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市場開拓與行銷管理服務創新成長服務創新成長講師:肖春根老師•~市场人员应具备的营销素质•~市场人员应具备的营销意识第一单元、市场人员应具备的营销素质与意识市场人员应具备的营销素质•1)精确•———第一时间掌握真相，了解客户需求/期望•———以事实或数据为依据，做出准确的判断•———预测变化及风险，精准的掌握市场的动向•———传递信息，力求精简有力，旨在达到有效沟通•2）全局思考•———懂得往上一层思考，跳脱本位主义•———以终为始，整合资源，为公司及客户创造价值•———从各个不同的角度看事情，客观的作决策•———拟定营销策略时，考量各种变数，变量，思虑完整•3）高情商（EQ）•———能够处理各种压力及做情绪管理•———善于发挥感性力量（卖感觉）•———廷迟满足感以对刺激做适当的回应，对症下药•———能够换位思考，跳脱思维框架，控制自己也影响别人•4）团队协调与协作能力•———善于协调沟通，主动与跨部门合作•———善于整合团队，展现一致性的策略及服务水平•———懂得冲突管理，主动化解团队合作障碍•———凡事力求主导，主动出击，而不被动的坐以待毙•———信息共享，能够将营销理念及策略让团队接受和认同市场人员应具备的营销意识•1）营销意识研讨•（1）体验服务的价值：优质服务对客户、对公司及对市场人员自身有什么价值对客户（潜在与现有）：对公司对市场人员自身•（2）营销及销售能力对企业及个人有什么价值？••（3）市场人员如何同时做好服务（客户关怀）和销售（推荐业务）？•销售与服务的关系为何？•2）服务的价值•（1）对客户而言：•服务可以满足其感性需求，创造良好的感觉；•提高对产品的“认知价值”，享受超值的感受；•减少购买时决策的风险，降低后顾之忧。（2）对企业而言？•服务可以是一个增值活动，提高产品的价值（也就提高了利润）；•服务可以是一种竞争武器、突显差异化的优势（做到别人所做不到的水平）；•服务可以塑造品牌形象，积累品牌价值。••（3）对市场人员而言：•服务可以创造更多的销售机会，有利于高效完成指标；•服务可以创造客户良好的感觉，可以降低客户非理性的对待，有助于快速解决问题；•服务可以提高人际互动技巧，积累丰富的人脉资源；•服务能力代表个人创造良好感觉的能力，也代表个人创造价值的能力，也就提高了个人的实力与身价。•3）营销与销售能力的价值•（1）对企业而言：•不在于产品本身有多好，而在于客户的认知和感受有多好，•营销可以提高客户的认知和感受，利于产品的销售；•营销和销售能力可以影响产品的竞争力。•（2）对个人而言：•销售技巧是市场经济时代的必要技巧，销售能力也代表一个人•在商业社会的生存及发展能力；•销售是一个满足客户需求、帮助客户创造价值的过程，让客户•体验到更多的价值就愈能提高客户忠诚度；•销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。创造良好感觉—有利于销售使客户更信任和安心—加速成交—为客户创造价值—让客户体验更多服务服务良性循环销售4）服务与销售的关系（1）服务与营销是一种相辅相成的良性循环关系•（2）不管是服务或销售，重点还是客户的感受，市场人员一切•努力，即在让客户感受到服务与销售价值。而最有效的方•法是掌握与客户互动的每一关键时刻，展现最专业的关键•动作（服务与销售技巧）电信的产品和理念客户的感受关键时刻关键动作•5）市场人员的关键营销意识•（1）主动出击：•主动地以各种手段贴近高价值的目标客户群；•拟定满足目标客户需求的方案，主动引导和刺激客户要求。•（2）市场与客户导向：•对市场及竞争者信息保持高度敏感，随时掌握动态；•对客户的需求深入了解，以客户为中心，进行营销活动。•（3）善用服务创造销售机会：•以优质服务争取客户的信任与安心，创造销售的时间与空间；•定期的客户关怀，以服务提高客户的满意度和忠诚度。•（4）团队协作：•利用整体营销要素，发挥整体营销力量；•各部门/各渠道的有效协作，提高效率。