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终端体验销售广东移动终端公司2012.7终端零售销售技巧体验式销售的概念课程目标终端零售体验式销售综合演练手机可以做什么工作需求…在外处理急事…工作时，使用手机沟通他们公事、私事繁忙，随时随地用手机需要处理紧急事件休闲娱乐需要…他们喜欢用手机上网看视频、关注博客、玩游戏、分享照片……想要获取信息…迷路了、遇上难题了、想找家人气高的餐馆或者KTV……我们用手机查找吃饭要等、唱歌要等、坐飞机要等、坐车要等、医院看病要等、去银行办理业务要等、约会要等……手机上网就能打发等待的时间打发等待时间…什么是智能手机？特点1.像电脑、有独自操作系统2.可自行安装软件游戏等第三方软件3.扩展性强，可以一机多用4.人性化的操作优势：1.大量的免费应用便利了工作、生活。（对用户的好处）2.将3G手机的功能发挥到了极致（如:导航仪、modern等）一句话概括：智能手机就是可打电话的，具备高速上网能力的“电脑”！可拓展，更个性课程目标•了解终端零售销售概念与意义•掌握终端零售销售五个关键步骤的内容和基本技巧•能将课程中所学到的知识和技巧应用到工作中终端零售销售技巧体验式销售的概念课程目标移动终端体验式销售综合演练体验式销售的概念•终端零售销售的概念–移动终端的零售销售强调为顾客创造美好体验1.时代发生了变化2.消费者发生了变化3.体验创造惊喜4.移动终端体验式销售的五步骤移动互联时代到来时代在变“通信—通话”“通话—应用”“应用—互动”通话短信彩信阅读收听拍照工具游戏支付浏览触屏操作听说读看用玩写更多……手机越来越小，屏幕越来越大，功能越来越多时代在变客户需求对运营商的要求客户的需求叠增，对运营商提出了更高要求客户在变40%的客户会因为服务的口碑而转投竞争对手；55%的客户会因为良好的服务体验而推荐一个品牌（超过产品和价格因素的影响）；85%的客户愿意多付25%的钱以确保超级的服务体验。82%的客户不再跟体验很差的企业做生意；79%的客户会向别人控诉他们遇到的糟糕体验。客户体验的影响和传播注：该数据取自ZENDESK公司的调查结果，该公司为基于互联网的客服管理服务商.。意识变：我的地盘听我的！客户在变体验式销售的概念•移动终端为什么选择体验式销售套餐吸引终端吸引具有优势：因老客户众多，对中国移动的粘度大，客户容易接受存在问题：难以吸引新客户和预存话费的客户当政策发生变化时对销量影响较大难以推动向上营销具有优势：通过终端体验能有效引导客户购买欲望有利于引导客户向上购买有利于吸引新客户和预存话费的客户某运营商统计数据：采用终端体验营销较传统套餐营销销售量上升3倍体验式销售的概念•移动终端为什么选择体验式销售–创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者，使之超过消费者的心里期望，从而做出购买决定体验式销售的概念•移动终端的惊喜体验–移动终端创造惊喜体验要具有独特性和相关性移动终端惊喜矩阵信任关系的建立（连接）建立持久关系以顾客体验为导向的营销方式体验：各感官在整个销售服务过程中的良好互动（视觉、听觉、触觉）探询终端零售销售技巧体验式销售的概念课程目标移动终端体验式销售综合演练卖场销售额公式•销售量=人流量×兴趣率×到柜率×体验率×成交率+成功转推介量思考：业务量和什么有关？案例讨论：摩托罗拉ME860成功案例•从案例中谈谈智能手机的销售特点有哪些•以下案例你觉得销售人员做得好的地方有哪些•如果把销售服务的过程分为五个步骤，您认为可以如何划分终端体验式销售•移动终端体验式销售的五个步骤–连接–探询–创造体验–成交–建立持久关系第一步：连接•什么是连接•欢迎与吸引客户•建立连接的目的•吸引客户到柜台•让顾客能够留下•感到舒服、自在•建立与顾客之间的信任建立连接的目的第一步：连接•建立连接的两种情景•客户主动来到终端柜台•客户在服务厅的其他区域建立连接第一步：连接•1、终端柜台建立连接的三个要素•个性化的问候语•创造自由空间•再次连接的机会柜台建立连接的三个要素第一步：连接•个性化的问候语•问候可以让顾客感到被关注和尊重•个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