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《ETST-专家销售》1把简单的事情做正确3句话忠告：1、当环境变得更加恶劣时，你一定要上专家销售课！因为销售是熟能生巧的求生技术。2、当你听过所有老师的课，你还是要上专家销售课！因为它是模拟实战性最强的课程。3、当老师们都不讲销售课，我还是要讲专家销售课！因为它是人生中最重要的基础课。2ETST-专家销售（上）3销售员成功的八项要素1积极的人生态度2宁静健康的心灵3易于亲近/讨人喜欢4建立良好人际关系6介绍产品/服务的技能5完整的产品/客户知识7处理客户异议的技能8有效的时间管理4人际行为模式特征分析模型MCSP主动被动感性人本理性主事1.固定模式、压力测试、无好坏之分2.显性象限与隐性象限5人际行为模式特征的分类•2400年前古希腊希波克拉底；•1920年美国心理学家马斯顿博士测谎技术；•美国心理学家、性格分析专家Mrs.FlorenceLittauer•人际行为模式=天生的气质特征+后天的性格养成•PopularSanguine多血质S•PerfectMelancholy黑胆质M•PeacefulPhlegmatic粘液质P•PowerfulCholeric黄胆质C6应对：S•无时间观念、话题跳跃、热心、不歧视菜鸟、不拘束、具戏剧性、容易冲动兴奋、肢体语言多、富有感情、喜欢谈论过去、善于结交新朋友、充满热情和兴趣、创造力强、想象力丰富、富有感染力强、语言夸张、说话声音大、不在意别人感受。•处理方式1.非正式场合、营造欢娱和娱乐的气氛、维持一个温暖和社交性的感觉2.常常和他保持联络、带他参加各种活动3.花点时间建立关系和好感、投其所好，先附和赞美再切入主题4.多谈论他们的目标，交换双方的期望和想法、少谈细节部分5.和他谈成功之道、让他成名，成功6.自己也要兴奋，有创意但不要过头、谈话时应对态度和方法很重要7.谈论知名的客户，提供证据来支持你的话8.强调独特性和使用者体验故事9.告诉他你有所需的事实10.需要就会买，但价钱时间不定11.遇到反对意见，采用迂回战术，先结交感情12.尽量用书面形式得到他对行动的承诺•如果施加压力–反击7应对：C•做事积极、有效率、个人英雄主义喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、对一定要达成的目标充满动力和信心、坦诚、爽快、性子急、做事雷厉风行、从不拖泥带水、高效率工作狂、喜好掌控•处理方式：1.约时间要准确准时2.穿着正式专业有自信、表现专业形象3.完善的准备工作、提供数据和事实资料4.先询问会谈时间方式5.直截了当、显示出利索、魄力6.谈话抓住要点、表现出老鸟7.只有一次机会，不可答错8.提出两个解决方案、让对方做决定下命令9.不要畏惧冲突、但尽量避免直接的对立10.听完之后再给出反对意见•如果施加压力–可能软化8应对：M•注重数据、做事有计划、认真投入、擅长批评比较、主动索取详细资料、允许人申辩、不敢不愿冒险做决定、追求完美、逻辑理性抽象、思维严谨。•处理方式：1.注意形象与产品吻合2.列出相关比较表、详细的资料和分析3.用资料响应异议4.列出你的提案的优点和缺点、在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释5.肯定对方追求完美6.反复夸奖注重细节7.教条式的公式8.公事公办，不沾亲带故9.选择对自己有力的数据、举出各种证据和保证10.尽量找其隐形象限•如果施加压力–逃避9应对：P•待人客气、喜欢聊天、谈家庭生活问题、反复不定、很花时间、相信他人、无主见、对每个人都很好、买卖不成是朋友、好相处、无攻击性、性格和善、心态平衡、胆小而细心、低调、举止稳健、按部就班、不愿给别人制造麻烦。•处理方式：1.先自己掏心窝子、对他表达个人的关心2.拜访勤快，不必约时间、以轻松的方式谈生意3.合得来，客户喜欢、找出对方与你的共同点4.不可攻击竞争者、同时推销公司形象、不可批评或发牢骚5.了解他起步慢而且会拖延的个性、给他时间考虑6.