卓越销售

DataWisdom通达韦思管理咨询机密卓越销售今天要给大家共同分享的内容：什么是销售？拜访前计划开场白探询／探究使客户满意／满足客户需求缔结／达成协议·辨认客户挑战·处理客户怀疑和误解·处理局限性问题·处理客户漠不关心·拜访后分析一、什么是销售？销售是一项简单的、无需被搞得很复杂的直截了当的过程，如同与好友谈话一样自然地将一件产品销售给顾客。销售只是一个简单的交流过程—用你自己的方式去交流，这样你可以保持信心。你不要试图模仿谁的谈话，否则你的顾客会认为那不是你。你需要培养好的习惯，这样才能保证你的交流能按照一个确定的过程延续—这个过程能保持你的个性并使你的销售取得成功。二、拜访前计划市场分析客户记录目标—使之成为SMART销售活动—公文包整理比赛二、拜访前计划市场分析：可以帮助销售人员回顾以下针对不同客户可能要考虑的不同问题：·客户的行业背景及运营形态·客户定位／位置/权力结构：董事长、总经理、行政总监、财务总监·竞争对手的表现·客户可能的期望·地理位置及环境·客户类型二、拜访前计划客户记录这些记录可以帮助销售人员回顾过去的销售情况及客户的购买习惯，以便销售人员能够继续上一次的拜访。二、拜访前计划目标—使之成为SMART按照某种方式设立目标、这能够使你在拜访后回顾这些目标。因此，在每次拜访之前，有必要设立目标。各位应熟悉SMART目标。在此，我们有必要重提它的得要性。二、拜访前计划具体性你应知道从以前的拜访中获得什么或改善哪些。例如：成功地向公司董事长销售安全软件；让行政总监了解安全软件能给公司带来的利益，并获得向公司董事长推荐的承诺。可衡量性你能否通过销售图表、医生拜访或访问客户来追踪你的目标是否达成了？例如：制作可量化衡量的表格，并在周报中体现出来，可以统计比较进项衡量：每周销售软件数量/和权力先生当面陈述的机会/获得行政总监（预约权力先生）承诺的数量等。二、拜访前计划挑战性你能否达成你的“既定目标”，它能否继续下去？可实现性销售真的能够实现吗？例如：拜访十家企业的总经理是否可以实现？时效性某一确定时间内完成。在……时间之前完成。应该经常把设定的目标记下来，以便销售人员回顾他们是否达到这些目标。（例如：将设定的目标写在“客户记录卡”上）二、拜访前计划销售活动—公文包整理比赛背景——张总监你将去拜访你所管辖内的一位客户，他是你的新客户。你听说他是一位很讲秩序的人。你还了解他又是一位喜欢谈论价格细节的“攻击”的人。张总监渴望得到为公司带来便利和安全的软件，有强烈的为公司做贡献的价值倾向。二、拜访前计划你会发现桌子上有下列材料：客户记录卡笔记本电脑（内含产品演示的幻灯片）产品说明手册报价单名片及名片夹请整理你的公文包·。二、拜访前计划总结拜访前计划·市场分析·客户记录卡·SMART目标·准备“公文包”三、销售人员的自我介绍和开场白怎么样才能做一个成功的自我介绍呢？专业化：通过目光接触来沟通同一水平的位置。时间的60%—75%。请记住：表现专业目光交流三、销售人员的自我介绍和开场白使客户期望得以满足要时时履行你的诺言请记住满足客户期望需要正确的理由，而非错误的理由！适度的问候：介绍你自己、你的公司和你的同事。告诉客户你为什么带同事一起以及他们的任务是什么，这会让客户感觉轻松。经常提及客户的名字三、销售人员的自我介绍和开场白要清楚个人空间1．私人空间——人们象保卫个人财产一样保护它。永远不要侵犯到客户的隐私。2．近距离个人空间——这一空间是我们试图在晚会、社会活动或友情聚会时所能接触到的空间。3．社会空间——大部分销售是在这一距离内发生的（至少一个手臂长），因为它允许一定程度的自我保护。4．公共空间——这一空间是为了举行大型演讲或活动时所预留的。要小心切勿冒犯客户的私人空间，并使自己保持灵敏的感觉。三、销售人员的自我介绍和开场白应用握手礼仪当人们在握手时，许多事情就得到了交流。