专业销售

一、思考思考：1、工资是怎么来的？（自己赚来的，不是老板给的！）2、作为营业员的底线是什么？（销售产品给顾客并产生价值/使商品增值）1、自信心的建立1.发掘自己的潜能；2.利用穿着创造自信；3.行为影响自信：具体做法：a、座位挑前面的坐；b、练习正视别人；c、练习当众发言；d、保持笑容；e、讲出真情；f、多用肯定的语气消除自卑感；g、保持乐观积极的心态2、对商品有信心——相信商品，物有所值。增加对商品信心的具体做法：1、熟悉商品的基本常识，找到独特卖点。2、认定此商品是最适合顾客需求的。3、对手机质量及售后能够充分肯定。4、销售时扬长避短，以诚为先，勿夸大其辞。5、经常了解相关的时事资迅，增加自己的专业知识。3、销售态度和服务技巧在你的心目中，态度与技巧哪个比较重要？在企业之中永远都存在的两种人：一、做职业（为老板、经理、主管打工）二、做事业（为自己、自己的将来）同一个人同一件事，内心的出发点不一样，得到的结果会不会一样？1.门市的重要性。2.销售人员也是解说人员，你的产品贵在哪里？3.《创可帖的关怀》案例。4.你是否真的做到“顾客至上”？5.与企业站在同一阵线上，如果你没有跟着企业走过同甘共苦的过程，就不会有同甘共苦的资格。6.一视同仁的服务态度，不要帮你的顾客算命7.《A6店员与残疾老人》案例。8.用成功的经验来取代伤痕，失败了以后你学到了什么？4、创造亲切热情的开始1.用微笑建立桥梁，多问别人你不笑的样子是怎样？2.对人的第一印象：55%是来自于语言；37%是来自于声音；8%是来自于说话的内容。如果你听不懂某一种语言，别人笑着骂你你也会嬉笑相迎。3.不要别人买多少价值的商品就给别人多少服务！4.运用赞美的力量！在适当的时机接近客人（1）与顾客视线相对时（2）一直看着某样商品时（3）顾客好像在寻找某样商品时（4）顾客用手触摸商品时（5）刚刚来过一次的客人再回到商店时顾客消费心理历程———让我了解你了解顾客消费心理的重要性•顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。•顾客与我们是“鱼与水”的关系。•我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。•店铺是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。•象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。顾客的含义•顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。具体的购买心理动机•求实动机•求新、求异动机•求美动机•求廉、求利动机•求名、求优动机•求便动机•从众动机•嗜好动机•攀比动机……信息收集购买决策•消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。•消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率营业员如何揣摩顾客的心理最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。……购买行为的心理过程•认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。经历的两个阶段：感性认识理性认识•情绪过程消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。顾客对商品产生的情绪过程：喜欢激情评估选定青年顾客•消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。•接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；中年顾客•消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳•接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；老年顾客•消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。•接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；掌握顾客的购买心理（1）求美心理（2）求名心理（3）求实心理（4）求新心理（5）从众心理（6）攀比心理（7）癖好心理怎样和不同个性的顾客沟通（1）健谈型（2）少言寡语型（3）因循守旧型（4）挑剔型（5）胆怯型（6）自我中心型（7）果断型（8）精明型（9）怀疑型（10）牢骚型（11）条理型（12）依赖型我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！