他山之石，可以攻玉-浅析一汽丰田销售标准

他山之石，可以攻玉——浅析一汽丰田销售标准）公司概况公司名称一汽丰田汽车销售有限公司英文名称FAWToyotaMotorSalesCo.,Ltd简称FTMS董事长徐建一副董事长佐佐木昭成立时间2003年11月1日注册资本金$2,500万元公司性质中外合资企业主要业务国产丰田品牌汽车的销售・售后服务・市场管理所在地北京市朝阳区光华路1号嘉里中心南楼3、4层）公司概况（资本金构成）出资方出资额（百万美元）注册资本金比率（%）第一汽车集团（FAW）9.5038丰田汽车公司（TMC）8.0032天津一汽丰田（TFTM）6.2525四川一汽丰田（SFTM）1.255合计25100FAW51%TOYOTA49%FTMS30年精品资料网■国产丰田品牌汽车的销售、售后服务及市场管理■国产丰田品牌汽车的总经销商工厂天津一汽丰田四川一汽丰田一汽丰越（SFTM分公司）FTMSDLRUSER作为总经销商的经营范围1．国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售（包括代理、批发、零售）以及售后服务2.二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展3．相关市场管理、咨询4．对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务1）公司概况（公司的地位及作用）精品资料网总经理常务副总经理副总经理副总经理财务部管理部销售企划部经销店支援部经销店业务部售后服务部会计管理室预算管理室资金管理室人力资源室信息系统室市场调查室供需・物流室商品企划室公关室促销1室促销2室企划支援室经营支援室区域管理室开发室培训室大客户室关联业务室服务培训室服务企划室区域管理室零件室服务技术室东北大区华北大区华东分部华南分部华中大区西部大区改善支援室办公室CS推进室工会工会保修室法务审计室系统企划室服务业务改善室服务业务改善室金融、保险室二手车室精品业务推进室经营管理委员会服务培训室保修室东北大区华北分部华东分部华南分部华中大区西部大区2）组织机构精品资料网一汽丰田旗下车系轿车：CROWN皇冠；REIZ锐志;COROLLA卡罗拉COROLLAEX花冠;VIOS威驰混合动力：PRIUS普锐斯SUV:RAV4；LANDCRUISER200兰德酷路泽；PRADO普拉多其他：COASTER斯柯达(卡罗拉)1.6L1.8L外形尺寸长×宽×高4540×1760×1490轴距2600轮距1535/15351535/1535发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DualVVT-i)排气量1.6L1.8L最大功率90/6000100/6000最大扭距154/5200175/4400变速器系统MT/ATMT/AT上市时间2007年6月售价13w-14w14w-19(皇冠)2.5L3.0L外形尺寸长×宽×高4855×1780×1480轴距2850轮距1535/15351535/1535发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DualVVT-i)排气量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400变速器系统手自一体手自一体上市时间2005/3/23第十二代皇冠售价25w-35w35w-50花冠）1.6L(AT)1.6L（MT）外形尺寸长×宽×高4530×1705×1490轴距2600轮距1470/1460发动机发动机类型1.6的双VVT-I排气量1.6L(AT)1.6L(MT)最大功率88/6000最大扭距152/4400变速器系统ATMT上市时间2007年第九代改装版COROLLA售价11w-12.5w9.5w-12（威驰）1.3L1.6L外形尺寸长×宽×高4285×1450×1690轴距2500轮距1450/1430发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DOHC）排气量1.3L1.6L最大功率64/600087/6000最大扭距116/4400150/4400变速器系统AT/MTAT/MT上市时间2006年6月售价8w-9.5w11w-12（锐志）2.5L3.0L外形尺寸长×宽×高4735×1775×1450轴距2850轮距1525/1525发动机发动机类型6缸直列顶置双凸轮轴电喷24气门(DualVVT-i)排气量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400变速器系统6档手自一体6档手自一体上市时间2007年6月售价21w-28w26w-36）各年度车型投入情况及销售台数（年）02年03年04年05年06年10年TERIOS停产VIOS改型07年15.7万辆1292辆（不含COASTER）4.9万台8.3万台22.29万辆28.3万辆60万辆08年42万辆COROLLA改型40万辆09年精品资料网北京(总公司)天津（零件供给）成都(零件供给・技术服务・区域管理)广州(培训中心・技术服务・区域管理)上海(培训中心・技术服务・区域管理)西安(零件供给)2）组织机构（总公司和分支机构）FTMS）渠道（工厂）制造体系图国产车国产车ＴＭＣ雷克萨斯品牌丰田品牌LEXUSDLR客户GTMC（生产销售一体）GTMC认定店【06年6月开始”CAMRY”的销售】TFTMSFTM一汽丰越一汽华利VIOSCOROLLAREIZCROWNCOASTERPRADOLandCriuserPRIUSTERIOS停产FTMS认定店其中58家兼TMCI/L经销店FTMSTMCI/LCBU）主要厂商销售实绩排名（年度推移）04年05年06年07年8332105341222599874111096587561334946752987上海VW上海GM一汽VW广州本田北京现代I吉利汽车一汽丰田东风日产奇瑞1116408年对上年比/分额126%9.4%98%6.9%130%9.2%109%8.3%181%6.7%132%35.%125%5.2%121%4.2%114%5.0%•一汽丰田08年表现突出，从04年的第9名，已上升到所有厂家中的第5名精品资料网虽有下滑丰田仍是老大通过定价较高的卡罗拉赚取利润，通过既有的花冠车型弥补低价区间，阻击A级车市场的同类车型，这是一汽丰田这种布局的目的精品资料网价值销售人员首先应该明确自己的工作能给产品带来多少额外的价值提升，而不是简单的一个产品介绍、上牌、手续办理（这些工作迟早会被机器人代替）。汽车这一行价格太透明，同城价格优势的竞争转到销售服务的竞争。销售服务的价值意义：单车利润、成交难易、客户关系维护、品牌提升价值服务价值售后售前品牌价值产品价值精品资料网销售流程—店内接待精品资料网通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的（顾客满意）的概念什么是CS？关键时刻超越顾客期望值销售三要素3.标准销售流程4.店内接待的目的课程内容5.店内接待的技巧如何引导顾客进入舒适区如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的信心6.角色演练7.店内接待的CS要点8.一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程店内接待的标准精品资料网自我介绍姓名；职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望？CS的概念是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的定义（顾客满意）精品资料网小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻精品资料网店内接待的目的让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。精品资料网顾客的类型主导型分析型社交型让顾客感到舒适精品资料网问候寒暄顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象精品资料网名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片让顾客感到舒适精品资料网平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适精品资料网顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适精品资料网破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适精品资料网请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适精品资料网接听电话电话铃响3次之前拿起听筒若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适精品资料网把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录