六脉神剑销售术

六脉神剑销售术主要内容访前计划接触客户探寻需求异议处理成交关键访后分析步骤一：访前准备回顾以往地拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”设定阶段性总体拜访计划客户的潜力和现状设定符合SMART原则的拜访目标，以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动访前准备回顾以往地拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”访前准备客户的潜力和现状（数据）产品接纳的过程了解阶段Aware试验阶段Trial使用阶段User忠诚阶段Loyal倡导阶段Advocate了解该产品及其使用方法，但没有使用过尝试采购新产品或在固有产品当中尝试转换使用新产品常规采购本产品，但主要是在新的厂家中采购，总体的采购量不及竞争产品常规采购本产品，并且在其他厂家产品使用中感觉不满也首先转换使用该产品成为所有产品首选产品（新产品及老产品），并积极向其他人推荐该产品访前准备设定阶段性总体拜访计划（细化到相应客户的采购数量）SMART原则1.目标必须是具体的（Specific）2.目标必须是可以衡量的（Measurable）3.目标必须是可以达到的（Attainable）4.目标必须和其他目标具有相关（Relevant）5.目标必须具有明确的截止期（Timebased）请用SMART原则我要手机！！！个人准备专业仪容与仪表公文包心态专业仪容-女士1.基本原则：整齐、清洁、利落、自信2.头发：干净、整洁3.化妆：需化妆、淡妆为宜，不要涂有颜色指甲4.味道：清新（包括口气），尽量不要涂香水5.服装：正装和看起来有气质的衣服，颜色和肤色相宜6.裙子：长度应该低于膝盖7.袜子：不要有花纹，忌白袜子8.鞋子：干净，避免过高高跟鞋，凉鞋，无后背鞋9.皮包：最好黑色和深棕色，容易与衣服搭配10.首饰：简单，勿挂太多，以免分散注意力专业仪容-男士1.基本原则：整齐、清洁、利落2.头发：整齐、利落，不可以遮住脸部3.味道：清新（包括口气）4.服装：建议西装、深颜色较为稳重，上下装的款式和颜色要配合5.衬衣：素色，条纹都可，首选棉质，要烫得笔直6.袜子：不要有花纹，忌白袜子7.鞋子、皮带：深色，配合西装色系，勿着白袜子8.皮包：要擦亮9.配件：越少越好专业仪表1.眼神：和蔼地平视对方的眼睛，略带轻松的微笑2.表情：关切，轻松而不紧张，避免皱眉头的习惯3.身体：略向前倾，不可以后仰或者左右倾斜4.距离：维持1-1.5米最恰当，尤其有口臭或抽烟的人，要自觉不可以太过于接近对方5.精神：自信，饱满，切忌现出疲倦的神情专业仪容-男士1.基本原则：整齐、清洁、利落2.头发：整齐、利落，不可以遮住脸部3.味道：清新（包括口气）4.服装：建议西装、深颜色较为稳重，上下装的款式和颜色要配合5.衬衣：素色，条纹都可，首选棉质，要烫得笔直6.袜子：不要有花纹，忌白袜子7.鞋子、皮带：深色，配合西装色系，勿着白袜子8.皮包：要擦亮9.配件：越少越好拜访名片-自身形象的延伸1.交换名片应该站立，即使已经坐下，在交换时候要站起来2.先给名片，显示尊敬3.边介绍边递出，别忘记了微笑4.双手递出，双手接受5.名片不要放在桌子上，亲手交换是一条准则6.接受名片时候要主动热情7.接受名片之后不要马上收起，要仔细端详后，再放入名片夹或钱包中公文包的准备1.基本原则：整齐、有条理2.内容：笔（铅笔，钢笔）笔记本（客户资料，拜访计划等）名片与名片夹产品和相关彩页资料自己的手机（电量充足，随身带充电器）其他备选：手提电脑，小礼品，地图，火车站时刻表心态准备1.公司的价值观2.