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注：本手册主人公—前台接待孟娜（女）和销售顾问张成功(男）、客户周先生及夫人引言武功乃立足江湖的根本，而对于汽车销售来说，技巧乃提高客户成交率的法宝。在武侠小说的江湖中有一套神奇武功—六脉神剑,其特点是无招胜有招，被誉为武学至高境界。在长城汽车的销售过程中有一套技巧—主动销售六步法,犹如六脉神剑，有质而无形,于无形之中展示有质之量,促成客户成交。当然，主动销售六步法不能保证所有客户的成交，但只要你拥有每天主动一小步的心态，客户成交自然会常伴在你身边。第一式客户接待—电话接听目的：获取客户信息，邀请客户到店。铃响三声内接听电话问候与自报家门主动了解并解答客户需求主动邀请客户到店确认经销地址和预留联系方式待对方挂断电话后再挂电话孟娜：“您好，长城汽车保定腾达专营店，我是前台接待孟娜，请问有什么可以帮您？”周先生：“你们这里有腾翼C30吗？”（或咨询车辆价格）孟娜：“感谢您对腾翼C30的关注，咱们车型配置比较丰富，您想要什么价位的呢？”周先生：“我想买个6、7万的手动挡。”孟娜：“我们这里刚好有一款舒适型手动挡，售价6.29万，这款非常符合您的需求。您以前看过我们的车吗？”周先生：“没看过，有什么优惠吗？”孟娜：“先生，我们这款车属于国家节能减排车型，现金补贴3000元。您打算什么时候买车呢？”周先生：“最近吧。”注：避免直接回答客户问题，而处于被动地位注：促销类车型必须按厂家规定的标准优惠政策执行背景：客户周先生来电咨询腾翼C30轿车，前台接待孟娜接听电话。铃响三声…..场景模拟及应对技巧关键要点注：接听电话标准注：主动咨询客户信息孟娜：“先生，其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。这样吧，您来店里，让我们的专业销售顾问为您做全面的介绍，而且还能试乘试驾，亲自体验车辆的性能。您看您什么时候有时间到店里看车？”周先生：“我一般上午有时间。”孟娜：“先生，咱们这周末刚好举行促销活动，结束后要恢复原价。您看您周六上午或周日上午哪天方便过来呢？”周先生：“那周六上午吧。”孟娜：“先生，您知道我们的经销地址吗?”周先生：“知道。”孟娜：“好的，欢迎您到店参观。来电显示上133的号码是您的吗？我打这个电话可以找到您吗？”周先生：“可以，是我的电话。”孟娜：“先生，我怎么称呼您？”周先生：“噢，姓周。”孟娜：“周先生，请问还有什么可以帮助您的？”周先生：“没事了，到时候我过去再说吧。”孟娜：“好的，周先生，感谢您的来电，期待您的光临。”模板：周先生，很高兴您能来电咨询，也同时欢迎您到店赏车，我店的具体地址是长城南大街2266号，我是销售顾问张成功，很高兴能为您提供服务，也希望能与您保持联系。结束电话后：主动登记《来电客流量登记表》主动发送短信感谢客户来电对留电客户及时建卡注：二选一的方法加稀缺管理法帮客户确定到店时间注：主动邀请客户到店参观注：确认客户是否还有其它需求第一式客户接待—电话接听注：预留客户联系方式注：确定经销地址转向展厅接待环节第一式客户接待—电话接听1、利益诱导法：—“周先生，我们公司近期要举办一个促销活动，还有礼品派送。听说礼品还不错呢，价格也会有一定优惠，以前从来没有过这么大的优惠！为了及时通知您来参加，看看能不能告诉我您的电话号码呢？”2、问题请示法：—“周先生，您说的这种价格都已经超出我们销售经理的权限了。要不这样吧，您留一下电话号码，等我们总经理回来后，请示一下总经理，到时候第一时间给您回复。”3、地址确定法（针对不知道经销地址的客户，切忌电话告知地址）—“周先生，您留一下电话号码，我把具体地址和您需要的信息给您发过去，欢迎您有事随时跟我联系。”注意事项：1、接听电话铃响超过三声接听应表达歉意：“很抱歉，让您久等了。”2、优惠原则：不管客户如何要求降价，除了公开的优惠不再另报具体的优惠。3、对于来电建卡的客户，按级别规定的时间内进行回访。