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处理市场投诉的方法侯彬2011年9月10日一、如何正确认识客户投诉二、处理市场投诉的方法三、饲料厂品质投诉分类四、常见问题的分析如何正确认识客户投诉1.有期望才有投诉客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企业再花大量的人力、物力去了解顾客有什么需要和不满！2.客户在投诉时想得到什么希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。3.当客户不满意时据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。4.当投诉未得到正确的处理时对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，甚至进行非常负面的宣传。对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手渔翁得利。处理市场投诉的方法处理投诉要有“心”信心：对公司产品质量的绝对信任原料控制生产过程控制成品控制信息：尽可能多的了解客户的全面情况并分析心态：投诉是客户对公司的信赖与期待信息来自：沟通基本信息公司外:投诉客户的背景材料投诉地区流行病投诉地区饲养习惯和方法公司内：投诉产品的生产、检验、发运同批产品的其他客户的情况重要信息：（电话）什么问题问题出现的时间、阶段及比例具体症状的描述采取的应对措施饲养情况重要信息:（现场查看）饲料症状问题出现的时间、阶段及比例曾经采取的措施及效果饲喂方式的变化药物及疫苗的使用情况信息筛选—投诉的原因及判断非真实的投诉真实的投诉：疾病饲养管理产品选择及使用不当饲料问题真实的投诉处理方式疾病的诊断及治疗—售后服务饲养管理的改进建议根据畜禽品种及饲养水平等调整使用的产品配方调整及加工方法的改进意见口头协商解决办法处理投诉应有的态度---恢复客户的信赖感1、投诉事件应有有关人员处理-代表公司2、抱着良药苦口的心理，虚心接受抱怨。3、仔细聆听4、立即处理5、化解不满6、追究原因7、采取适当应急措施，解决方案立即实施。8、处理抱怨当成学习处理抱怨的辞令1、不可得罪客户2、态度要谨慎，不要随便承诺。3、如有异议，表示同意后，再提出意见。饲料厂品质投诉分类市场是多变和复杂的，面对的客户也是各种各样的，作为饲料公司其所销售的饲料是存在很多不稳定因素的产品：饲喂对象的不稳定营养需要标准是个近似值饲料原料自身存在的不稳定因素加工过程可能出现的问题配方设计的科学性和利益的影响存放过程中效价的变化当前饲料投诉分类善意投诉善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引起的客户对企业投诉的行为。恶意投诉恶意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉。善意投诉1企业过失造成的善意投诉a、饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。b、饲料企业运输过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：没有在规定时间内送货上门；饲料受到曝晒、雨淋；饲料遗失；包装袋污损等。善意投诉c、认为饲料企业配方不合理造成的客户善意投诉。比如：饲养效果不好（畜禽生长、生产效能不佳）；适口性不好（畜禽不爱吃）；饲料霉变（没有添加抗氧化剂）等。D、饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：不及时回访；承诺的售后技术服务打折；对客户提出的问题不解决或不予及时解决；售后服务人员的态度恶劣等。e、饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：承诺的提成不及时发放；承诺的销量奖金不及时发放等。善意投诉2.客户过失造成的善意投诉a、因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如：饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。b、因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等，错认为是饲料的原因。c、因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。d、因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。善意投诉e、因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米，用杂粕代替豆粕等。