良好的心态步骤二：接触客户对以下内容做好准备：1、简洁、自然的开场白，激起客户的兴趣，建立和谐的沟通氛围2、传递的关键信息，产品特征和利益3、预测客户的异议，及如何处理4、使用的推广资料和产品彩页5、如何获得客户继续对话和承诺ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改进信息传递--最低标准基于需求*没有或有限地使用市场和客户资料进行访前计划准备*偶尔会利用客户和市场信息做计划*经常利用客户和市场信息做计划*能定期并成功地将准备的市场和客户资料与销售拜访计划结合起来*没有或有限地根据SMART原则设定客户的拜访目标*能根据客户所处的产品接纳度阶梯设定拜访目标，并能制定阶段性总体拜访计划，但不够具体*能根据客户所处的产品接纳度阶梯设定SMART的拜访目标，并能设定具体的阶段性总体拜访计划*根据每位客户的不同需求，建立符合SMART原则的拜访目标，参考“产品接纳度阶梯”做总体拜访计划*没有准备开场白或对客户可能提出的问题进行准备*偶尔会根据拜访历史计划有效的开场白和预测客户可能有反对意见*经常分析以往的拜访历史和利用收集到的信息制定有效的开场白和预测客户的反对意见*经常通过资料分析和从前的拜访记录来准备有效和切题的开场白并预期客户可能提出的问题。牢记拜访还要关注并符合客户的日程安排*没有或有限地参考产品接纳度阶梯或年度计划拜访投入来优化拜访顺利开场专业，自信的介绍自己和公司建立和谐的、双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改进信息传递--最低标准基于需求*通常既不介绍自己又不介绍公司。没有根据销售战略来陈述拜访目标*能够恰如其分的进行自我介绍和产品介绍，能拜访目的，但不是每次都能与访前制定的符合SMART原则的拜访目标联系起来*为不同客户量身定制开场白，和访前计划目标一致。陈述的拜访目的符合访前基于SMART原则设立的目标*对自己和公司进行简明扼要的介绍，有效的描述产品以及清楚陈述出与访前目标一致的拜访目的*没有或有限地与客户建立友好关系*在谈及产品之前通常能与客户建立足够的友好关系*很快能建立起友好关系，并顺利过渡到产品介绍环节*所有的拜访均能让对方认可拜访目的/拜访所带来的价值*偶尔全情投入工作*表现出相当的自信心以及对产品的热情*不断表现出全情投入和高度自信*为开始交谈创造出气氛，总是表现出对客户充满感情，表现出极大的自信步骤三：探寻需求目的：围绕合适的客户及拜访目标，使用开放式或者限制式的问题，了解客户的需求什么是需求理想状态差距+需求当前的状态探寻的思路1.探寻的目的（数据）2.要达成目的需要了解客户哪些讯息3.哪些问题可以帮助我们得到这些信息经常使用的探询问句•开放式问句-可使交流对方有自由的回答空间•封闭式问句-限制交流对方的回答范围•想象式问题-使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境确定谈话方向解释的澄清的为了收集资讯或打开讨论为了解释或寻求澄清•您自己觉得A产品与B产品有哪哪个更适合您呢？为了解他人意见的根据•这个产品很适合您，要不我再给您讲一下他的特性？•Who您采购这款产品是给谁用呢？•What您想看看什么类型的产品？•Where您采购产品用在哪里多？•When您什么时候采购这些产品？•Why您为什么不看看其他产品呢？•Howmany您预算多少钱呢？•Howto您以前了解过该产品吗，知道怎么使用吗探询问句－－开放式问句•您是否应该考虑A产品呢？•B产品外加C产品可以吗？•您想不想在abc之外再看看其他？确定谈话方向提供选择的整合、确认为引导对话讨论所提供的选择中直接择一•A、B、C三种产品中您认为哪个最好呢？•A、B、C、D产品中您最喜欢哪项呢？为了获得认同或共识•我们就先看看这几款产品，行吗？•这几个产品中您喜欢的是…？结束的为了引出是或否的选择•与上述类似，但只有两种选择探询问句－－封闭式问句谨慎使用：“为什么”客户：我不再采购你的产品了销售代表：“为什么你不再采购了”改进销售代表：“能否告诉我，是什么原因使你决定停止采购我们的产品呢？谨慎使用：“但是”但是….