体验式销售

GROHEBOB培训课程（2009-6）-体验式销售五步骤体验式销售的概念•体验式零售销售的概念–体验式的零售销售强调希望用户不仅在购买过程中有愉悦体验，在购买后的每天朝夕相处中也会感受到拥有GROHE产品的卓越不凡！•目前社会的主流消费行为–消费需求日趋差异化和个性化–消费者关注真实可联想的体验体验式销售的概念•惊喜体验–创造惊喜体验要具有独特性和相关性体验式惊喜矩阵体验式惊喜矩阵以下物品哪种最贵？•一根金条•一件羽绒服•一升水•一套ONDUS产品什么是相关性？-请每个小组举一个关于高仪产品使用的相关性例子体验式销售五步骤个性化体验尊贵连接建立持久关系探询需求成交体验式销售五步骤个性化体验尊贵连接建立持久关系探询需求成交建立信赖感-销售是从顾客信任开始的专业接待–建立信赖感的第一印象退后一步的姿态营造顾客感受尊贵的氛围？热切/过分放松的等待有计划的等待阶段体验式销售尊贵连接新感觉体验新听觉语言新视觉仪容、仪态•沟通内容•语气语调•身体语言真诚的语气语调恰当的身体语言使连接更为有效非言语沟通的重要性视觉55%语言7%(对话)听觉38%(声音)体验式销售尊贵连接See新视觉新视觉–仪容神态与目光手势与姿势新视觉–仪态See新视觉•个性化的问候语–问候可以让顾客感到被关注和尊重–个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切对于陌生的顾客对于熟识的顾客建立连接的三个要素•创造自由空间–给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来–注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备•再次连接的机会–通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：•当顾客直接要求帮助时•当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时•当顾客停下来，似乎在等待服务时•当顾客快离开ONDUS专区时–通过再次沟通，还可用自然过度到尊贵连接的下一步——讲解尊贵故事新感觉体验新听觉语言新视觉仪容、仪态体验式销售尊贵连接对于陌生的顾客对于熟识的顾客建立连接的三个要素体验式销售尊贵连接称赞的方法•单纯型称赞•变更称呼型称赞•比喻型称赞•所有物型称赞称赞的原则=真诚×投其所好建立连接的三个要素新感觉体验新听觉语言新视觉仪容、仪态建立连接的三个要素体验式销售尊贵连接赞美练习：相互找出对方5个优点语言文字同步–“是的，同时”情绪同步讲话速度同步做顾客的镜子-模仿动作同步-注意非语言的线索音量同步话题同步体验式销售尊贵连接体验式销售建立连接的三个要素新感觉体验新视觉仪容、仪态新听觉语言体验式销售新感觉体验新视觉仪容、仪态新听觉语言体验式销售建立连接的三个要素新感觉体验新听觉语言ActionPurposeKeyMessagesTool新视觉新感觉新听觉Behavior专业仪容、仪态男、女仪容要求神态和目光手势和姿势欢迎光临ONDUS专区、我产品顾问XXX请随意看看、乐意为您效劳！赞美的方法和原则（至少掌握2种方法）至少熟练掌握3种模仿方法•T•Q•DBestvalue,Always故事尊贵连接人性化的问候语创造自由空间再次连接的机会有效赞美模仿体验式销售尊贵连接讨论•我们在店内销售时，顾客有哪些不同逛店方式？•针对每种逛店方式，我们如何能做到尊贵连接？每组选一个特点（MOT)，讨论关于这个特质如何运用尊贵连接这一步骤重点演练Bestvalue,Always故事，并进行分享演练。顾客扮演者的要求：1.根据以上要求真实表现顾客的兴趣点，明显表现出对尊贵故事的兴趣2.当促销员真诚赞美你时，请明显表现出你的开心。3.只是扮演尊贵连接这个步骤。听完Bestvalue,Always故事就结束。体验式销售五步骤个性化体验尊贵连接建立持久关系探询需求成交•个性化惊喜体验我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验惊喜体验体验式销售个性化体验B总体好处：这款产品能够使您….F独特的：因为它有….E又相关的体验：当您。。的时候B带来的好处：它就可以。。