切对于陌生的顾客对于熟识的顾客柜台建立连接的三个要素第一步：连接•创造自由空间•给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来•注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备柜台建立连接的三个要素第一步：连接•再次连接的机会•通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：•当顾客直接要求帮助时•当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时•当顾客停下来，似乎在等待服务时•通过再次沟通，还可用自然过度到销售的下一步——探询需求柜台建立连接的三个要素第一步：连接•建立连接的两种情景•客户主动来到终端柜台•客户在服务厅的其他区域建立连接第一步：连接讨论：营业厅内有哪些引导到柜的机会？第一步：连接•讨论：针对以下场景，有哪些引导体验的方法和可应用的工具•考核标准：成功把客户引导到柜区域情景客户描述引导口径引导工具自助区等候办理业务学生，打印话费清单年轻时尚女性等候办理更改业务轮候区外来务工人员手上拿着一台华为的功能机，来买充值卡摘机柜前客户浏览手机模型商务人士打扮中年男性，在厅内看手机宣传资料其他区域引导到柜适合人群方法参考口径工具时尚人士、职业人土、学生新机型、新奇应用吸引法利用热门（新）机型：现在这里有三星GalaxyNote的真机体验，您可以过来体验一下利用新奇应用：现在有查烟酒真伪的手机/可以PS照片的手机终端老人、中年妇女、外来务工人员服务法您的手机做过维护吗，请到我们专柜来，我给您做一下手机保养（智能机清缓存、功能机清洁）休息用的桌椅、清洁用具利益吸引法老客户优惠送手机现在有可以查哪里价格最低的手机营销包手册、终端第一步：连接其他区域引导到柜第一步：连接•客户需要一款本店没货的手机案例：请让我们听听这些回答特殊情况应对1第一步：连接肯定客户•这确实是款不错的手机（这款手机都有几个客户来问过）了解客户背后的需求•这款手机哪个方面吸引你呢？推荐可以满足的机型•哦，我们这里有一款*功能（*配置）比**在**方面表现更出色的手机，也很受欢迎的，我拿给您看一下，好吗？任何时候不要直接说没有，更不能否定客户客户有明确需求，而没有对应机型时特殊情况应对1第一步：连接•客户直接来问，这款手机多少钱？特殊情况应对2第一步：连接肯定客户•这确实是款不错的手机（这款手机都有几个客户来问过）创造体验•我拿个机版给您看一下，这台手机……讲解优惠及促成•您看这台手机有很多优点，现在购买我们还有很多优惠，先生请问您目前使用哪档套餐？这样您可以享受……不要立即回答价格问题客户一开始即直接问机价时特殊情况应对2第一步：连接•建立连接的要点–把客户引导到终端销售柜台并建立良好的氛围–投其所好一句话，开场认可客户•成功连接的标准–客户到销售柜台并停留–客户愿意与销售人员交流小结第二步：探询•什么是探询–探询就是挖掘和激发客户需求•探询的目的–准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验，为达成销售打下基础探询的目的目测•初步判定客户类型与需求询问•找寻客户兴趣点•探寻客户问题点探寻客户需求的两板斧第二步：探询服装配饰装备：公文包、挎包等年龄、性别在用通信设备\车钥匙神态、语气……快速判断客户类型白领、商务人士实惠型客户（外来务工者、中老年人）时尚人士学生探寻客户需求之目测第二步：探询客户需求明确（主动到柜）客户需求不明确（引导到柜）您是送人还是自己用？先生（小姐），想要什么样的机子（有什么要求）？您喜欢什么品牌的手机？您现在用的是哪个品牌的业务，每月的费用大概是多少？购机需求明确的客户——经典五句话探寻客户需求之询问第二步：探询如何通过询问挖掘及激发需求•今天来了个年轻的男性顾客（见右图）来办业务，你成功地把他引导到你的柜台，现在你如何用2-3个问题，探寻和激发其需求？探寻客户需求之询问第二步：探询•了解与激发需求的方法：–背景性问题：客户判定（含赞美）+生活（工作）情景了解•小姐，看您一定附近大公司的高级白领吧，您平常经常出差吗•先生，一看您就知道您是老板了，您做什么生意的？