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那么关键的成败是最后一步，所以此时一定要见机行事把握好分寸，达成最终让顾客签单的目的。顾客成交一般都是从异议开始的，那么如何抓住顾客成交的信号，处理好异议呢，首先认识第一点异议代表着什么，西方的一项调查显示对所有提出异议的客户和没有提出异议的客户有一个规律性的总结，提出异议的客户他的销售成功率占64%，而没有提出异议的成功率很低只占54%，所以我们要知道客户提出异议那是他在关心你们的方案、关心你们公司、关心你大客户经理本人，他在向你传达一种信息，就是客户对于认知、情感和利益某一部分还没有全面了解，你作为大客户经理做得还不到位，客户在告诉你还有一些东西你没有对他说清楚，其实这是你做单的风向标，他在引导你往哪里走，如果顾客连异议的问题都没有了，说明他对这个单一点都不关心，你想想如果是这样你这个单还能做成吗，我们做的是大项目并不是简简单单买一种日用品，到市场就买得到，不好用也无所谓，它有极大的风险性，所以说异议对大客户经理来讲是机会，机会离订单之间还有一段距离，这段距离就是展现你做单能力的地方了，那么该用什么样的方法去面对异议呢？有这样一个故事，某地有一家人，家里有一个孩子，这个孩子脾气非常的不好经常发怒，一家人对他都没有办法。有一天他的父亲把他叫到了面前对他说：“孩子，我交你一招抑制脾气的方法”孩子好奇的问：“什么方法？”这时候他的父亲就给他一袋钉子并且告诉他的孩子“每当你要发脾气的时候，你就把一颗钉子钉在我们门前的篱笆上，当你再发脾气的时候再来一颗，”他的儿子就按照他父亲的方法去做，几个月后一袋钉子全部都钉完了，篱笆上密密麻麻，儿子对父亲讲“爸爸，钉子钉完了”他的父亲告诉他“接下来你要做的是，当你在发脾气的时候你就把一个钉子拔下来，还要发脾气的时候你再拔一只”又过了几个月，篱笆上的钉子都拔完了，这时候父亲对儿子讲“儿子，恭喜你，你已经成功的抑制住了发脾气的毛病，儿子你看篱笆庄子上是什么？”他儿子一看篱笆上都是密密麻麻的钉子眼，一个一个的小窟窿，他的父亲指着篱笆对他的儿子讲“你知不知道，当你发脾气的时候就像钉子钉篱笆一样在对方的心里面钉下了深深的印痕，这个疤痕是永远消除不掉的”他的儿子听完以后深有所悟。我们有很多大客户经理对顾客提出的异议一开始很有耐心的解答，寻找策略应对，可是顾客的异议一多就不耐烦了，那么我们作为一个大客户经理你发脾气无异于在顾客的心理钉了一支钉子，在顾客的心理血淋淋的在滴着血，所以你在处理客户异议的时候按照一个步骤去做，按部就班的把它解决好，第一个步骤是通过引导让顾客说出所有的异议，你可以以提问的方式去获得“张先生您为什么现在不能签单呢？您还有其他原因吗？”“张先生您现在不能签单是不是还有什么不满意的地方啊，您不妨和我说一说”第二步是对异议进行排序，澄清哪个是真异议哪个是假异议。我们都知道异议有真有假，有的是真实的有的是虚假的，其实大部分都是虚假的，你要有能力把他分辨出来，你和对方讲：“张先生，在所有的这些异议里面您认为最重要的是哪一项呢？”对方就会把他认为最重要的真实异议告诉你。第三步你要做的是针对真实异议进行重点询问：“张先生，您为什么觉得在付款方面有问题？是什么因素在干扰着您呢？”第四步是应用请示领导策略表示尽量去解决，在前面你针对真实异议重点询问以后客户就会提出要求，这时你该怎么办？当场答应吗？建议你最好不要这样做，你要去请示领导，明明你能够当场答应的你也不要答应，以免出现疏漏，这样可以为你充分思考这件事情赢得时间，你可以对客户讲：“张总，这件事情我们知道了，我回去后跟我们的王总汇报一下，我们会仔细去研究这件事情，接下来肯定给您一个满意的结果”接着进入第五步约请下次进行拜访的时间和主题：“张总，你看我们把这件事情商量清晰以后明天上午10点或者明天下午3点，您看哪个时间段我们把这件事情在确定一下好呢？”这时你要用一个法则叫做二选一法则，给对方一个筛选的空间，就好像我在吃早点的时候经常去永和豆浆，在那里我就遇到过这样的事情。