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市场营销发展的新趋势目录目录第一部分课件第一章商务谈判和营销技巧第二章顾客异议处理第三章市场营销发展新趋势第四章服务营销第五章品牌管理第六章营销渠道第七章营销管理和市场预测第八章营销沟通第九章促销组合第十章市场策划第二部分业务知识一、彩铃二、彩信三、短信呼四、呼叫等待五、呼叫转移六、IP直通车七、手机银行八、多方通话九、移动聊天十、短信回执十一、个人信息助理十二、12591自动转十三、易查询业务十四、MO手机上网十五、随e行十六、随e邮十七、17202上网直通车十八、秘书服务十九、语音杂志业务二十一、音乐搜索业务二十二、手机动画第三部分题库一、填空：二、判断三、选择四、简答1、请问什么是“3G”？中国移动什么时候提供此服务？（初级）2、三代移动通信的特点？3、请简述SIM卡的有哪几种容量的？其各自的特点是什么？4、请简述同城特例有哪些情况？5、为什么全球通客户不能使用12593长途优惠？6、某用户咨询“我发短信给联通用户，为何信息报告提示成功，对方却未收到？”您如何作答？7、请问客户反映手机短信无法正常使用的原因有哪些？8、营业员（话务员）你好！请问什么叫“边界漫游”？我在边界通话时是否会被多扣钱？9、请简述短信呼短信开通和关闭方式及资费。10、什么是短信回执业务？使用方法和资费标准是什么？11、请问：我开通了短信呼业务后，原来的呼叫转移怎么没用了？12、什么是彩铃业务？目前彩铃的月功能使用费分别是多少？13、目前设置彩铃音有哪几种方法？请分别详细说明。14、我去营业厅开通国际漫游要交押金吗？15、我到新加坡(香港)可以给国内用户发彩信吗？如果可以怎么发？16、收到你们一条PUSH短信，直接链接上网，怎么回事？如为1861代码发送：17、客户自行查询梦网定购关系（定制了哪些SP网站服务）的方式？18、我公司针对“移动梦网短信陷阱问题”采取了哪些应对措施？19、请分别举例说明GPRS的业务应用？分CMNET和CMWAP应用（每个至少3个）。20、中国移动IP电话资费标准是什么？21、请问全球通标识的含义？22、动感地带必选套餐、短信可选套餐之间的优先级关系怎样？23、用户可以通过哪些方式查询话费余额和话单？24、徐州全球通用户A漫游到苏州于21点50分拨打苏州动感地带用户B通话7分30秒，问A、B各收多少钱。（A为带50元月租全球通、B开通派对套餐、夜话无眠）25、徐州全球通（50元月租）A漫游至上海设置无条件呼叫转移转移到同样漫游到上海的徐州用户B（动感地带），此时北京用户C拨打A后B接通通话1分23秒，问A、B各收多少费用？26、美国用户漫游至上海，用17951IP方式拨打加拿大电话，通话4分45秒，如何计费？27、请回答彩信业务的分类收费标准（请根据通信实体划分不同的业务类型）28、请写出IP电话的资费标准29、请写出信息点播与信息定制的特点及区别。30、客户在同一部固定电话上开通了IP充值卡和IP直通车两种业务，请问此时应注意什么，费用如何扣取？四、论述1、客户服务密码遗失，可通过哪些方式进行重置？2、一位全球通客户要到南京工作，所以要求销号，请问应如何处理？3、公司暗访中对于离网、客户投诉方面要求的具体标准是什么？4、如遇用户投诉信号问题，受理人员需做哪些记录，如当时回复不了用户原因，则应如何答复用户？5、对于“三无”客户（同时具备客户资料不准确、客户密码未修改、SIM卡丢失三种情况的客户）的特殊情况，应该如何为其办理过户？6、标准神州行系统升级后，给用户带来怎样的好处？7、手机充值卡密码被刮花如何处理？8、由于网络短时间出现问题，导致客户甲拨打乙连续3次都是丙接的电话，其后正常。接待员受理客户乙的投诉时，现场测试正常，向乙解释可能是当时误设置呼转造成，乙说绝对没有设置呼转，接待员坚持自己的意见。乙非常不满意，后投诉到上一级。如果当时接待员是你，你认为该投诉如何处理？（故障原因是没有办法查明的）9、用户丢机要求销号，可如何引导客户？