诱导顾客认同式总结这款手机能够随时拍出让您满意的相片因为它有500万像素和最专业的卡尔蔡司光学摄像头及氙气的闪光灯，当您出外游玩或在没有光线的黑夜里想拍照的时候它就可以拍出清晰的高品质相片，更可以让您轻松和家人朋友分享你的成果。例：您看，这。。。。是不是非常棒！这是一款卓尔不凡的产品，能充分彰显你的尊贵个性。因为它有全新数码技术，具备革命性、个性化的卫浴体验在如此静谧的夜，喧嚣的都市在夜色中缓缓睡去。又是那一股自然熟悉的水流，那极致的水流萦绕四周，我的每一寸肌肤都在呼吸，呼出我的渴望，吸入新的生命力.....卓尔不凡、一触尽知！特殊触感的镀层科技、品质和美学的完美融合我分享、我成长个性化体验-如何说BFEB销售故事训练实际角色演练个性化体验-如何做惊喜体验•产品讲解注意事项：–保持良好站姿（穿制服）–站在顾客的左边，身体向右侧，与客户保持大约半米的距离–左手四指并拢，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂成120度，大臂和身体成45度，指向介绍产品的方向，依次介绍。–保持与顾客有目光接触，关注顾客。•产品演示注意事项：–保持良好站姿（戴合适手套）–站在客户的左边，身体向右侧，让出空间让顾客方便清晰了解操作流程。按标准流程熟练操作。–争取与顾客有目光接触，关注顾客。邀请顾客亲身体验。红星美凯龙真北路ONDUS专区个性化体验-如何做•引导顾客亲身体验时：•与顾客确认其体验感受主动邀请顾客亲身体验试水台、操作特时达、幻洒、星闪、丝顺、冷触强调试水台体验对顾客的重要性关注顾客在店中的浏览视频表情的变化。留意顾客对视频中那一段内容最感兴趣。引导顾客描述其体验感受、认同GROHE产品的卓越品质（BestValuealways!)运用BMW法则进行倾听有效的倾听是BMWBodyMindWord有效的倾听个性化体验-如何做和客户对视的时候要有良好的接触，视力放到对方的鼻梁骨处；点头确认：在和顾客交谈时，讲到要点的时候一定要点头Body有效的倾听有效的倾听Mind观察顾客从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、职业、喜好、生活习惯等，注意礼貌。揣摩顾客心理不断问自己-顾客最需要的是什么？最吸引他的是什么？注重的是产品的哪些方面？(至少三个）聆听顾客没说的内容聆听顾客没有说或者不知道要说，但是对他其实很重要的方面。有效的倾听重复重点（平时要多锻炼）/在与客户谈话中断后或谈话中，重播对方最后几个字。重播法询问，并要说他们最喜欢听的话，尽量说他们的话WordActionPurposeKeyMessagesToolBehaviorMockuproom1-Aquafountainshowerpipe2-Controler3-Launchvideo播放视频，关注顾客在店中的浏览视频表情BFEB产品讲解产品演示引导顾客体验产品引导顾客描述其体验感受、强调产品尊贵体验运用BMW法则进行倾听再次强调ONDUS尊贵特质个性化体验与顾客确认其体验感受创造顾客惊喜体验引导顾客亲身体验产品独特性：感性极简数码革命尊享美学尊贵相关性：精制而有贵族气质个性化、距离感经典传承、距离感通过BFEB销售故事描述让顾客产生真实可信、可感受到的联想让顾客认同ONDUS尊贵特质体验式销售个性化体验体验式销售五步骤个性化体验尊贵连接建立持久关系探询需求成交39现在是讨论时间购买行动的动力是什么？40比尔盖茨2000年财产增加100亿美元，每个工作日增加4000万,每秒收入1300美元。弯腰一次，花费3秒，耽误时间思考，会少3900美元的收入。41你希望顾客和我们谈论哪些内容？问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求42为什么要挖掘顾客需求？顾客买得是他需要的，更是她想要的•消费者不了解的•消费者认识不到的潜在的需求43你希望顾客和我们谈论哪些内容？你一生中从未如此幸运。上月你无意买了一张彩票，这周开奖了，你发现你的号码可以领到五百万人民币。太开心啦…这样的狂喜来的太突然了，你在想，我现在最想做的三件事情是什么呢？游戏：甲方乙方请大家用1分钟时间思考，2分钟把你想做的事情写在白纸上，越详细越好！44你希望顾客和我们谈论哪些内容？你在一家公司工作，这家公司的名字叫“甲方乙方”，公司的业务是帮助客人实现他们的梦想。