让我们一起努力，创造店铺毛利最高峰！！三、商谈的五项原则1.用肯定的语言来取代否定的语言。2.用请求的语言取代命令型的语言。3.拒绝时以“对不起和请求型的话语同时并用。4.不要下断语让客户自己做决定。5.清楚自己的职权，不要为了成交什么都答应向顾客推荐购买的商品1、介绍商品的特点；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、主动请顾客试用；4、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍；5、让顾客与你产生共鸣；6、摸清顾客对商品的最主要的需求；7、不能任意贬低其他同类产品；8、建议他再看一下其他相关产品。四、开场的技巧平常的工作中你是怎样开场白？1.新品上市：“你的眼光真好，这是我们公司新的产品”，要突出你要表达的意思。2.专案或计划：“这是我们公司推出很棒的专案”。3.唯一性：“限量、限时”。4.简单明了：不要说竞争对手的坏话，说他们的坏话只会把事情复杂化。5.重要的诱因：⑴、品牌（诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱）。⑵、后盾（中国移动、联通、电信，质量的保证与售后服务）⑶、NP3、NP4、支持手写、支持蓝牙、电池、水晶按件、像素等。写出你产品的十大卖点。五、激发购买欲望的技巧优秀的销售人员就会商品的优点；一般的销售人员就会找商品的缺点；老是认为别人的商品比自己的好卖，价格比自己的便宜，外国的月亮比中国的圆。1.价格细分：1500元的手机，一个月要付125元钱，一天只要付4.16元。2.运用第三者的影响力：明星广告、自己或自己的同事、朋友也在用。3.运用比较法：两个不同价格的手机进行比较4.运用人性的弱点：贪小便宜，赠品。5.处理价格问题：“价格一定会让你满意的，①、现在的市场是跟价值与服务质量在跑②、先看喜不喜欢再说；③、我想价格一定不是你考虑的主要因素现营业员出现的销售现象1、价格太高，那你给个价钱吧？看能不能卖！2、你给多少钱？！3、你想要买多少钱左右，我再帮你介绍另一款？切记：勿陷入杀价的怪圈，赤裸祼谈价格，结果是二败俱伤。六、询问技巧的六项原则1.问题的设计与应用，写出客户经常问的二十个问题，并找出最家答案。2.不连续发问，连续发问不能超过三个问题。3.从客户的问题中找出答案，不要答非所问。4.先问或先回答简单的问题，把价格放在最后，多留时间激发购买的欲望。5.促进购买的询问方式：由少到多，靓的手机也需要一个靓的号码。6.询问客户关心的事情：感受、感觉，切记客户只关心自己。七、促成的技巧1.二选一2.机会：时间与数量3.假设式结束法：不断的灌输“你用的时候”4.制造是、是、是、的问题。5.法兰克结束法：再度的降价并不是最好的方法，拿同一台台机子的优点和缺点作对比（当客户了解产品的情况下）。强调“我们老总遇到难决定的问题他都是这种方式来做决定”。6.把门法：我有一个私人的问题想请教你，请问我哪里作得不好导致你不买。八、处理反对意见1.接受、认同和赞美：我懂、我认同、你说的不错；只是……2.化反对问题为卖点：3.以腿为进。九、处理客户投诉（1）要根据公司规定和在自己的职责范围内尽力解决。（2）接待要富有感情（3）表现出认真的态度聆听不满、不要打断顾客、分析原因。（4）不可指出顾客的错误（5）敲定与转达决策、追踪电话（6）自我反省十、追求卓越的服务——销售就是服务常用的服务用语1、接待客人时应说“欢迎光临，有什么可以帮到你”2、不能立刻招呼客人时说“对不起，麻烦您等一下，我马上就来”3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴为您服务”“这是我该做的”5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”如何提高你的服务水平1、做个受欢迎的营业员（1）应多和顾客接触（2）与顾客保持良好的关系（3）要学会控制自己的感情（4）收集顾客的宝贵意见2、营业员要克服常见的几个缺点（1）认为“说”比“听”重要（2）过于苛刻（3）过于计较，爱争论（4）无聊的幽默（5）没有耐心服务成功的方法：1.快速且可靠的服务。2.全面便利的服务。3.客户定制化服务（量身定做）。4.追求卓越……客户是“要求”出来的小成功靠自己，大成功靠别人——服务创造价值谢谢！联系电话：[phone]助理电话:(小张)13560331887(小王)18926499904个人网址：：447097387邮箱：[e-mail]或[e-mail]