我带着两个朋友去吃早点，点完早点以后那个小姐问我：“先生，你要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋？”我平时最不喜欢吃鸡蛋，可是朋友在场又不好意思说不要，最后我的反应是：“好的，给我来一个吧”如果这位小姐不这样说，换一种方法讲：“先生，您要不要鸡蛋？”我肯定会义不容辞地讲：“不，我不要”你的问法不同到最后产生的结果不一样，你在向对方的张总约请下次拜访的时间的时候给他两个选择这样可以减少风险性，如果你约明天上午十点，客户正好十点钟有会议，客户会说：“不行，我们十点钟正好有会议”他会把你回绝掉，如果你再给他一个可选的时间下午三点，他可能就没有事情了，约请就会成功，减小风险。第六个步骤是，有礼貌的告别。我们很多大客户经理在和客户接触的过程之中，有时候非常熟悉了就很少注意礼貌，不要忘了再熟悉他也是你的顾客，懂一些礼貌他会觉得你很专业，是一名合格的关系经理人，也能够为以后的会谈打下良好的基础。客户的异议都处理完了接下来就是签单了。怎么来面对成交？有一个成交法则叫做魔术签约法，它一共包括五个步骤，可以循环使用也可以单独拿出来用。第一个步骤是意向测试。他的目标是测试顾客的态度是肯定、否定、还是也许。你可以提出这样一个问题“这个方案很有意义，对吗？”如果顾客回答“是”，他接着会告诉你一些理由促成签约，如果顾客回答“否”表明客户有异议，这时候你要进行重点询问挖掘出他为什么不签约、为什么他认为没有意义的原因，然后再对症下药，如果顾客也不表示“是”、也不表示“否”怎么办呢？这时候你要从顾客的表情、态度去观察，判断他是倾向于“是”还是倾向于“否”去对号应对，这是意向测试。第二步是假定同意连带实际行动。我们就假定顾客愿意购买而且采取实际行动，去促使顾客签单，如果顾客抗拒怎么办？比如说：“很感谢您看我们专门为您设计的方案，那么我们接下来要做一件事情，您看是明天上午十点还是下午三点我们签单呢？”就假定他愿意签字去约请时间，如果顾客抗拒那么你就进行下一步。下一步叫做缓和，其实缓和也是一种试探，拔除抗拒的毒牙，它是同情而非赞美，你可以这样去讲：“我理解您的感受，我清楚您的意思，张先生，我是说假如现在签字，我并没有说真的现在签字”用类似这样的话进行缓解打破僵局。接着是第四步水落石出，水落石出就是挖掘出顾客背后的真真正正反对你的原因，他有一个工具就是“为什么”这三个字，这三个字有三种问法一个叫做直接问句、一个叫做间接文句、一个叫做括号系统。直接问句就是直接说“为什么”，“为什么您觉得时间不宽裕呢？”有一些时候不能问直接问句了，如果问就会出问题，比如顾客说“我没有钱”，你总不能直截了当的问顾客“你为什么没有钱？”那就不妥当了，你要换一种说法“为什么您觉得付款方面有一些问题呢？”这就会达到一个缓和的效果。间接问句是“为什么您觉得……、为什么您认为……”。第三个问句叫做括号系统，它的问句是这样的“为什么您觉得或为什么您认为就会影响您签单呢？”我们为什么要加入顾客的原话？是为了增加这句话的可信度，我们知道每个人的名字都希望在对方的口中说出来，每个人都希望自己的话被别人引用从而感觉到自己受到重视，你引用他的原话证明你说的话不是凭空而来，是专门针对他的问题而定，他会觉得特别的可信，例如“为什么您觉得您老公在外就影响您签字呢？”要适时提出括号系统的问句引导客户作出更具体的回答。这是第四步水落石出。第五步是二度销售，二度销售就好比一个足球运动员在球门外面临门一脚把球射进去，你可以用一个案例、一个故事、一个趣闻来推动他让他尽快签单，这是促使行动的一个很好的做法，我们经常在做保险是会遇到这种情况，他跟顾客讲：“张大娘，我们上个周就遇到这样的客户，我让他签单他不签，结果这个周果不其然，她出去以后不小心就被车撞了，那个阿姨非常非常的后悔上周为什么就不把这个单签了。张大娘，您别再犹豫了，您赶紧把这个单签了吧”言外之意，今天不签单明天出去就被车撞了。