这似乎是很平常的一天，眼看关门的时间就要到了，这时来了一位客人，他看起来是如此地兴奋，好像刚刚中了五百万似的…游戏：甲方乙方请你用3分钟时间对这位客户进行询问，你的助手将把信息记录在白纸上，越详细越好！•封闭式问题和开放式问题的比较–封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用–开放是问题：在探询顾客需求时更多使用提问第三步：探询需求46如何挖掘顾客需求？练习:问题接龙1开放式问题接龙“帮助不是说教，而是询问！”•开放式问题的使用–5W+1HWho:谁？——您家里有几个人？What:什么？——您平时喜欢什么装修风格？Why:为什么？——您为什么对龙头和花洒品质很重视？Where:哪？——您新居在哪里？你家有几个卫生间？When:何时？——您每天什么时候使用水频次最多？How:怎样？——您家现在龙头和花洒使用感觉怎么样呢？提问第三步：探询需求48如何探询顾客需求？从最简单的开始问延续信任关系，让顾客谈论他们进入专卖店的初衷。为什么来？现状，享受，问题，决定，方案NEADS确定价值观暗示询问、需求询问49问题点•了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……现状询问的目的问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求50What?•您现在/以前使用什么品牌龙头？•您的以前的卫生间是什么风格的？Where?•您新居在哪里？你家有几个卫生间？When?•您每天什么时候使用水频次最多？•您家什么时候开始装修？Who?•您家里几个人呀？•您的朋友也在使用我们的产品吗？Now-现状询问51•针对客户的现状的提问，引诱客户说出隐含需求。•确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。难点困难不满Enjoy+Alter享受/问题询问问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求52WhyWhenWhoWhatWhereHowEnjoy+Alter享受/问题询问练习:问题接龙2现在是讨论时间53客户关心的问题产生的后果的询问。Decision-暗示询问54Decision-暗示询问•您刚才体验到GROHE龙头独有星闪技术，是不是让您觉得家里龙头使用和清洁更方便？•要是您家里龙头水温能保持恒温，您的沐浴感觉会更很舒适吧？•您为什么会对德国产品非常满意呢？HOW？WHY?现在是讨论时间55•让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。Decision-暗示询问的目的体验式销售五步骤个性化体验尊贵连接建立持久关系探询需求成交识别成交信号：能有效及时识别客户口头成交、身体成交信号语言信号顾客对该产品的促销活动/价格/售后等进行咨询征求同伴的意见开始比较价格……行为信号目光停留在一款产品上不停仔细的观察，操作产品时非常注意销售人员的言行不住点头第二次再来观看产品观察产品有无瑕疵……促成顾客做决定用一些语言引导顾客做出购买决定或上门测量、提交装修图纸等明确跟进方案•二选一法•请求成交法•优惠成交法•假定成交法。体验式销售五步骤个性化体验尊贵连接建立持久关系探询需求成交•建立持久关系的目的–保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的尊贵印象–自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出专卖店为止–让顾客有意愿再次光临体验式销售建立持久关系•建立持久关系的三个关键因素–感谢并赞美–如已成交，专业填写销售单据。–记录客户档案信息•姓名、电话、房间大小、家庭成员数量、兴趣点、成交明细、邮件地址等–鼓励顾客再次光临•亲自送顾客到店门口体验式销售建立持久关系体验式销售五步骤个性化体验尊贵连接建立持久关系探询需求成交实际角色演练顾客性别：女年龄：36个性和生活背景：-接受高等教育。-数码产品偏好，乐于尝试超前，接受革新事物。-信息渠道主要来源于：网络、杂志、设计师，社会名流言论-高档别墅设计师客户