f、因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下降甚至死亡，错认为是饲料的原因。g、因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性能下降，错认为是饲料的原因。恶意投诉有两种情况：一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变，却要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲料只是迟一天送到，就成了拒付货款的理由等。。常见问题的分析包重不足原因：打包称不稳定破包解决措施：规范计量工具管理，用标准计量工具定期抽检包装质量要好，保证包装无破损装卸避免猛摔避免运输途中划破包装计量工具要精确含粉率原因：工艺不良，设备不配套（环模压缩比）？原料质量差（烘干玉米、面粉）？冬季高水分玉米？配方结构合理性制粒工段的调质效果与制粒速度解决措施：改善工艺参数：环模压缩比、蒸汽调制量、粉碎粒度、破碎机间隙、分级筛规格配方调整改善：添加粘合剂、降低油脂添加量；提高原料品质：面粉严格按工艺要求调质与制粒贴壁料粉尘—敲仓料比高原因：苗源养殖环境—地养、网养、笼养管理（密度、温度、湿度、空气、通风、光照）疫病（疾病、防疫程序）养殖区域不同需求，饲养周期、阶段用料等饲料本身质量问题（同行品质提升，与我竞争表现）解决措施：通过服务，选择优质苗源，提高苗的品质，不要评价质量好坏。通过服务，加强管理，改善养殖环境，严格防疫控制疾病。根据不同市场特定需求，科学设计产品和产品定位。猪料适口性原因:原料:玉米及其副产品呕吐毒素超标;原料新鲜度、氧化;;原料本身适口性不好;工艺：交叉污染、颗粒硬度大。解决办法:选用霉菌毒素含量低的原料:小麦、东北玉米等；米糠粕等原料控制不能氧化，全脂米糠谨慎使用；选择适口性好的原料，棉菜粕不选；采用压缩比小的环模，颗粒硬度控制在3公斤以内。集中生产，洗仓的彻底性。小猪拉稀原因：小猪拉稀很正常5%以内饲喂模式；换料应急；天气昼夜温差大；疾病解决办法：宣传好的饲喂模式--7030模式阶段用料药物强化--SV552另外注意东北玉米的霉菌毒素，要尽可能用好的东北玉米做猪料；注意米糠粕的质量（氧化）。售后服务人员--用药肉鸡料适口性--叨料原因：颗粒长度太长；肠道不健康水分低解决办法：控制颗粒尤其511的颗粒长度在6mm以内。添加微生态等促进肠道健康。夏季提高成品水分拉料粪原因：季节因素：夏秋交替、秋季气温温差大；饲料因素:某种原料质量,以及饲料消化率低。球虫、肠炎、其他疾病:法氏囊疾病等。抗性淀粉—新玉米使用、熟化度解决办法：加强饲养管理，网上饲养；合理运用球虫药：禽安+尼卡球+效美素饲料中微生态的添加等。腐植酸钠瘫鸡、死鸡（鸭）原因：苗的原因；饲料中钙磷比例失调饲养管理和疾病解决办法：饲料上：注意磷酸氢钙的添加；一号料人工添加是否串仓？注意植酸酶的后喷涂加强饲养管理饲料中有玉米茬、小麦粒原因：粉碎机故障：粉碎筛片破损、粉碎筛片安置不到位串仓，原料残留品种交替生产时输送设备清理不干净解决措施：设备维护与定期检查产品交替生产时进行设备清洗严防原料串仓看仓工、制粒工、打包工对半成品与产品进行感官检验饲料外观--颜色、气味改变原因：原料感观变化－来自不同供应商（厂）原料使用错误（串仓）紧急采购，配方原料结构变化仓头、仓尾料打入成品、污染料打入成品稳定原料来源，注重原料感观品质的稳定性解决措施：稳定配方结构猪料用原料专存专用（畜禽品种交替时洗仓）剔除仓头、仓尾料，回机处理做好原料使用计划，适时补充库存（特殊使用的原料）打包人员、品管人员检查包装袋质量、标签原因：包装质量差，品管把关不严（内膜、外包编织）打包工粗心大意原始包装、标签混有其他公司产品解决措施：严格控制包装质量标准（执行包装验收标准）员工培训，关注细节，操作方法改善，标签、包装正面一致与供应单位协调，源头控制好产品质量，防止混淆饲料中有结块原因：有结块,进水可能性较大.正常浓缩料与颗粒料的发霉,都不是结块状的.应该是均匀发霉。雨淋储存不当颗粒温度与室温温差大（大于5℃），冬季关注设备挂壁料、清理制粒机废料后喷涂设备出现故障解决措施：阴雨天，储存、运输垫板、苫盖棚布阴凉、干燥处存放调整冷却风量、冷却时间，保证冷却效果定时、定期对设备（混合机、制粒机等）进行清理。后喷涂设备每天校检原因分析以及处理办法出现投诉—现场了解（销售人员）--分析原因—解决问题。任何问题都有原因。市场的？疾病的？环境季节的？生产的？产品本身的？不要抱怨！多一些理解！更加合理的解释！尽量不要退货。退货—带来的生物安全问题很严重！不管是公司的原因还是客户的原因都要本着解决问题的原则！客户对你的产品从不挑剔，请别高兴太早；假如对你的产品经常提出缺点建议，则应心存感激，因为它是促使你把产品做得更好的动源，别人原地踏步、安于现状，你却不断的追求改善，你就有机会脱颖而出。谢谢大家