…我们的产品有……的好处，但是……我们公司有……的优势但是……说服提供资料，从而增加客户使用产品的兴趣和信心阐述产品的相关特性给客户带来短期和长期的价值处理出现的异议资料的使用范围：彩页和样品使用恰当礼节和技巧—资料拜访的位置、笔方法：介绍概要彩页使用应集中在讨论相关部分紧扣关键信息，强调关键结果，陈述利益特征、利益和相关利益定义和转化特征：产品或服务本身固有的特点，不会由于使用情况或评估角度不同而改变利益：客户或消费者可能从产品的使用中获得价值相关利益：能够满足该客户需求的产品的相关优势特征、利益和相关利益使用的效果特征：产品或服务本身固有的特点（较低的效果）利益：可能对客户有帮助的好处（较高的效果）相关利益：能够满足该客户真实需求的优势（非常大的效果）特征、利益和相关利益的影响销售人员的行为客户可能的反应特征利益相关利益产品特征相关利益转化举例产品特征：产品利益（对消费者的利益）产品利益（对客户的利益）举例：销售代表在拜访中发现客户有（）需求对消费者相关利益对消费者相关利益步骤四：处理异议什么是异议常见的异议是什么常见异议的类型怀疑误解缺点不关心定义：怀疑：消费者对产品特征及相关利益提出疑问误解：消费者对我们的公司和产品或服务有信息错误的理解缺点：产品本身的理化特征的缺陷，缺憾不关心：因满意现状（可能是竞争对手的产品或者服务，原来内部的系统或方法），不觉得需要改变（通过你的产品或者服务）处理异议聆听并澄清客户的问题，了解背景分析客户的异议产生的真实原因提供有效的解决方案确认客户是否接受ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改进信息传递--最低标准基于需求*通常没能仔细聆听客户的陈述，也没怎么努力去克服理解中遇到的障碍*关注一部分客户陈述，一定程度上努力去克服理解中遇到的障碍*仔细聆听客户的陈述，通过重述来澄清意思，以此来克服理解中遇到的障碍*仔细聆听客户的陈述，并能表达对客户陈述的充分理解；能澄清并处理其他的异议*没能倾听客户来抓住机会排除异议在过渡到推销产品的益处*倾听时能发掘隐含的异议，有时候能够抓住机会排除异议再过渡到推销产品的益处*整个销售过程中积极倾听客户的交谈，发掘隐含的异议，通常能抓住机会处理异议，然后过渡到介绍产品的利益*整个销售过程中积极倾听客户的交谈，发掘隐含的异议，并能有效的解决，总是能抓住机会处理异议，然后过渡到介绍产品的利益*对于使用产品以及临床有关的问题没能提出可供参考的专家意见*对于使用产品以及临床有关的问题能提出一些可供参考的专家意见*对于产品使用以及临床有关的问题能提供参考的专家意见，表现出对客户所处环境的理解*经常能对产品使用以及临床有关的问题能够提出可供参考的专家意见，能策略地提出解决方案，鼓励客户们多多采购*关于产品/市场/竞争对手的知识不够合理，无法处理一般的异议*具备合理的有关产品/市场/竞争对手的知识，能处理一般的异议*具备合理的有关产品/市场/竞争对手的知识，能处理不大常见的异议*具备广泛的有关产品/市场/竞争对手的知识步骤五：成交关键总结客户已经接受的利益针对具体客户类型，根据客户潜力及目前采购状况提出明确的要求表示有继续的跟进获得承诺总结先前被客户认同的产品特性和利益，并和客户达成一致协商承诺使用产品跟进承诺ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改进信息传递--最低标准基于需求*通常没能清楚的总结一下产品关键信息*通常清楚的总结产品关键信息*总是不忘总结产品关键信息*每次都会在对话中重述客户的陈述或要点来表示双方共同理解；将客户陈述拓展至有意义和富有成效的对话。并能重新陈述产品利益来激励客户做出更好承诺*没有重述客户的陈述，没有理解要点或总结要点*偶尔会重述客户的陈述，理解或总结要点*经常会在对话中重述客户的陈述，理解或总结要点*没有能够抓住处理异议的机会；没有在互动的对话过程中要求客户承诺他所认同的行动*能认准机