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★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆工欲善其事，必先利其器！在当今激烈的商战中，销售人员好比是“士兵”，如果让未经专业培训的销售人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。大部分企业都存在着产品进场难、谈判难、销售难、回款难、经销商管理难、终端控制难、销售人员心态调整难、销售执行难、能力提升难等诸多问题，其根本原因就在于营销人员缺乏专业的训练，不懂得如何运用专业销售技巧去有效提升销售绩效。在本课程中诸老师将其18年的营销实战经验进行充分提炼，培训内容、培训方式和培训绩效标准都区别于一般意义上的销售技巧课程。★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1．了解销售与专业销售的区别2．掌握拜访客户的实战技巧3．学会建立深厚客情的秘诀4．掌握争取订单的六大技巧5．掌握解决客户抱怨的六大步骤6．掌握成为销售高手的十大方法★讲师简介诸强新☆原农夫山泉全国营销总经理，上海交大EMBA客座教授，中国十大杰出营销人，香港大学整合营销传播研究生，《经理人》杂志“中国商界MVP金奖”评委。18年国际及本土企业营销经验，以显赫战绩说话的营销高手，15天组建可口可乐山东全省销售网络，两个月攻克农夫山泉上海市场，多家权威媒体整版专访报道，曾服务于可口可乐等著名企业，从业务到集团总裁。曾培训或营销策划过的企业包括：通用电器、中国移动、中国银行、台湾友佳机械、娃哈哈、燕京啤酒、完达山、海信、吉利汽车、ASPRIT等上百家。★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲销售八大感悟（上）1.前言2.客户喜欢什么样的销售人员第二讲销售八大感悟（下）1.为什么销售员反被客户说服2.为什么销售员总是受伤3.为什么销售员的业绩大起大落4.为什么发挥了四千精神还被拒绝5.如何让客户感动6.如何让客户表面奉承背后骂人7.为什么成功的销售员总是少数第三讲销售与专业销售（上）1.何为销售与专业销售2.销售与专业销售的区别第四讲销售与专业销售（下）1.态度对销售工作的重要性2.如何保持专业的销售态度3.销售失败的心理误区第五讲拜访客户的技巧1.如何做好“自我销售”2.如何与客户打招呼第六讲做专业的谈判者（一）1.销售谈判的八大原则2.销售谈判的准备工作3.不同类型客户的应对法4.买方常用谈判技巧及应对方法第七讲做专业的谈判者（二）1.常用谈判实战技巧2.销售谈判常犯的十大错误第八讲做专业的谈判者（三）1.八大谈判实战技巧2.如何应对客户的拒绝第九讲做专业的谈判者（四）1.如何进行价格谈判2.如何调整销售失败的心态3.争取订单的六大技巧第十讲做专业的谈判者（五）1.经销商的管理2.如何处理客户的抱怨第十一讲货款回收的技巧1.回款的五大困惑解析2.预防呆账的技巧3.收款前的准备4.欠账常用的五招及化解法5.回款技巧及回款注意事项第十二讲销售者成功之道1.培养客情关系的技巧2.迈向成功的法则第一讲销售八大感悟（上）客户喜欢与讨厌的销售员作为一名销售员，可以经验中得出的第一个感悟就是客户喜欢与讨厌哪种类型的销售员,下面分别描述客户喜欢与讨厌的销售员。（一）客户喜欢的销售员一般来说，客户喜欢的销售员具有以下四个特点。1.有能力客户首先喜欢有能力的销售员，因为只有和有能力的销售员合作，才有希望与前景，也才有信心。客户希望销售员有能力来解决交易中出现的问题，甚至希望销售员能帮助解决自己企业的某些内部问题。客户喜欢的“有能力”，具体来说包括两个方面，即：沟通协调能力很大程度上销售不是销售员本身所能决定的，而是需要多个部门的配合协调才能达成。所以，销售员需要具备与财务部、生产部、评推部进行沟通协调的能力。业务能力这是销售员需要具备的最基本素质。销售员必须熟练掌握销售的基本知识与技巧。