预留客户联系方式的技巧每日早会确认排班顺序务必保证展厅接待台位置随时有人接待第一式客户接待—展厅接待仪容仪表整理车辆准备销售工具夹穿着本单位的统一制服，保持整洁，佩戴胸牌每日早会销售人员互检仪容仪表和着装规范接待台人员准备目的：树立客户第一的积极印象，创造轻松愉快的购买氛围。留给客户“第一印象”的机会只有一次每位销售顾问配有工具夹包含资料:纸、笔、名片、价格明细单、订车协议、产品宣传单页、计算器等车辆：试乘试驾车、预交车辆、展厅车辆清洁：按照标准对每辆车进行清洁工作1、展厅接待前的准备小张：“早上好，先生，欢迎光临长城汽车保定腾达专营店。我是这里的销售顾问张成功，和台湾英雄郑成功就姓氏不同，名字很好记。这是我的名片，叫我小张就可以了。请问怎么称呼您二位呢？”(销售顾问编制自己独特方法介绍名字，便于记住）周先生：“噢，我姓周，这是我爱人。”小张：“周先生/夫人，我能为二位做点什么？”周先生：“没事，我们自己随便看看。”小张：“好的，二位请随意参观，有什么需要请随时招呼我！”周先生在腾翼C30前驻足数分钟，小张见机，利用主动为客户提供资料的方式寻找与客户攀谈机会。小张：“二位，这是咱们C30的基本参数资料。”第一式客户接待—展厅接待注：1、以手引导客户进入展厅2、若雨天开车前来，主动拿伞迎接客户3、全员参与：与客户近距离接触者微笑致意，招呼“您好”场景模拟及应对技巧关键要点2、进行展厅接待注：1、与客户保持3米的距离，关注客户的动向和兴趣点2、善于发现客户的购买信号，能够及时迎上前去3、注意目光交流，点头表示认可背景：周先生到店看车，销售顾问张成功接待。主动门外迎接并问候客户主动自我介绍并递交名片主动询问客户称谓和来店目的按照客户不同的需求进行主动服务把握时机主动邀请客户入座前台接待登记《到店客流量登记表》周先生：“这就是腾翼C30？多少钱？”小张：“周先生，您真有眼光，凡是来我们展厅的客户首先都会被这款车吸引。咱们这款车有手动挡和自动挡的，二位想要辆什么款式的呢？”周先生：“手动挡的。”小张：“周先生，要不这样，咱们到那边坐下慢慢聊,我请二位喝饮料，同时我会根据您的购车需求，推荐最适合您的车型，您看可以吗。”周先生：“也行。”小张：“二位先请坐，我们有茶水、咖啡和可乐，二位想喝点什么？”（三种以上饮料）周先生：“可乐吧，她喝绿茶。”端上饮料之后，从寒暄话题开始进入咨询环节。注：1、请关注随行人员2、以手势指引客户入座3、客户入座后自己再坐下4、客户的座位能观赏喜欢的车型注：可采用主动给客户递送饮品的形式，展开介绍。注意事项：1、保持专业素养：（禁止以下动作）①抽烟、吃零食、玩手机、弄手指、不理睬客户、不像买车的客户不接待②一起在接待台聊天、无精打采地站着、两手插在裤兜、斜靠在车上2、展厅接待环节不仅是让客户体验专业的接待服务，更重要的是可以通过这个环节，帮助你去占据销售过程的主导地位,按照你期望的方向去发展。说明：不愿意进入洽谈区沟通的客户：（1）随客户一起看车，并保持相应地距离，一米左右为宜；（2）利用开放式问题，了解客户的购车信息，并引导进入提供咨询环节。如：“先生，您打算购买什么价位的呢?有没有看过其它品牌呢？”注：多赞美，对于初次询价者，不直接报价，转移价格转向提供咨询环节第一式客户接待—展厅接待从寒暄开始，找到共同话题，创造轻松的氛围主动进行引导，让客户畅所欲言收集客户的个人信息：姓名、通讯方式、职业、兴趣、爱好等客户的购车信息：购车预算、用途、购买车型、购买周期、用户感兴趣的竞品等目的：了解并强化客户的购车需求，推荐最适合的产品。第二式提供咨询背景：销售顾问小张引领客户周先生夫妻二人进入洽谈区。小张：“天气挺热的，二位先喝点饮料。您二位是怎么知道我们店的？”周先生：“我们是看报纸上的广告，今天刚好周末，顺便一起来看看。”小张：“周先生，听您的口音是定州的吧。”周先生：“是啊，你知道那？”小张：“当然知道了，我就是那的，咱们是老乡。”周先生：“是吗，那我买车你可要给我便宜点。”小张：“没问题，既然是老乡，价格上二位可以放心。”