带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助7.提供定制的方案和最低的风险、强调别人因此的收益8.站在客户角度，表示你的解决办法现在是最好的，将来也会是最好的9.强调保证和售后服务、他是以安全为最主要的目标10.别人很赞同11.适度让步：如果···就···12.祝贺成交，并提供一份履行合同的计划和时间表•如果施加压力–口是心非，暗示无法接受10知己者明，知人者智•性格本无所谓好坏，找到最适合自己的平台。•扬长避短，扬长补短；以人之长，补己之短。汉高祖：刘邦“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。”11ETST-专家销售（中）销售VS采购销售关心的问题1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.采购关心的问题1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.客户想要得到什么？能够解决客户的问题谈话环境物美价廉主动热情贵宾的感觉耐心细致的介绍迅速而准确的服务前后一致的态度优雅而礼貌增长知识专业技术咨询服务售后服务承诺5、自我实现（照自我意愿行使）4、尊重感（自我和同伴的重视）3、归属感（友谊、爱情、隶属群体）2、安全感（自由、身体和精神感觉安全）1、功能需求（食物、饮料、止痛等）产品/服务都是一种从功能、感受到心灵的体验•100%阿拉伯咖啡豆•无与伦比的香味•18-23秒准则•别致的餐具•石板地面•蒸馏咖啡的声音•专用唱片•标志/色彩•家具/设备•艺术品心灵理智感觉•工艺专业•货真价实•效率高•独具匠心•注意细节•艺术品位•最典型的美式生活•浪漫与效率的统一课堂作业：客户最想要什么？客户最想要什么？12345678910心灵感觉/情绪功能/功效对手FABE——产品呈现特征优点利益证据•产品与竞争对手相比特殊的地方•事实、数据•是指产品可以带来的功能变化、用途、优点•因为特征/功能，客户能够得到什么样的好处•证明/样品对比/照片/录影/奖项/客户反馈/统计数据/专家证言/客户故事/明星代言特征F-feature优点A-advantage利益B-benefit证据E-evidence课堂作业：FABE分析特征F优点A利益B证据E性能外观构造安全性便利性持久性价格/成本收益/回报感受客户如何购买？问题发现问题查询原因初步需求确认问题确定任务理清需求确定人员时间标准寻货询价购货记录销售员同事意见老客户宣传册专业广告技术文章新闻报道贸易展示目标意向征求意见请示上级请教同行接受培训试用比较调整适合与否决策风险客户关系整体价格产品品质企业形象品牌地位综合优惠特色决定成本核算决策程序客户信誉质量保证服务好使用放心相对超值使用附加服务维修服务技术辅导定期保养紧急事件技术升级购买附件耗材试用使用学习安装运输支付重复推荐效果评估客户关系品牌地位转换风险询价购买成本认知成本决策成本使用成本客户总成本1、产品型销售销售程序销售准备搜寻潜在客户拜访客户了解需求提交项目建议书客户状况调查项目追踪商务谈判了解客户需求产品销售品牌推广成交售后服务市场推广产品销售使用2、服务型销售销售程序服务程序销售准备搜寻潜在客户拜访客户了解需求提交项目建议书客户状况调查项目追踪商务谈判了解客户需求方案销售方案推广方案分析商务谈判签订合同市场推广方案销售商务谈判服务方案制订服务实施客户培训调试验收服务成功服务团队组建服务启动服务运营流程制定客户投诉处理结帐成功服务团队组建服务履行服务准备服务实施客户认可签约客户服务流程2服务流程1服务流程3服务流程4签约前后的服务流程市场推广方案销售3、方案型销售销售程序服务程序销售准备了解客户背景搜寻潜在客户拜访客户了解需求提交项目建议书客户状况调查项目追踪商务谈判了解客户背景搜寻潜在客户拜访客户了解需求提交项目建议书客户状况调查项目追踪商务谈判签订合同客户沟通技术谈判商务谈判服务方案制订服务实施客户培训调试验收服务成功服务团队组建服务启动实施方案实施队伍调试验收客户培训结案回款成功进场安装试运行服务准备服务实施客户认可项目经理销售专家商务妥协个人价值实施专家实施方案项目管理产品/技术专家产品演示培训技术先进性技术方案成本专家成本核算客户成本核算成本控制谈判团队组成交付：感知价值产品服务人员形象金钱时间体力心理总价值总成本感知价值—++++++正确对待客户，正确对待销售事业1.