要准备好握手但不要强化这件事。用自己的感觉对待握手一事。三、销售人员的自我介绍和开场白获得乐趣永远记住客户并非真的对你本人，你的产品或你们公司感兴趣，他/她所感兴趣的是你能为他/她做什么。他/她聆听你讲话是有原因的。三、销售人员的自我介绍和开场白自我介绍方法利益陈述法“我是盛初咨询的张晓丹，我今天前来对您的拜访是想向您推荐一款对贵公司非常有价值的软件，使用这套软件可以让贵公司业务资料与核心资料非常安全，绝不会出现人为外泄现象，让公司的股东和董事长不必为人员的离职而担心带走公司的资源”引荐法“上星期我拜见了某某客户（选择一名他喜欢或最近希望买你产品的人：如行业记者、官员、领导企业的高管），他建议我跟您联系，因为他相信我能带您相当感兴趣的东西。”三、销售人员的自我介绍和开场白怎么样获得成功的开场白？传递自信和对客户的尊敬目光/握手/着装/站姿/手势时间/空间/尊称/措辞/名片用客户需要的方式进行交谈客户需求VS能够满足客户需求的产品或服务/外延的利益三、销售人员的自我介绍和开场白建立信任与和谐通过交流对客户有价值的问题来建立信任。以自然的方式建立和谐。在业务前期的拜访上，任何不着边际的问题都是对客户的伤害，易使潜在的客户拒绝与你的合作三、销售人员的自我介绍和开场白何时开始拜访新客户预约？直接？非常规状态三、销售人员的自我介绍和开场白如何开始拜访（如何进行开场白）陈述拜访的目的要简洁而开门见山地提到此次拜访你希望谈论的内容，目的。例如：“我想和您谈谈这里一套新的安全软件能够给贵公司带来的价值，以及如何摆脱公司资料外泄的后顾之忧”三、销售人员的自我介绍和开场白2、展示出客户的利益（能给我带来什么利益？）当产品对自己有利时客户才会购买。同样，在拜访中为了引起客户的兴趣以及表明你的态度，有必要向他展示你已经替他们想到这些。例如：“您的时间很忙，我会用十分钟的时间向您展示这套软件如何能够为贵公司带来资料安全保密又不会影响内部资源共享的价值的”三、销售人员的自我介绍和开场白3、取得步调一致（达成共识）你和你的客户对于你要达成的目标应形成共识，这对于你的拜访来说很重要。确认一下双方的理解是否一致。以确保客户对你的拜访目标感到满意。“张总，我们现在就开始展示这套软件如何体现安全又不影响内部共享的性能的，好吗？”三、销售人员的自我介绍和开场白开场白演练—销售人员说明这次演练给你一个练习开场白及获得反馈的机会。准备演练，请完成以下几步：·阅读下面的演练资料·复习一下刚才关于销售步骤及开场白过程方面的内容演练过程中，你可以随时要求额处的时间来整理你的想法或要求培训教师或观察者的帮助。三、销售人员的自我介绍和开场白演练材料：产品/服务：盛初的软件产品（企业信息安全软件）你是盛初的销售人员你将要会见张总经理。背景：代表：你通过前期的调查了解到SOHO现代城C座901的ABB公司从事着外贸咨讯的业务，你希望通过对安全软件的展示能够让张总购买一套。你的销售拜访目标：成功推销一套安全软件。三、销售人员的自我介绍和开场白张总：说明你是一家从事着外贸咨讯业务公司的老板，但是由于公司最近人员的频繁跳巢，使公司大量有价值的数据外流，进入竞争对手的公司。你很为此种现象苦恼，但他一直在需求通过管理来解决此问题，不太相信软件能够解决。演练过程中，你可以随时要求额外的时间来整理你的想法或要求培训老师观察者的帮助。三、销售人员的自我介绍和开场白要点：·在销售人员使用三个步骤开始拜访前别泄露任何信息。·假如销售人员开始详细叙述，你则说：“等一下，你说的这些对我有何用处？”·如果三个步骤都完成了，再接受销售人员提出的议程。三、销售人员的自我介绍和开场白开场白演练—销售人员你是盛初（北京）咨询有限公司的软件销售人员，公司最近研发了一套软件，针对目前多数公司内部的资料在员工离职或内部纠纷时出现恶意盗窃行为，尤其是公司的机密资料（如投标资料、核心技术资料、战略意图资料等）被泄漏至竞争对手的公司时所致的严重后果所推出的。