体验式销售五部曲

移动改变生活，终端承载梦想体验式销售五部曲1概述体验式销售的五个步骤•连接•探询•创造体验•成交•建立持久关系目录2一、体验式销售的概念•创造美好体验•惊喜矩阵二、体验式销售的五个步骤三、课程总结与演练体验式销售的概念——创造美好体验为什么选择体验式销售•创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者，使之超过消费者的心里期望，从而做出购买决定体验式销售的概念——惊喜矩阵体验式销售的惊喜体验•创造惊喜体验要具有独特性和相关性目录5一、体验式销售的概念二、体验式销售的五个步骤•连接•探询•创造体验•成交•建立持久关系三、课程总结与演练体验式销售的五个步骤——连接建立连接的目的•让顾客能够留下•感到舒服、自在•建立与顾客之间的信任体验式销售的五个步骤——连接建立连接的三个要素•个性化的问候语•创造自由空间•再次连接的机会体验式销售的五个步骤——连接个性化的问候语•问候可以让顾客感到被关注和尊重•个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切体验式销售的五个步骤——连接创造自由空间•给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来•注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备体验式销售的五个步骤——连接再次连接的机会•通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：•当顾客直接要求帮助时•当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时•当顾客停下来，似乎在等待服务时•通过再次沟通，还可用自然过度到销售的下一步——探询需求体验式销售的五个步骤——连接非言语沟通的重要性•沟通中影响结果的三要素•沟通内容•语气语调•身体语言体验式销售的五个步骤——连接建立默契和信任关系•销售是从顾客信任开始的•建立默契关系的一些方法和技巧•模仿对方的肢体语言•模仿对方的词语和谈话方式•采用闲谈•保持目光接触体验式销售的五个步骤——探询探询的目的•准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验，为达成销售打下基础体验式销售的五个步骤——探询问题的类型•封闭式问题：答案被限定在一定范围之内•如：您是加一块电池还是两块电池？•如：您是用现金结账还是信用卡结账？•开放式问题：有机会进行内容丰富的描述•如：您现在是用的哪一款手机？•如：您经常使用手机的哪些功能呢？体验式销售的五个步骤——探询封闭式问题和开放式问题的比较•封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用•开放是问题：在探询顾客需求时更多使用体验式销售的五个步骤——探询开放式问题的使用•5W+1HWho:谁？——您是为谁买手机呢？What:什么？——您平时都用XX手机做XX呢？Why:为什么？——您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？——您通常都去哪里出差呢？When:何时？——您什么时候会用到手机的XX功能呢？How:怎样？——您现在所用的手机感觉怎么样呢？体验式销售的五个步骤——探询倾听的重要性•提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求•你会倾听吗？•用耳朵去听•用眼睛去看•用心去体会•更重要的是：尊重对方用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方体验式销售的五个步骤——探询倾听的技巧：•面对顾客并保持目光接触•保持开放心态，不主观判断或评判•倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受•为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应•等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题•不要打断客户来提出你的解决方案体验式销售的五个步骤——创造体验创造体验的目的•使顾客了解手机独特性的功能与其需求直接相关，从而产生美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础体验式销售的五个步骤——创造体验如何创造体验•要使体验具有相关性和独特性，以便能突出顾客的个性我们以惊喜矩阵举例，假设顾客是一个成熟稳健的商务人士体验式销售的五个步骤——成交成交的目的•准确捕捉成交信号，并使用尝试性成交语言，推进销售进程，完成销售体验式销售的五个步骤——成交口头语言性成交信号•口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿•这些语言所表达的是使用中的问题•关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言成交信号体验式销售的五个步骤——成交身体语言性成交信号•判断身体语言性成交信号的标准•顾客主动出现目光交流•伸手触摸产品•把包装盒拿起来看•不说话，表现出思考状体验式销售的五个步骤——成交尝试成交语言•尝试成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到封闭式问题•尝试成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言体验式销售的五个步骤——建立持久关系建立持久关系的目的•保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的最终印象•自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出专买店为止•让顾客有意愿再次光临体验式销售的五个步骤——建立持久关系常见的错误销售行为•促销员没有对顾客的购买表示感谢•当顾客没有购买时促销员出言不逊•刚刚交过费用，促销员的态度就发生了变化，使顾客有被利用感•买过产品后，促销员对所购买的产品出现负面评价•没有送别语言，敷衍了事体验式销售的五个步骤——建立持久关系建立持久关系的三个关键因素•感谢•赞美顾客的正确选择•鼓励顾客再次光临体验式销售的五个步骤——建立持久关系建立持久关系的语言要素•成交情况下“谢谢您选择了诺基亚。我相信这款手机一定能让您满意的。如果您以后有什么其它的需要，欢迎能随时光临这里。我叫小李，这是我们的联系电话。欢迎再次光临，再见！”体验式销售的五个步骤——建立持久关系建立持久关系的语言要素•未能成交情况下这是我们的产品单页。如果您需要购买时，欢迎随时来这里看看，我将非常高兴为您再次服务。”“感谢光临。别忘了递上一张诺基亚的产品单页！目录30一、体验式销售的概念二、体验式销售的五个步骤三、课程总结与演练•课程总结•演练课程总结与演练——课程总结谢谢谢谢©2012中国移动版权所有保留一切权利移动改变生活，终端承载梦想