–难点问题：提问遇到的问题——与手机卖点相关联•经常会去哪里出差，您等飞机的时候通常怎么打发时间？•您的业务这么繁忙，有没有试过正在外面洽谈的时候，客户说发个邮件给您要您尽快回复啊–痛点刺激：这样的问题会给您带来什么后果•飞机误点是常事啊，如果没有带手提电脑的话，会不会觉得时间很难熬啊？•如果在外面刚好没有带手提，不能及时回复客户的话，会不会影响业务啊？探寻客户需求之询问第二步：探询提问技巧小练习•请每组选择一种客户类型，运用提问技巧了解和激发客户需求：•要求：–提问的问题不超过3个–能成功探寻和激发需求–把问题按照提问的顺序写在大白纸上探寻客户需求之询问第二步：探询第二步：探询•倾听的重要性–提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求–你会倾听吗？用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方倾听•倾听的技巧：–表达尊重：•面对顾客并保持目光接触•为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应•倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受•不要打断客户来提出你的解决方案–用心体会：•保持开放心态，不主观判断•听出言外之意–例：商务客户的MOTO情结第二步：探询倾听第二步：探询•探询的要点——知道鱼儿吃什么–目测+询问，准确和有效率地了解客户需求–运用询问，有效激发客户需求–认真聆听，及时把握客户信息•探询成功的标准–知道客户购机关注点–知道客户在工作、生活、娱乐方面存在哪些需求–激发客户购买手机的意愿小结第三步：创造体验•什么是创造体验–创造体验就是根据客户需求，引导客户体验手机的价值（即工作、生活、娱乐等的解决方案），并在体验过程中感受乐趣•创造体验的目的–使顾客通过体验，理解手机独特性的功能与其需求直接相关，从而产生美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础创造体验的目的终端推荐体验及手机价值呈现第三步：创造体验创造体验的流程基础：了解客户需求（探寻）•终端这么多，我该推荐哪款机？主推或提成高的机型满足客户需求的机型第三步：创造体验终端推荐未使用过智能机•商务人士（职业人士）：•实惠型客户）：•学生：高配置中端机使用过智能机•商务人士：高配置中高端机•时尚人士：高配置高端机品牌机中高端机（2千元左右）第三步：创造体验终端推荐中低端智能机（千元机）第三步：创造体验客户需求终端卖点智能机使用经验（客户专业程度）手机参数这么多，应该体验哪几个？熟悉智能手机硬件及主要参数•CPU（主频、缓存）、核心CPU—手机的大脑•ROM、RAM内存—手机的内部存储器•种类、材质、分辨率屏幕—手机的颜面•像素、传感器摄像头—手机的眼睛•动作感应、光线感应、距离感应感应器—手机的知觉•GPS、蓝牙其它设备第三步：创造体验如何创造体验第三步：创造体验不同客户类型的需求特征时尚人士商务人士学生实惠型客户他们在手机使用方面各有什么需求特征第三步：创造体验用户类型学生商务人士实惠型客户年轻时尚人士需求特征应用：同学朋友间的分享、社交类、学习类应用以及娱乐类应用心理需求：得到同伴认同应用：职场工作需要商务类应用、亲情维系类应用、旅行类应用心理需求：注重身份的认可应用：关心生活类的应用（健康、保养）、也有一些娱乐需求（主要是音乐、拍摄）心理需求：实在应用：关注娱乐和分享类应用。女性喜欢自拍、购物等应用，资费敏感度较低心理需求：追求品牌，炫耀不同客户类型的需求特征第三步：创造体验客户类型使用习惯关注重点（参数）商务人士手机、上网本、移动电视、炒股机、导航仪时尚人士聊天、购物、询价、时尚杂志、相机实惠型彩票机、烹饪书、保健（健身）器、小音箱学生游戏机、相机（录像机）、聊天工具、信息发布机终端配置之用户类别与手机指标关联度分析第三步：创造体验客户类型使用习惯关注重点（参数）商务人士手机、上网本、移动电视、炒股机、导航仪品牌、屏幕大小、电池、双模（双号）、CPU、RAM、摄像头时尚人士聊天、购物、询价、时尚杂志、相机品牌、外观、摄像头（双摄