现在你通过前期的调查了解到SOHO现代城C座901的ABB公司从事着外贸咨讯的业务，你希望通过对安全软件的展示能够让张总购买一套。三、销售人员的自我介绍和开场白观众提出你个人的反馈：•·销售人员做得好的地方：—具体技能步骤的完成—举出演练中的具体例子•·销售人员可能做得不够标准的地方：跳过了个步骤或做的不正确举出了演练中的具体例子三、销售人员的自我介绍和开场白开场白小结1．开场白目标在拜访中对于将要谈论的内容达成共识。2．何时开始一旦你与客户有了共同感兴趣的话题和对某一问题有一致看法的时候。3．如何开始陈述拜访目的指出“能给客户带来什么利益”达成共同协议（达成共识）四、探询/探究简介为什么要探询/探究？挖掘客户的个人需求和购买需求。冰山现象？行为背后的动机购买前提的需求？探询的目标探询的主要目的是为了彻底了解客户的需求。对客户的特殊需求及其重要性以及这些需求的优先次序要做到心中有数。我们应对销售人员和客户之间的需求有一定的了解。了解客户处境客户的周围环境决定了他们的需求不断提高。从大环境来看，经验、经历和其他因素决定了客户的处境并影响了他/她的需求。客户的感觉和观点也影响着他/她的需求。四、探询/探究挖掘客户的需求“我过一段时间再确定是否需要这套软件。”你要确定要过多久？为何不能现在确定？“你为何不开心？”隐藏的需求“这套软件很简单，很容易编写”客户认为价格太贵，性价比不合理，希望便宜一些“我们的确需要这样的软件，但是老板出国了，要等一段时间才能回来确定购买”暗示你要和他做好关系，他能够影响购买行为“我要回家了”暗示要你送她，或暗示不想回家，想和你在一起四、探询/探究深层次的需求“好吧，就买你们公司的产品了！”认可你或你的公司，希望能够建立良好的长期关系，同时可能希望你能够提供性价比更加合理的产品或服务“你的衣服很漂亮！”男孩子夸女孩子对客户可能的需求做进一步探询将有助于你更好地了解客户的需求。在上面说过的例子中你可以通过提问进一步探询，比如“你的意思是……？”四、探询/探究何时开始探询当你觉得你应该获取客户的情况和需求等方面的更多的信息时，你就可以探询；当你觉得通过更一步分析他/她的情况及需求，客户会从中受益时，你也可以进行探询。如何探询1.停顿2.使问题简化3.聆听4.不要质问５.重复客户的话，确认你的理解，让对方产生信赖四、探询/探究措辞：“我非常理解您的心情！”“非常感谢您的关心！”“我非常理解您的意思！”下面有几条简单的规则可以做到这点。a)提前准备好你的问题，并且对客户的陈述作出反应，再提出恰当的问题来反馈。b)试着用自然的方式提问。这将有助于使你的提问更直接而不使客户对你的提问感到恐惧。c)避免使用“是的，但／然而……”使用“是的，并且……”“我非常能够理解你的心情，并且你是一个有着雄心壮志、有着远大抱负的年青人，北京是一个能够实现你梦想的大舞台，所以还是希望我们能一起去北京发展”“我非常能够理解你的心情，但你是一个有着雄心壮志、有着远大抱负的年轻人，北京是一个能够实现你梦想的大舞台，所以还是希望我们能一起去北京发展”四、探询/探究d)避免使用攻击性的“为什么？”使用“抱歉，我没有太明白您的意思”e)使用商务人性化措辞，获得对方在人性上的认可和接受“非常高兴能和您愉快的沟通，虽然这次没能与您合作，但很荣幸认识了您！”“我非常希望知道贵公司为何目前不能采购我们的产品？”四、探询/探究“COIN”探询技巧该技巧给出了一个探询的框架，帮助你记住并进行全面探询：“C”当前的情况（Currentsituation）向客户询问目前是否有安全软件方面的需求：“张总，到目前为止贵公司是否考虑过要购买一套安全软件/准备要购买一套什么样的标准软件？”如何探询一个交往不久的女孩子目前对你的看法？四、