只有这样，销售员才有可能成为真正专业的销售员。2.诚信诚信是合作的基础。只有坚持诚信，销售员才能不断增进自己与客户之间的信任，也才能不断培养与发展忠诚的客户。3.勤快俗话说：“远亲不如近邻”。远亲之所以不如近邻，一个重要原因就是：亲戚一离得远，走动就少，这样就容易生疏；而隔壁的邻居则经常见面交往，所以感情相应就容易加深。对于客户亦是如此。所以销售员要保持勤快的作风，多和客户交往，这样才能让客户记住和信任自己。4.善解人意客户很喜欢善解人意的销售员。所以作为销售员，必须细心聆听客户的言语，准确把握住客户的细微心理。这样才能知其心意，投其喜好。（二）客户讨厌的销售员客户讨厌的销售员主要有以下三种。1.胡说八道的销售员客户最讨厌的就是说话不客观、胡说八道的销售员。这样的销售员只会使客户产生不信任感，从而放弃自己的购买计划。【案例】某顾客在一商场想买一台电视机。当走到等离子彩电旁边时，销售员就走过来，告诉客户等离子如何好，液晶如何不好。当客户走到液晶彩电旁边，那个销售员又走过来，说液晶如何好，等离子如何不好。顾客一听，觉得这个销售员的话很假，就不想购买了。2.只顾自己收益的销售员有些销售员只关心自己的奖金提成，而全然不顾客户的利益。为了拿到奖金提成，销售员拼命推销自己的产品，有时甚至采取欺骗手段。最后，销售员虽然拿到了提成，却因为损害了客户的利益而慢慢失去了自己的客户群。3.效率低下的销售员一般来说，客户喜欢高效率的销售员，因为效率就是时间，就是金钱。但是这也不能绝对，有时交易也需要适当地拖延。【案例】养生堂某销售员想将农夫山泉推进上海某连锁超市。该超市认为养生堂资金很雄厚，于是就开出了20万元的进场费。销售员表示太高，得回去和领导研究一下。接下来几天，销售员一直没有和超市联系。这时超市有些按捺不住，生怕养生堂与其他超市达成协议，于是就主动和销售员联系，同意将进场价降到5万元。第二讲销售八大感悟（下）为什么想说服客户却反被客户说服一些销售人员本来准备去说服客户，却反被客户说服，变成客户的谈判员，回来向销售经理诉说客户的苦衷。之所以出现这种现象，主要有以下两个层次的原因。1.表面原因销售员要想说服客户，就必须能够说到客户的心坎里。所以从表面上看，销售员之所以反过来被客户说服，主要是沟通技巧与谈判能力不足，说不到客户的心坎里。2.根本原因沟通技巧与谈判能力不足，这只是看得见的冰山一角。销售员反被说服的根本原因是信心不够。正是因为对自己产品或者服务的信心不足，才容易被客户说动，于是情不自禁地想降低自己产品的价格或者增加更有利于客户的服务。如果信心不足，销售技巧再强也于事无补。【案例】某销售员去推销一个产品，原定价格是20万，而且还要求款到发货。结果客户一听，立即不满地说道：“20万太贵了，18万还差不多。另外，现在做生意都得先发货后收款，你们公司有毛病吧。”销售员本来就认为价格偏高，款到发货也不合理，所以听客户这么一说，立即就回去向销售经理诉苦，要求降低产品售价并改变付款方式。为什么受伤的总是销售员销售员经常会问自己：“为什么受伤的总是我?”很多销售员回来就向销售经理汇报自己的遭遇，抱怨客户的脾气暴躁、态度恶劣。销售员之所以会有这样的感受，主要有以下三个原因。1.观念不对观念决定人的态度。一些销售员经常是抱着“去赚客户钱”的心态来做销售。这种心态使销售员觉得自己做销售，主要需要讨好客户，所以一进门就点头哈腰，失去了销售的主动权。实际上，销售员应该树立“给客户一个赚钱机会”的心态来做销售，这样才能理直气壮，不慌不忙。2.未能做到不卑不亢在某种程度上，观念决定人的行为。“去赚客户钱”的心态只会使销售员采取卑恭的行为，从而在客户面前成为一个心理弱者，结果自然也就经常会受到伤害。事实上，只要销售员持有“给客户一个赚钱机会”的心态，在销售中采取不卑不亢的行为，就不会成为一个害怕受伤与经常感到受伤的弱者了。3.销售技巧不足很多销售员一进门就开门见山，说出自己推销的目的。这时客户就会立即产生“你是来赚我钱”的感觉，从而本能地开始拒绝推销。所以，一些销售员感到受伤，主要是因为销售技巧不足，不懂得拜访客户的技巧。