搜索
如何做一名合格的导购李艳制作导购精心目录一、导购的基本礼仪二、导购的基础知识三、导购的接待技巧四、导购每天的工作规划五、导购的数据分析技能六、导购的沟通技巧七、导购与设计师配合能力八、导购的逼单技巧九、导购的电话邀约技巧十、客户疑问解答技巧一、导购的基本礼仪礼仪发饰着装语言容貌形像是指：发型、面貌等是指：站姿、坐姿、走姿、手势等服装统一（衣服、鞋等）接待用语面部语言1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等1、仪容仪表——美丽而深刻2、身体语言——习惯而自然3、期待眼神——真诚和信任4、真诚微笑——发自内心而享受其中5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力礼仪标准二、导购的基础知识基础知识也就是指：导购所在品牌的产品知识作为一名合格的导购那么必须需要知道一些常规的装修知识下面我就用亚丹来举例：首先我们做定制家具的我们就要知道木工打制的区别：缺点：容易变形、品质难保证、没有售后保障,美观度很差、味道很大、不方便搬迁、油漆和板材均不环保、同等产品的价格还比成品要高、不专业、、、注意要点：必须有好的师傅、好的材料、（但是市面上最好的板材都是有甲醛含量的）还需要全程紧盯施工细节。成品家具：缺点：尺寸、颜色不可变化、空间环境不匹配、不环保、制作设备差、制作工艺不完善注意要点：环保系数生产车间售后服务木工打制/成品家具共同点：A、大量使用尿醛胶，甲醛释放量普遍较高,极不环保。B、偷工减料，内部存在空洞，如果在缝隙处打钉，则基本没有握钉力。C、纵向拼接，长期的受力会导致板材明显的横向变形。D、表面的处理时通常使用大量胶水或油漆，伴着刺激性气味，此类现场制作的家具是致癌及导致基因突变的罪魁祸首，对人体的伤害非常的大。基础知识木工板：大芯板多层实木/复合板定制家具：定制家具：优点：人性化定制、规模化生产、出错率低、色彩与家居环境和谐统一、完全摒弃了木工打制的有害气体、可增减开支、板材质量好、环保系数高！缺点：工作细节错综复杂、生产周期稍长注意要点：环保等级是达标专业化的设计师总部车间生产设备基础知识亚丹衣柜板材基础亚丹衣柜5大板材一、颗粒板二、中密度纤维板三、禾香板四、OSB生态实木板五：进口纯实木小料如：亚丹五金配件：欧派克移门滑轮可以承重400斤；原厂铰链，导轨，衣通拉手等亚丹颜色统一；同一批的货不会是两种不一样的颜色亚丹百叶类别：与外面的不一样；外面有密度板的，贴纸的里外不同色，而我们的是高分子合成纤维中间可以不加任何腰线，可以做到4米高不会变形，内外都是附德国夏特膜，保持和衣柜同色亚丹的柜体背板：我们亚丹的衣柜背板是同色的9mm背板，市场用的是不同色的5mm背板最重要的是亚丹的零醛禾香板三、导购的接待技巧作为一名优秀的导购在接待的时候必须做到：“接待三声(来有迎声，问答有声，去有送声。)1、“来有迎声”就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说？要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受不了。因此，一定要主动和顾客打招呼。因为主动相迎可以：迅速建立与顾客的关系。主动表示服务意愿，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则；打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任；顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念，导购员要找准时机给顾客打招呼；冷淡会使70%的顾客敬而远之：调查显示近70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看：积极的第-印象永远是有益的。长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。“来有迎声”到底怎么迎？问好式。顾客进门时主动问好。您好！请进！欢迎光临！新年好！早晨好！节日好！放任式。当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐意为其服务。可以说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。”插入式。若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务意愿。如：“你好，需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。”应答式。有的顾客未等导购员开口就先问，这时应该彬彬有理地回答。如（顾客）：你这里有定制家具吗？（导购员）：有的，这边请。2、“问有答声”顾客进门，肯定是要了解家具的知识，顾客是有备而来的，不是没事闲逛的：顾客是需要导购员帮助的，不是自找麻烦的：顾客是比较感性的，不是完全理性的。顾客进来了，先围着店里巡视一圈，找到兴趣点，站在那里联想一番，然后就要开始发问了。这个时候，导购员要做到“问有答声”，有问必答，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客，无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意4点：1、语速要慢，不要一口气说完，要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。2、不要挤牙膏式，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。3、要保持谦虚的态度，有时候说话的态度比内‘容更重要。有句话说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”4、说话语气要委婉，有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些，顾客就会愉快地接受你的信息。