这就是魔术签约法的五个步骤。没想到都到了成交阶段还有这么多的技巧和策略，以前觉得处理完客户的异议自然就能成交，后期跟踪就少了，也害怕提出签单客户拒绝无路可退，现在您讲的这些方法如果当时运用的话肯定轻而易举就能拿下订单了。其实在签约的时候你还有一些需要注意的点，我们再来逐一看一下。当顾客拿起笔将要签字的时候，你要注意不管是多大的合同，多大的单，最好不要欣喜若狂，有很多大客户经理半年没有开张了好不容易签了个单，顾客的笔在那里签字他在这边就高兴得受不了了，像范进中举一样。切忌一定要沉得住气，不要在关键的时刻给自己又找来不必要的麻烦。第二点你要注意要留出让客户思考作决定的时间，你对顾客讲：“张总，我们的方案书您那里也有了，我再给您留两份，王总和李总都在这里，你们一起研讨一下看看是怎么样的结果，我们先到外面去等一下，好吧？”张总马上说：“好的，好的，那你们先等一会吧”这时候你千万不要出现在他们研究的现场，他们会感觉受到威胁，给他们一个独立的思考空间，哪怕对方就一个人在那里，他思考做决定时你也不要在旁边去显示出你在威胁。第三点要去观察顾客的体态语言，保握住火候，什么时候该成交、什么时候不成交，知道这个信号是什么，你比如顾客提到运输的问题，提到安装期的问题，他主动起来给你倒茶表示友好或者顾客说“嗯，不错，的确是”出现这些信号的时候你要注意这是成交的时候到了，要时刻提高你的警觉活跃你的思维，不要婆婆妈妈慢慢吞吞有成交信号的时候你还感觉不到，那样你就错过了签单的关键时机。我的一个客户经理在和我一起去见客户的时候，本来到了成交阶段，对方的项目经理讲：“好，让我们的销售总监讲两句”于是销售总监讲到：“我想知道你们的服务和运输情况怎么样”这时候我方的客户经理跟他讲:“我以前不是和你们讲过了吗？”我们听听看这是多么不专业的一句话，幸亏我们的另一个决策成员打圆场说道：“关于运输和服务问题绝对不会出现差错，您可以一百个放心！”这件事情才接过去，想一想在那种场合里面，对方的项目经理要求让销售总监说两句，其实是在让销售总监展现别人对他的重视，这位项目经理有点拍马屁的嫌疑，而销售总监说的那句话“我想知道你们的服务和运输情况怎么样”这些他心里是明明白白都知道了，为什么他提出来呢？那是在显示他作为销售总监的权利，这时候你只要确认一下就可以了，不要听完对方的问话就滔滔不绝得一五一十得把运输和服务再重新陈述一遍，你要注意，这时候本来到了签约阶段你要在重新讲那就又回到了产品介绍和谈判阶段了，又把这个订单转回来，回到原始点去了，所以说我反复强调我们作为大客户经理一定要学会观察，观察情态、气氛、场合、动作、表情，你不具有良好观察能力是绝对不是一个出色的大客户经理。第四点是要敢于提出成交。我跟客户交往的目标是什么，主要是为了订单，关系再好也要订单至上，不要害怕失败，假如失败你可以再找下一个顾客，不至于在他身上浪费时间，所以要敢于提出成交，我的一些客户经理就不敢提出成交，他生怕这个单跟踪了两年会丢掉，这是不行的，这样你就抛弃了自己本职的工作。第五点是成交后一定要尽快离开，不要过多的留恋和停留，签完单以后赶紧离开，否则会节外生枝。第六点是在外等候时要注意细节，要体现出我们的专业素质，我见过这样的人员，外面的一个客户到我们公司来谈订单，两位女士在外面等候的时候交头接耳、叽叽喳喳，让我很反感，我就问我的一个部门经理，我说：“这两位女士是干什么的？”他回答我：“他们是某某公司的销售人员，在等着订单”这时候我就跟他讲：“她们在外面叽叽喳喳的不停，这代表着什么？”自然她们订单的结果我们也可想而知了。像这样给客户造成了一个不好的印象，并不是一种无所谓的现象，一定要注意你的细节，有可能简简单单的一句话、一个动作甚至你不在意的一些东西就会慢慢的使你的订单流失掉。第七点是不要轻易决定任何事情。为了保险最好使用黑白脸策略或者请示领导策略，使你得到充分的时间去思考、有充分的时间去跟别人研讨这件事情怎么办，怎么去答复对方。这是成交后的七个注意事项，要深深的记住。