10、客户投诉为什么索爱手机能够发彩信，但不能发短信，将卡放到其他手机正常。对没有开通GPRS功能的号码卡放入该手机可能能够发送短信。11、客户至前台投诉：手机短信采用“回复”功能时，部分外地号码不能成功回复”。第四部分分析、策划一、我国移动运营商SWOT分析二、如何提高电信业务服务水平？提高客户满意度？三、如何做好服务定位四、如何看待电信行业的竞争五、差异化服务策略的实施六、3G的业务推广七、从“马斯洛需求”理论谈电信市场营销八、随e行与电信的“天翼通”有什么区别和优势？九、企业需要建设网站时，我们如何有效的推广IDC业务？十、我公司的VOIP专线有什么优势？十一、营销策划步骤十二、全球通的市场定位及营销组合十三、动感地带十四、3G特点及策略十五、移动市话“小灵通”十六、主要媒体特征十七、海尔案例对我们客户服务工作的启示十八、真正理解了“顾客满意度”的含义十九、折价促销的副作用有哪些?二十、成功的营销战略包括那些内容？二十一、能否举例说明企业如何与消费者进行互动？二十二、总体上，面对全球化的变革，您认为哪些行业已经做好了应对的准备，哪些却没有？二十三、一名营销经理的理想形象是怎样？二十四、在您看来，本世纪最伟大的营销创新是什么？二十五、在理想状态下，营销主管与财务主管应建立怎样的关系？您认为要实现这种理想状态的最大障碍是什么？错误主要是来自营销人员还是财务人员？二十六、您认为对于今天的市场营销人员最需要哪些培训和个人发展的活动？二十七、预测到2005年，大部分公司60%以上的需求和活动都将外包，那么，市场营销部门的工作是否可以外包?二十八、下期广告规划决策必须考虑哪几个方面?二十九、电视广告三十、如何选择广告媒体三十一、赢得客户就是赢家.谈谈你对这句话的看法三十二、谈谈你对网上售后服务的看法三十三、现代公司竞争的策略有哪些?三十四、创意包装三十五、消费品购买的影响因素有哪些，请具体阐述一下三十六、请简单阐述服务营销与商品营销的基本区别。三十七、请谈谈互联网上的服务广告的优点及缺点。三十八、何为消费者满意？有哪些因素回影响满意度？三十九、服务员工的关键作用四十、选择沟通媒体应考虑哪些因素？四十一、请简述“PDCA”的含义四十二、营销策略包括哪些基础？四十三、请略举通过中间商有效提供服务的战略四十四、请列举服务沟通问题产生的原因四十五、服务承诺有何益处。四十六、服务承诺是否总使用？请列举情形。四十七、您认为作为一名电信企业的客户服务人员需要具体哪些知识。四十八、假如你要制订一份营销渠道管理工作目标，你认为该工作目标中应包括哪些内容？四十九、作为营销渠道管理工作应包含哪些要求？五十、请详述市场营销营销的工作流五十一、CI策划作为塑造企业形象的系统工程，具有哪些作用？五十二、其它五十三、产品生命周期与目标市场选择五十四、什么叫市场营销组合策略？P.181五十五、市场营销策略组合：P.181重点五十六、产品整体概念五十七、产品生命周期理论：P.183第一部分课件第一章商务谈判和营销技巧11．．商商务务谈谈判判的的原原则则：11））将将人人与与问问题题分分开开22））集集中中在在利利益益上上而而不不是是在在立立场场上上33））创创造造对对双双方方都都有有利利的的交交易易44））坚坚持持客客观观标标准准22、、商商务务谈谈判判的的过过程程：：11））开开局局阶阶段段22））摸摸底底阶阶段段33））报报价价阶阶段段44））磋磋商商阶阶段段55））成成交交阶阶段段66））签签约约阶阶段段33、、商商务务谈谈判判的的策策略略：：11））推推动动策策略略22））重重构构策策略略33））尊尊重重策策略略44、、谈谈判判中中的的误误区区：：11））知知彼彼不不够够22））把把谈谈判判演演变变为为一一场场争争论论33））节节奏奏太太快快44））不不愿愿意意退退而而求求其其次次55））强强迫迫接接受受66））失失去去自自我我55、、营营销销艺艺术术和和技技巧巧：：11））寻寻找找潜潜在在客客户户22））识识别别客客户户的的利利益益点点33））达达成成最最后后的的协协议议11））寻寻找找潜潜在在客客户户潜潜在在客客户户：：对对某某公公司司的的产产品品和和服服务务确确实实存存在在需需要要并并具具有有购购买买能能力力的的任任何何组组织织和和个个人人。。