3、“去有送声”就是讲善始善终。我们都有这样的经历，无论去购物，或者到某个地方吃饭，并不能回忆整个过程和每个细节，而是仅仅能记住其中的一些闪光点，尤其是结尾往往是印象最深的部分。一项开始美丽而结尾平淡的服务，其对于顾客的满意程度要逊色于一项开始一般而结尾美丽的服务。我们到一个饭店就餐，餐厅环境幽雅，饭菜质量上乘，服务态度周到，而一旦结帐后，对顾客冷漠之至，完全一副“两清”的姿态，顾客会不会有一种被欺骗的感觉：“原来那些虚假的笑不过是为了让你痛快地结帐？升我们到大商场购物，上楼的时候有豪华电梯相送，服务小姐热情相迎。等你大包小包拎着东西下楼时，却怎么也找不到电梯，问服务小姐，她冷冷地告诉你：“下楼时没电梯，自己走楼梯！”你是不是很恼火？还想着以后再来这个势利的地方？因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。顾客离开时要主动说：“大哥（大姐）您慢走，欢迎再来！”顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临。顾客走时要送到门口，帮顾客拉开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来。如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，尤其是雨天及雪天。即便顾客没有决定是否购买，你也必须表现出高兴的样子。四、导购每天的工作规划一、工作职责1、打扫各自负责区域的卫生；2、负责各自区域饰品摆放合理，整理窗帘、版本等；3、准备接待工作，负责顾客上门接待。熟悉接待流程，提高业务技能，正规化、专业化；4、挖掘新客户：每天电话拜访10个以上客户并发短消息，对有需求的客户定好下次电话回访的时间。电话拜访的目的：约客户到卖场了解我们的产品促使成交；5、售后跟踪和售后服务：对成交的单要进行全程监控，实时关注进度，并告知客户，做到每个单都心中有数。6、自己作为团队一员，有相互协助，帮助新同事提高的义务，主动为其他同事的顾客倒水等；7、不断学习、反省和总结，提升个人能力。8、完成公司临时安排的其他任务，如派发宣传册页等。五、导购的数据分析技能导购数据分析分为三大块：一、为什么要做数据分析二、谁来做数据分析三、怎么做数据分析1、为什么要做数据分析以我们所在的市场为例，我们能否能够很轻松的回答下面的问题：1、制作一场会场活动需要多少人？2、3.15活动如果需要卖到一百万，那么第一天开始应该卖多少才能有效保证一百万？3、我们店面有多少老顾客，如果如果安排一次老顾客维护，需要多少人，工作多少天，需要多少礼品等哪么什么是数据分析？？？就是把“经验”转变为数据”把“个人的经历”变成“大家共有的思想”数据分析解决的问题：把经验工作的方式变成数字清晰化工作的方式2、谁来做数据分析大家收集数据导购记录及整理数据大家利用并分析数据大家觉得数据收集难，那是因为没有发动全员跑小区店面记录市场推广数据收集数据来源于大家数据来源于每一天数据来源于大家每一天的生活中数据来源于大家每一天的工作中数据来源于大家每一天的邀约中数据表格数据表格六、导购的沟通技巧在买方市场的经济环境下，企业必须树立以顾客为导向的市场观念。导购员是销售终端的重要推动者，对推动销售及完成销售任务起到非常重要的作用。尤其是产品同质化严重的今天，如何才能在终端销售中脱颖而出，导购员在终端的促销作用更为突出。在终端销售中，导购员与顾客面对面的有效沟通有利于双方信息的传递与理解，解决问题，以最终达成销售。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。有效沟通具备以下几个特征：双向性(信息在双方之间相互传递)、开放性（沟通就是要信息共享，他知、我知）、一致性（沟通的最终目的就是双方达成一致的意见）。导购员在迎宾后接待顾客的技巧：导购员要选择恰当的时机接近顾客，技巧地提问获取有效的信息，有效处理异议，最终达成一致实现销售。接近顾客的非语言信号：1、注视特定的商品时：这表示顾客对该商品感兴趣，导购员应适时上前为顾客讲解，加深顾客对该商品功能、外观等方面的了解。2、表现出寻找商品的状态时：此时表示顾客认同本品牌，希望从中选择出高性价比或是符合自身购买力的商品。3、与导购员的视线相遇时：是顾客需要导购员为其提供服务的信号之一。4、与同伴商量时：顾客在采购前必然已经对产品进行信息收集，掌握了一定量的产品知识。顾客与同伴商量时，正再度接近顾客的商品接近法是顾客在做比较或是决策的时候，此时导购员应介入增强顾客购买的决心。再度接近顾客的商品接近法一般情况下：顾客走进卖场，导购员在完成迎宾后，顾客会表示自己随便看看的意愿或是不吭声。此时导购员是否该当真放任顾客随便看看呢？如果真的任由顾客随便看看，那可想而知，该导购员本月的销量也就随便看看。面对此类情况，导购员可以不出现在顾客的视线范围内，给顾客自主选择的空间，但一定要密切关注顾客的一举一动，做好时刻为顾客服务的准备。1、在顾客附近自然、若无其事的样子；2、巡视终端里商品的样子；3、整理商品及陈列道具的样子；4、继续留意顾客观察可接近信号再度接近。接待顾客的距离：导购员接近顾客时，可根据与顾客的融洽程度与客户保持一定的距离，不能太远也不能太近老顾客的接待技巧：1、尽量记住来过的顾客：如发现是第二次到来,可直接离他近一点。2、流露真诚的熟悉感：记住老顾客的面孔，记住老顾客的名字，称他（她）为××先生（小姐）。3、以熟悉的口吻问候。提问技巧1、开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于松散和自由，难以深挖。通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。2、封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。引导顾客多听、多看、多接触。多