•（5）提高个人营销技能：•渠道第一线的营销技能直接影响营销的效率与竞争力；•注意关键时刻的关键动作。•销售的概念•销售思维的转换•市场营销的核心感觉第二单元、市场营销的基本概念及原理•1、销售的概念卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激感觉）•2、销售思维的转换•Ø买卖推销营销•选择目标/利基市场•主动出击开发新行业客户•Ø个人销售小机构销售大机构销售•策略性经营（兵法家）•客户关系管理•Ø产品推销服务推销•创造感觉、创造价值•注意细节•Ø商品供应创造价值综效•双赢伙伴关系•命运共同•Ø推销式销售顾问式销售•专业形象•方案/项目销售3、市场营销的核心感觉销售之始：决策点：关系本质：信任安心价值•4、关键时刻关键动作•1）信任•自信自重的形象•展现专业形象•以客户为中心之沟通模式•注意细节，建立差异化之深刻印象•2）安心•排除造成“不确定感”的动作•有理有据文件化数据证明•标准化及一致化服务•对客户期望清晰的承诺•3）价值•掌握客户多元化的要求•将问题量化成为成本或价值•创造附加价值己知彼知人他知优势分析资源整合竞争分析需求与决策分析选择5、销售与营销管理基本构合竟营销管理价值需求•市场调研流程•市场情报系统的建立第三单元、市场调研的过程与方法确定拟定营销战略所需的决策及参考信息·客户需求及消费心理·市场的变化(外在环境)等·竞争对手的策略设定种类信息的获取模式及渠道·由销售团队获取·访谈专家·由市场调研·建立市场情报系统·参考次级资料设计调研方法及工具·选定目标市场及客户群·设计针对不同目标的调研方式,问卷及工具测试调研工具并适当调整,确保取得正确信息·试调研,测试各种工具的可操作性·调整细节,以使信息精确实施调研工作·质与量的控制·即时的反馈与修正资料分析及总结调研结果·按原来设计模式来分析信息·产生具体的参考信息,以供营销决策1、市场调研流程2、市场情报系统的建立业务人员的反馈机制(合客户与竞争者)日常化的资料及信息收集和整理机制定期的主动调研工作市场及客户资料及情报数据库·分析系统,将资料转换为有价值的信息·常态化的反馈,使当事者即时取得信息决策支持市场营销规划(产品、促销……)销售团队的作战参考支持单位的有效支持·整合成企业的KM系统·建立客户及竞争者数据库•基本思路•产业机会评估•成熟度评估•竞争条件评估第四单元、机会评估与客户筛选•1、基本思路•Ø将有限资源投入在最适时机•Ø客观条件的成熟度影响主观销售的成功产业机会评估成熟度评估竞争条件评估是否值得投入是否会赢评估项目客户筛选2、产业机会评估1、产业客户成长模式:□高度成长□渐进成长□维持稳定□衰退2、产业客户规模:□具值得拉入的量□足以承担商品与服务成本3、产业客户的竞争状况:□高度竞争□一般性竞争□少数垄断优势4、产业客户挑战与您商品之相关性:□具显性需求□具隐性需求□需低度相关5、产业领袖之成熟度:□已具成功示范效果□已规划具明显方向□尚未规划3、成熟度评估1、客户需求:□已决定进行项目□规划中项目□具潜在需求项目2、财务状况勿预算:□良好财务状况□财务状况不佳□已具满足够预算□可能有初步预算□尚未有预算3、急迫性:□高急迫性、具备驱动机制□一般性，不具驱动机制4、时间性:□具固定时间排程□具时间伸缩性□无时间安排5、可满足公司战略价值:□具足够之重覆采购性□可发挥公司目前竞争优势□具参考及示范价值□高获利状态6、风险评估:□高度不确定性□模糊状态□低不确定性4、竞争条件评估•1、商品服务之相容性:•□具差变化相容性□一般拒容性□比竞争者不相容•2、与客户过去关系:•□已具往来关系并具优势印象□已具往来关系但具劣势印象•□比竞争者更具良好关系□比竞争者具较差关系•3、客户高层决策对公司的看法:•□具足够的信任度□模糊印象□比竞争者不具信任度•4、对客户决策模式的掌握:•□清楚客户的决策模式□难以模索□不得其门而入•5、对决策者的利衡关系:•□具备利衡资源□不具备利衡关系□比竞争者更具劣势•6、是否具有其他非相关因素:•□公司具有优势因素□平分秋色□竞争者具有优势因素•大客户基本需求分析•需求与解决方案之关系•销售策略•决策模式分析•销售策略与计划•预先模拟竞争者的销售策略第五单元、大客户拓展策略与销售计划创造价值解决问题立即长远显性需求隐性需求扩充及升级计划潜在问题/损失政策方向决策者压力/威胁规划中项目竞争驱动因素•1、大客户基本需求分析决策性管理性技操作性术形有形无2、需求与解决方案之关系需求/动机解决方案特色客户效益/量化价值优先顺序方案架构价值诉求点3、销售策略解决方案特色差异化特色客户需求优先顺序决策模式分析特色及竞争诉求包装目标客户拓展策略4、决策模式分析1）客户组织图解析时间拜访目的行动计划预期结果销售策略与销售计划评估者决策者影响者核准者使用者维护者支持者反对者2）客户组织图解析•（1）区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力•（2）了解授权架构（直接探测及间接查访）•（3）了解决策流程及其瓶颈•（4）发觉潜在抗拒力量（受害者？）•（5）了解最终决策者的周围潜在影响力•（6）分析部门间的彼此利害关系•（7）选定潜在内部销售员•（8）潜在黑马及鱼翁得利者？需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者维护者使用者3）面对不同对象包装不同卖点行动计划防御计划反制计划优先顺序所需资源开始时期完成日预期结果检验方式销售目标销售策略竞争者目标竞争者策略5、销售策略与计划大客户销售计划范例客户资料市场人员或团队销售目标：需求架构及需求预估销售策略：计划提供的商品服务销售活动：时间表时间拜访需求具体化建议书简报议价签约与其他单位配合的项目管理计划时间部门厂商支持技术支持部财务部采购部大客户销售计划范例6、预先模拟竞争者的销售策略潜在竞争者：竞争者的销售目标：竞争者的优劣势：可能采取的策略：可能提供的价值：可能的相应策略：——直接面对：（以什么差异价值）——影响购买及决策条件：——部份切割（蚕食法则）：——拖延决策：——关系运作：——市场牺牲策略：第六单元、大客户关系管理技巧创造双赢的PRAM模式市场人员在大客户管理中的角色客户互动的关键技巧P计划我能为即将商谈的人做什么事，以激发他给予我想要的东西？M维持实现承诺，并定期反馈，继续维持价值的被认知，以创造及探索新的双赢机会计划Plan关系Relationship维持Maintenancewinwin承诺AgreementR关系如何取得这个人的喜欢和信任，以确保对方会以同样的双赢方式回馈？A承诺如何引导认同双赢之利益，并使对方觉得此利益的划算，以取得承诺？1）PRAM模式1、创造双赢的PRAM模式2）原则（1）在一开始就规划如何善用双方资源及优势，创造双赢的伙伴关系。（2）销售目的不只是签单或提供商品，而是如何善用商品帮客户创造价值，所以“成交”才是销售的开始。（3）销售工作的一部份是能持续让客户决策层认知到“价值的感觉”，使客户对公司产生某种程度的依赖。（4）客户关系由个人对客户，转换为公司对客户，即团队对团队的互动服务。2、销售人员在大客户管理中的角色财务售后服务工程实施技术支持销售共同的目标：结果与价值导向共识的理念：以客户为中心认同的标准：以质量及效率为原则承诺的纪律：实现团队的规范命运共同体：团队指标的绩效考核1）整合及协调团队资源，为客户创造价值1.形成一种团队对团队的互动机利2.善用企业标准化服务流程，提供规范化之售后服务3.规划关系营销策略：——关系的目的和价值——关系的影响力分析——关系培养策略——关系管理计划4.维持高层互动，建立伙伴关系——寻找其他的合作机会——将双方作业流程和机制进行连接2）协调客户关系管理协助维护大客户管理数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护与服务记录：客户关键决策者记录：客户名字角色个人特质个人嗜好个人关系网与公司关系过去往来特殊活动重要事件记录3、客户互动的关键技巧1）案列演练：