客户是上帝，不是上帝？2.客户是专家，还是白痴？3.顾客是员工经历与所有者的薪水来源。1.销售活动不单纯是产品和金钱的交易行为。2.销售带给客户满足与快乐。3.销售工作应该能让人尊重。ETST-专家销售（下）27明确需求&潜在需求•明确需求–正在面临困难、挫折、烦恼、或被强烈折磨的人们，需要立刻满足的需求，已经明确表现出对需要和解决方案的具体陈述。•潜在需求–只表现出对自身难点、不满、困难的陈述。潜在需求是确实存在的需求，只是还没有表象外化为烦恼和欲望。人们还没有对现状感到十分不满。–客户不会因为你有解决方案就会产生需求，恰恰相反，买方产生强烈的需求时，你正好提供解决方案才最有效。普通销售5%专家销售95%28销售过程的业绩漏斗成功客户=A×P%×X%×Y%×Z%访问次数F4回款率Z%成交客户（A×P%×X%×Y%）访问次数F3成交率Y%准客户（A×P%×X%）访问次数F2展示率X%目标客户（A×P%）访问次数F1筛选率P%潜在客户A29普通销售&专家销售30发掘客户潜在需求1.潜在需求不能预示成功，明确需求才是成功的标志；2.打破几乎完美的现状，引导满意度下降，变成问题。3.围绕能够解决的问题，将潜在需求发掘成明确需求；31在通往专家销售的路上step1：拒绝/逆反step3：引发不满step4：开场白step2：专家信用32专家级提问技术1.销售的关键是向客户有效的提出问题；2.单纯介绍产品更加无法真正打动客户；3.提供有用信息越多，你判断就越准确；4.销售的机会，就在客户的回答答案中；5.如果使用问题不当，也可能丢掉机会；6.客户将遵循你的思考逻辑以及价值观。7.提问使客户作出有利于你的采购决策。33S-P-I-N：四类问题成就销售的价值S-背景问题P-难点问题I-暗示问题N-示益问题共同价值价值线时间/进程Situation背景情况Problem烦恼/麻烦/纠纷/疾病/故障/问题/费心Implication暗示、意味Need-payoff益处、得益。35000个销售案例/12年/1000人业绩变化/23国家/10000034四类问题如何开发潜在需求？没有意识到困难难点发现暗示痛苦愿望远景快乐不满更大的痛苦强烈的想要或需求产生行动销售服务潜在需求明确需求销售服务35SPIN——FABE的结合应用•背景问题：收集相关资料；•难点问题：发掘潜在需求；•暗示问题：将潜在需求想明确需求过渡；•示益问题：为解释解决方案做铺垫；•SPIN与FABE的前后连接使用。361、背景问题•有关客户现状的信息、事实、资料、数据等。–能够帮助你理解客户。–没有经验人经常使用。–成功者有选择问很少。•深度追问，鼓励人们作出更全面更积极回应。–“还能介绍更多关于这方面的情况吗？”–“目前你面临的最主要的任务是什么？”–“你想利用这些达到什么样的目的呢？”–“保持增长率对于你们真的很重要吗？”–“节省费用对于你们现阶段来说真的很重要吗？”–“要有多少的增长速度，才能达到你的预期呢？”37策划背景问题产品/服务能解决的难题背景问题信息来源1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.382、难点问题1.困难、不满、难题；2.需求先从不满开始；3.“金牌”“恶狗”；4.利用难点准备背景；5.通常连贯使用更好；6.并不直接预示成功；39课堂练习客户面临主要难题设计你的难点问题（你能够解决）403、暗示问题•发现难点后提交方案？•难点不解决后果影响。•问决策者会更加有效。•难题到底意味着什么？•究竟什么更加重要呢？•销售从理性引向情绪；•促使成交的决定因素；•也是难度最高的问题；41课堂练习客户的难点问题（你能够解决）12345使难点更加重要和紧急的暗示问题1.2.3.4.5.6.