小张与客户拉近关系后，运用SPIN法则探寻并强化客户需求。小张：“对了，周哥，到咱店之前都看过什么车啊？”注：对客户的需求分析应遵寻SPIN的提问顺序注：客户入座后，其他工作人员及时端上饮品注：共同话题—天气、家庭、爱好、职业、社会关系等场景模拟及应对技巧1、收集客户信息关键要点背景性问题（S）第二式提供咨询小张：“周哥，您说的很对，买车就一定买个空间大点的车子，尤其是后排空间和后备箱空间。不光东西拉的多，而且带着老人孩子一起出去玩的时候，后排座椅长时间坐着也舒服。”周先生：“确实是。对了，小张，你们这车卖的怎么样啊？怎么大街上也没有多少啊？”小张：“周哥，关于您担心的销量问题，您可以看看报纸，C30已经进入万辆俱乐部。”………小张：“那二位回家的时候带的东西一定很多吧？大包、小包的，一大堆，免不了有东西放不进去的时候吧。”周先生：“别提了，回来的时候家里人带的东西多，每次都放不下。这次换车就想换个空间大点的。”困难点(P)/暗示(I)价值问题（N）周先生：“看了看比亚迪G3，觉得还不错，据说挺省油。”小张：“恩，还行，和咱们的C30一样，都是目前市场比较畅销的车型。您现在开的什么车？”周先生：“噢，奥拓。现在的车不行了，好几年了。”小张：“奥拓可是一款经典小车，皮实、耐用。那您现在考虑换一款，主要是做什么用呢？”周先生：“就是个代步工具，偶尔回老家的时候开开。”说明：SPIN即首先用背景问题去了解客户的隐含需求，其次用难点问题去引发客户的隐含需求，即会对车辆的哪个卖点感兴趣。然后用暗示问题和价值问题把卖点和需求联系起来，提高需求强度，从而让客户感觉这个产品非常值，这才是汽车销售当中决胜的关键因素。销售顾问不能决定价格，只能短时间内强化客户需求。注：洽谈区谈及车辆时：1、充分利用宣传单页、市场报等辅助说明2、注意饮料的供应和续杯注：S：运用问题来了解客户的现状P/I：了解客户的困难点及对产品的期望N:将客户困难点/期望联系到产品价值上在适当的时机总结客户谈话的主要内容，寻求客户的确认根据客户需求，主动推荐合适的商品背景：销售顾问小张获知周先生的需求后小张：“周哥，我简单总结一下，可以吗？您现在要买车，主要是用于上下班代步，关注车子的油耗和内部空间，主要同比亚迪G3作对比。您看我总结的对吗？”周先生：“恩，差不多。”小张：“周哥、嫂子，我觉得腾翼C30挺适合二位的.车就在那边，咱们去看一看。我给二位详细介绍一下，如果有什么问题，可以随时问我。”周夫人：“是啊，老周咱们先去看看车吧，让小张帮咱们介绍一下！”周先生：“走，先看看车。”小张：“两位这边请。”小张边说，边用手势引导二位客人到展车旁。注：需求清单—购车预算、用途、购车感性因素、购买车型、注重车性能的哪方面、购买周期、客户背景、客户感兴趣的竞品等场景模拟及应对技巧关键要点2、总结客户需求第二式提供咨询注：主动引导客户进行展车介绍第12页/共X页积极倾听技巧—1、赞美性的话术：“您说的可真专业，一听就知道您是行家。”2、承认客户的观点或看法“许多人都这么问过，这也是大多数消费者都比较关心的问题。”3、站在对方的立场，仔细地倾听：复述对方所说的内容，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”4、用信号表明你对客户有兴趣：如自然的目光交流，时不时点头主动提问技巧—1、开放式的提问—收集信息(5W2H)Who—购买者，决策者，影响人等When—购买的时间等Where—了解信息的渠道What—购买车型或服务等Why—主要需求，用途、使用方式How—购买方式Howmuch—购买的预算2、封闭式的提问—确定信息：如：您是看柴油的还是汽油的呢？您是选两厢车还是三厢的呢？第二式提供咨询注意事项：1、沟通话题应不拘于产品，尽量扩大提问内容的范围，收集客户信息2、客户的需求有很多层面，应注意客户的潜在需求3、应及时记录客户的需求，并寻求客户认同4、收集客户信息是个渐进的过程，应贯穿于整个销售流程转向车辆展