合作销售(上)

合作销售牟成龙——如何赢得客户并与之保持长久的合作关系合作销售——在销售中获得竞争优势的法宝托尼.亚历山大德拉博士，美国著名的市场策划和应用行为学家，市场策略和建立终身客户关系领域的研究权威，被誉为“美国最令人震撼的演讲家”。《合作销售》是美国领导力研究院2006年在亚太地区着力推广的最重要的销售培训课程。经过GE、IBM、AT&T等多家跨国公司的营销实践验证。合作销售——让销售变成一件快乐而又简单的事强调利用自身独特的竞争优势赢得顾客，并与其建立终身合作关系的合作式销售；而不是不顾顾客利益得失的一锤子买卖的操纵式销售。不侧重学院式的高深理论；更重视实际应用方法和操作技巧。能为销售老手开启智慧之门；又能迅速引导销售新手上路。你希望？销售A：拜访客户10人，每人成交1000元：10人×1000元=10000元你希望？销售B：拜访客户1人，成交1000元，持续10个月：10月×1000元=10000元你希望？销售C：拜访客户1人，成交1000元，持续10年：12月×1000元×10年=120000元如果在销售A中：需要120000元÷1000元/人=120人寻找闲谈摸清实情强行推销成交/达成共识再销售选点联系探索合作确认保证传统销售与合作销售的比较传统销售合作销售传统销售重点强调的六个阶段合作销售重点强调的六个阶段传统销售的特点消极、对立希望在最短的时间内接触尽可能多的顾客。销售人员不是积极花时间去了解潜在的客户及其需求，而是：迫使潜在顾客去了解产品，并确定该产品是否能满足他们的需求。存在条件：市场需求旺盛、选择余地小、顾客比较单纯当今市场的三大变迁技术不再是使自己与众不同的区分点面临更多的、更具特色的竞争者现有的产品的供应量已经超过了购买者的需求合作销售的特点合作的、真诚的销售人员投入大量的时间去了解客户的需求与顾客建立起真诚的、可信赖的关系考虑公司和客户的长期利益，而并非一次销售所获得的利益与客户建立长期稳定的合作关系存在条件：客户学会了货比三家，同类产品选择面很多实际上你并不需要去向顾客推销。你是要去帮助顾客明确化其需求。促使顾客建立充实需求的程序。让顾客相信我们的产品可以满足其需求。合作销售的六个步骤选点1联系2探索3合作4确认5保证6合作销售的核心理念确认由于达成一致的解决方案，确认“如何”和“什么时候”合作合作与潜在客户一起探讨解决他们当前面临问题的最佳方案探索深入了解潜在客户的情况、需求及机遇，培养信任感联系建立长期稳定的潜在客户群并保持频繁、友好的合作关系选点充分了解你的产品的独特之处和最佳市场在哪里保证帮助客户跟踪方案实施的结果，保证客户满意合作销售的六个步骤选点1联系2探索3合作4确认5保证6选点成功销售的第一步是准确的选定目标分析：鉴别谁是自己的最佳潜在客户寻找：运用个人的营销技巧获取潜在客户的线索准确的选定目标分析：鉴别最佳潜在客户分析中注意的的问题：谁买了什么？你是如何找到这些客户并成功销售的？客户为什么决定购买产品？…分析寻找潜在客户：获取线索的渠道外出寻找满意的客户公司提供的线索影响中心中断客户贸易展览举办会议寻找潜在客户：获取线索的渠道引进寻找公共关系个人广告行业协会影响中心广告礼品宣传传单合作销售的六个步骤选点1联系2探索3合作4确认5保证6互联网/电子邮件电话传真信件汽车联系互联网/电子邮件电话传真信件汽车真正能与潜在客户取得联系的方法只有三种：邮件、电话、走访三种联系方法的比较联系方法联系质量联系数量总分走访314电话224邮件134直接信函系统直接信函系统商业信函明信片报刊邮寄电子邮件手机短信、彩信…电话联系所谓具有竞争优势的电话陈述，是指一种在30秒钟内就能显示出你在市场中的与众不同的叙述方式。竞争优势的电话陈述可分四个部分你自己的姓名你公司的名称关于你的目标市场所面临的典型问题的说明一个关于你将如何帮助顾客解决问题的最吸引人的说明1234你的竞争优势陈述目标市场：_______________________________你的姓名：_______________________________公司名称：_______________________________目前目标市场最突出的问题是什么？_____________________________________________________________________________________________有关你与你的产品能解决此问题的最具有吸引力的陈述是什么？_____________________________________________________________________________________________把电话作为寻找潜在客户的工具注意：一、事先要做好充分的准备。研究该公司、该客户、要问的问题及应对策略。二、记住：你的目的是获得见面的机会，而不是销售。常见的“立即拒绝”的电话顾客说：我不感兴趣.我对目前的厂家很满意。我现在没时间和你谈（见你）。我目前没有这个费用（预算）。最常见的直接拒绝1、拒绝：______________________你的回答：______________________2、拒绝：______________________你的回答：______________________3、拒绝：______________________你的回答：______________________走访走访准备进行走访研究客户准备问题预先设计角色预演……开场白不要说…提醒客户…总结交谈开场白要领目标客户面对面的时刻目的为吸引客户注意力并对我们的服务或产品感兴趣。