寻寻找找潜潜在在客客户户的的原原则则：：11））量量身身定定制制原原则则22））重重点点关关注注原原则则33））循循序序渐渐近近原原则则寻寻找找潜潜在在客客户户的的方方法法：：11））逐逐户户寻寻访访法法22））客客户户引引荐荐法法33））光光辉辉效效应应法法44））直直接接邮邮寄寄法法55））电电话话营营销销法法找找准准目目标标：：营销一定要找准目标。这个目标是客户单位内的关键人物。这需要在事前做细致和适当的调查了解。营销对象发生偏差，往往会贻误战机潜潜在在客客户户的的评评估估：：1）潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；2）在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；3）营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。潜潜在在客客户户的的管管理理：1）紧迫性2）重要性2）识识别别客客户户的的利利益益点点：：11））商商品品给给他他的的整整体体印印象象22））成成长长欲欲、、成成功功欲欲33））安安全全、、放放心心44））便便利利55））兴兴趣趣、、嗜嗜好好66））价价格格77））服服务务3）达成最后的协议达达成成协协议议的的障障碍碍：：11））害害怕怕拒拒绝绝22））等等客客户户先先开开口口33））放放弃弃继继续续努努力力达达成成协协议议的的时时机机与与准准则则：1）经常性准则2）对每一个营销重点的准则3）重大异议解决后的准则未未达达成成交交易易的的注注意意事事项项：：11））正正确确认认识识失失败败22））友友好好地地与与顾顾客客告告辞辞第二章顾客异议处理一、客户异议的含义：客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。客户异议的另一面：1）从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。3）从客户提出的异议，让您能获得更多的信息。辨别三类不同的异议1）真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，视状况采取立刻处理或延后处理的策略。2）假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这只手机是去年流行的款式，已过了时”、“这话机的外观不行”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。3）隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出；提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如以降低产品的价值，达成降价的目的。二、产生异议的原因：1）原因在客户2）原因在销售人员三、处理异议的原则：11））事事前前做做好好准准备备（（编编制制标标准准应应答答语语））22））选选择择恰恰当当的的答答复复异异议议的的时时机机33））争争辩辩是是销销售售的的第第一一大大忌忌44））销销售售人人员员要要给给客客户户留留““面面子子””四四、、处处理理异异议议的的策策略略与与技技巧巧：11））转转折折法法22））转转化化法法33））补补偿偿法法44））复复述述法法55））询询问问法法66））反反驳驳法法四四、、处处理理异异议议的的态态度度：：1）情绪轻松、不可紧张2）认真倾听，真诚欢迎。3）重述问题，证明了解。4）审慎回答，保持友善。5）尊重顾客，圆滑应付。6）准备撤退，保留后路。第三章市场营销发展新趋势市场营销的基本特征:以市场为出发点，以客户需求为导向，以营销为手段，通过满足消费者需求来获取盈利市市场场营营销销的的基基本本要要素素：：