为什么销售业绩会大起大落有些销售员的业绩会大起大落：有两个月业绩非常好，奖金拿得也很多；可接下来的几个月却像坐过山车一样，业绩迅速下降。之所以会出现这种“大起大落”的现象，主要有两个原因。1.短期行为销售员目光短浅，采取了短期销售行为，即：拼命给客户推销产品，而全然不顾产品的零售终端。实际上，只有终端消费者购买了产品，才算完成了销售。所以，销售员如果只顾将产品推销给代理商，只会使代理商因产品积压而陷入困境。这时，销售员虽然取得了短期的良好业绩，但却失去了代理商的信任，从而为以后业绩的大幅度下降埋下了隐患。2.情绪不稳定有些销售员本身情绪很不稳定：一旦生意好时就很开心，干劲很足，业绩也就很好；而一旦生意低迷时就会心情郁闷，无精打采，业绩就会迅速下降。因而，销售业绩就会随着销售员的情绪来回波动，很难达到稳定状态。为什么发挥了“四千精神”还是被拒绝销售业存在著名的“四千精神”。可是有时销售员发挥了“四千精神”却还是被客户拒绝。下面先介绍“四千精神”的具体内容，然后再剖析“发挥四千精神仍被拒绝”的原因。1.“四千精神”四千精神是销售员取得客户认可与信任的良好方法，其具体内容如下：千言万语：能说善道，热心健谈；千山万水：勤快能干，不畏路远；千方百计：出谋划策，殚精竭虑；千难万险：不畏艰险，援助客户。2.仍被拒绝的原因社会上有三个流派：先天派、后天派和方法派。其中方法派的观念最适合解释这种现象。销售员即使有99%的努力，淋漓尽致地发挥了“四千精神”，可是如果努力的方法错误，其成果还是零。不同的客户有不同的个性化需求，所以销售员首先必须区别客户，分别采取不同的方法来加以应对，而不能生硬地发挥“四千精神”。如何才能让客户从内心感动并产生敬重感好的销售，首先是要让客户从内心感动，其次是要让客户产生敬重感。要达到这样的效果，销售员必须和客户建立战友般的感情。单纯地给予客户利益或投其所好都不可能真正使客户感动并产生敬重感。所以销售员必须和客户（经销商）同舟共济，帮助客户做销售，在如同战场般的市场上一起奋斗进取，从而与客户建立起战友般的感情。怎样的行为会让客户表面奉承背后骂人当销售员拿着公司的利益去做好人的时候，客户就会表面奉承，背后骂人。比如：销售员违反公司规定同意客户欠款，这时客户就会将销售员看作是公司的“叛徒”，表面上虽然会夸奖销售员，但背后却鄙夷销售员的这种不忠行为。为什么成功的销售总是少数在销售界，成功的销售人员总是少数。这主要有三个方面的原因。1.坚持销售员拜访客户难免会有失败挫折，关键在于能不能坚持。多拜访一次，就多一次成功的机会。如果销售员能够对每一个客户都做到努力争取，坚持不懈，那么每一个客户最终都会因为感动而同意合作。目前，一般销售员对同一客户的拜访不会超过三次，能够去五次的就已经很少了，去十次以上的更是凤毛麟角。在这种情况下，“坚持”就更为难能可贵。【案例】浙江某企业有一个销售冠军，此人身高不足一米五零，相貌平平。有一次，该销售员连续拜访了某客户两次，客户都冷淡地说：“你不要来了。”当拜访第3次时，客户就有点烦了。第4次时，客户觉得该销售员很有意思。一直到第29次，该客户终于对该销售员产生了尊重感，同意合作。2.学习21世纪是一个社会急剧变化、快速发展的时代。在这样的时代，要想生存发展，就必须要有学习的能力。同样，销售界也不例外，销售员必须时刻学习新的知识、新的经验，才能与时代保持同步，才不至于落伍。有很多销售员整天忙忙碌碌，白天辛苦工作，晚上聊天喝酒，结果一点学习的时间都没有。这样日复一日，销售员慢慢就开始落后于时代，昔日的成功也成为昙花一现，最终成为销售界的失败者。3.领悟有时销售员因为忙于工作，根本没有时间去领悟自己过去的工作与经验。这样，该销售员就只能一直停留在原有水平，很难提高自己的工作能力。所以，销售员需要不时地将拳头收回，在空闲时间感悟一下自己的过去，这样才能打出更有力的拳头，而不至于因为忙碌，使打出的拳头成为强弩之末，老化无力。第三讲销售与专业销售（上）销售与专业销售销售与专业销售本是很简单的概念，但是却很容易被误解。下面先介绍销售与专业销售的具体含义，然后再分析两者