递上名片并作简单开场的介绍不要超过30秒开场白要领-引起客户正面兴趣三部分：介绍自己及代表的公司。-拜访目的，-已知与未知客户需求，-产品效益。一个问句来引发客户进入简介。举例说明利用拜访目的陈先生，我这一次来是为了帮助促销我们的育雏强化料，不知是采用报纸广告来促销，还是其它的方法？您的意见怎样？客户的需求（不知或未知）高先生，我看到您的鸡场稀便特别多，我来是为了推销一种能有效减少蛋鸡拉稀的蛋鸡料，您是否感兴趣？产品效益李先生，我这一次来是为了介绍给您一种预产料，它可以帮助您减低蛋鸡产前腹泻，增加开产蛋重，您觉得怎样？联系阶段是建立和破坏与潜在客户关系的关键阶段！合作销售的六个步骤选点1联系2探索3合作4确认5保证6探索探索——意味着与潜在客户合作的开始探索：是与潜在客户一起研究和确定你的产品和服务如何对他们有帮助的重要机会。目的：从潜在客户获取足够的信息，从而使你能够提出最佳的解决问题的方案。探索前的准备大多数销售人员在拜访潜在客户之前都没有做足充分的准备，结果提出的问题质量差，得到的反应也小。由于他们对潜在客户的情况不了解，提出的方案很可能是完全不适合潜在客户的，造成潜在客户一直犹豫不决、不做出最终的购买决定。ClassicBuyingMotivations典型的购买动机Makeagain获得利益Avoidaloss害怕损失Pleasure享受愉快Avoidhassle避免痛苦Pride引以自豪Socialprestige社会认可Gain获得利益TimeMoneyMaterialPossessions时间、金钱、物质What‘sinitforme?我究竟需要什么？Security害怕损失AvoidlossofTimeMoneyMaterialPossessions避免时间、金钱、物质上的损失What‘sinitforme?我害怕失去什么？Gainstatus社会认可IwantmorestatusandI'llworkhardtogetit我需要更高的地位，我努力工作设法得到它HowwillIgoaboutit?我应该怎么做？Avoidhassle避免痛苦Harmony,comfort,agreement和谐、安逸、协调Iseveryoneinagreement?大家相安无事吗？Pleasure享受愉快Emotionalexcitement,novelty,fun情感上的刺激、新奇、愉快What‘snewandexcitingaboutit?它有什么刺激和新鲜之处呢？Maintainstatus保持地位ShowmerespectandrecognitionforwhatIamalready对我已具备的社会地位表示的尊重和认可HowdoIkeepthestatusIalreadyhave?我如何保持我已有的地位？问题的准备——话题类型目前状况希望的状况相关的过去经历接触的竞争对手的情况决策过程成功的标准/期望123456探索计划提问计划有效的提问以了解客户的价值观、目标、想法、信念、观点以及感觉为目的的开放式问题就是探索性问题。促使客户参与建立与客户关系了解客户实际情况有效的提问OEQ开放式问句谁、什么、哪里、何时、哪个、如何可诱发客户向您表白他的需求可查证您原先所假设是不是正确避免用“为什么”千万别逼他站在防卫的立场举例例如：关于……（产品、服务、计划），您最喜欢的是什么？对于一个好的……（产品），您的期望是什么？我们要怎样，才最能协助您……?有效的提问CEQ：封闭式问句、选择式问句回答会“是”、“不是”或“不知道”，二者选一。能提供快速信息可要求信息或提供信息举例说明例子：这对您有帮助吗？这样会使您的工作容易些吗？您对它有兴趣吗？这是您的客户所要的吗？这个您赞同吗？这样能改善您的收入吗？转换问题来把握和核实潜在客户的需求和机会核实转换扩展809010060%80%100%50%使用问句百分率销售成功百分比提问的主要用途找出目标客户的真正需要取得信息提供信息引发成功的承诺控制销售拜访提问要保持正面性和将来性，与您的销售拜访的目的有关，简单明了。有效的倾听做一个积极的倾听者正确理解对方的话排除出现的干扰全身贯注的聆听客户的声音做好笔记积极的倾听时一项艰苦的工作，但它为你和潜在客户带来的好处值得你投入这么多的时间和精力。积极倾听的秘诀：CARESS（爱抚）A:Acknowledge/认同R:ResearchandRespond/研究与反应E:EmotionalControl/控制情绪S:Sense/感觉S:Structure/组织C:Concentrate/集中注意力倾听你最喜欢别人在你说话时？你最反感别人在你说话时？关于倾听技巧的测试提高倾听技巧的行动计划当你着手进行探索时成功的销售的关键在于你与潜在客户之间所建立的信任和联系。“四个承诺”和“两个要求”四个承诺在我的领域里，我保证以最快的速度向你提供有价值的信息。我保证不强迫你做任何决定或者向我购买任何东西。无论我们为了寻找合适解决方案付出了多少时间和努力，你都没有义务购买我的任何东西。我保证不浪费你的时间。第一：绝对诚实，哪怕有些话是我不希望听到的。第二：你必须全身心地投入这一过程。两个要求总结和排列优先顺序那些需求是重要的、必须立即处理的？是否弄清了客户衡量成功的标准（优先次序）？不只一个决策者和影响者怎么办？区分顾客的需求隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿合作销售的六个步骤选点1联系2探索3合作4确认5保证6