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长沙学院市场营销专业王唤第1页2019/10/23实习日记班级：市场营销二班姓名：王唤学号：20080932022011年5月24日星期二天气：晴朗昨天在东塘（中国电信长沙分公司总部）培训了一天，我对中国电信的一些业务产品有了简单的认识。这次专业实习是我们专业大学里的第一次实习，所以很多同学都对这次实习很好奇很期待。昨天培训，今天上岗。今天是我们实习的第一天，大家都很积极，我早上8：30就来到了被分配好的营业厅（蔡锷路中国电信营业厅）。在来中国电信实习前，我在脑海中想象中国电信的营业模式，与银行或移动、联通营业模式的异同，业务办理流程，业务产品的特点等一些问题。带着这些问题，我想在营业厅里看个明白，但今天的安排却是让我们去备好一些正式的上班用品，第一天的实习就是在营业厅办公室呆了一个小时，她们觉得我们对她们的业务还不了解，对我们的实习也不是很欢迎（正如老师之前说的，实习单位不是很欢迎一大批实习生，怕大家影响他们的正常上班秩序）。备好上班用品回到学校后，发现其他营业厅都对他们再进行了两天的培训，让他们更熟知电信的业务产品、业务办理流程，以更好的与她们正常的秩序接轨。所以第一天的实习让我对蔡锷路营业厅的印象不是很好，觉得她们对我们的态度很无所谓。2011年5月28日星期六天气：晴朗今天是我很有收获的一天，在今天我终于开单了，让自己的实习有了很好的开头。今天的天气也很晴朗，人逢喜事精神爽，所以今天看什么都比较顺眼。今天我上全天班，今天已是我上班的第三天了，前几天对电信的业务也不是很熟悉，也没有师傅带领，大家都不知道该干嘛，很多同学就在自助缴费机前面，指导前来交电话费的顾客缴费，但那个没什么很复杂的步骤，所以做了一两天就觉得也没有什么好做的，于是开始尝试和顾客策业务，虽然起初没有什么顾客愿意听我们讲，但到了人流高峰期的时候，有些顾客就愿意听我们讲解了。就在这时，我抓住就会与一位年轻的妇女聊起来，她想办一个手机给她妈妈用，我知道她是个很孝顺的子女，在办理业务套餐的时候不会在乎要花多少钱，我也根据她的需求向她介绍了E6—46元档的固话、手机套餐，她觉得还好就决定办了。所以实习的第一笔业务就成了，我很高兴的带她去选号码，拿手机。业务办理好后，我很感谢她，因为她是我的第一笔业务。今天的运程还不错，下午的时候有策了一笔E9—139档的套餐。年轻人豪爽好说话，所以我抓住机会，锁定目标和一位年轻人交谈起来。我向他陈述了E9—139套餐的优惠政策和更实惠的资费标准后，他就想办理这个套餐了，带他去看手机，他比较满意，所以今天的第二笔业务就成了。今天的两笔业务对我是很大的激励，让我更有信心和勇气与顾客交流沟通了，让我更有激情投入到工作当中去了，即使是没有工资的实习。长沙学院市场营销专业王唤第2页2019/10/232011年5月30日星期一天气：晴朗今天是我在中国电信长沙分公司蔡锷路营业厅实习的第五天。今天我上全天班，像以前几天一样，早上7:00起床，8:30赶到上班地点。今天是比较辛苦的一天，也是有收获的一天。今天我拿下了两笔E9—139档套餐，虽然业务量不是很多，但这对我已是极大的激励，让我更有信心跟顾客沟通，更有激情投入到以后的工作中去。穿上电信的文化衫，尽自己的最快速度把自己转换为工作状态。与前来办理业务的顾客积极沟通交流，向他们介绍推广电信当前的优惠活动、优惠政策，为顾客消费出谋划策，做好顾客的通信顾问，让顾客在业务办理中真正理解电信产品，让其真正合理消费真正受益。今天上午经过我十几次的尝试后，皇天不负有心人，一上午我终于成功策下了一笔业务。这位年轻的顾客很犹豫，不知是办理新套餐还是延用以前的老套餐。我抓住机会向他仔细讲解了电信的新E9套餐，把老套餐和新套餐做了比较后，终于帮他下定了决心，新办E9—139套餐。他在等号的时候与他闲聊一番，发现他是一位很幽默豪爽的顾客，我们之间的交谈气氛很轻松。他说他昨天就来咨询过，但办理业务的人太多了，而且没什么业务人员搭理他，他就离开了。今天来办理业务说我很主动很热情，面对顾客这样的评价我很高兴，让我很有成就感。办理好业务后，这哥们满意而归。转眼间就到了中午了，我一直主动寻找顾客。有一位阿姨与我交谈了近半个小时，已经有了办理E9套餐的倾向了，但她的排队号太靠后了，说先去看房子再来办理。对于这样的情况，不论她是借故离开还是不愿意等这么久，我表示很理解。我不会埋怨顾客浪费我的时间和精力，反而我会感谢她愿意发时间听我这个实习生介绍，给我一次与顾客打交道的机会。那位阿姨离开之后，我还是很积极主动的寻找顾客。马上我又找到了一位想新办宽带的阿姨，但又觉得E9套餐太贵了；得知她的消费心理后，我详细的介绍了E9—139套餐的优惠之处和更实惠的资费标准，她终于有了动摇，打电话给她孩子（她想把那送的手机给她孩子用）问他是否喜欢套餐送的手机，接过她手中的电话向她孩子介绍华为C8500手机，听得出他不是蛮喜欢这款机型。之后这位阿姨说她还没有吃午饭，吃了饭再来，我就介绍了一个吃饭的地方。我以为又会是上位顾客一样，借故离开。过了许久，这位阿姨回来了，我又向她介绍了这款套餐的优惠，并向她承诺华为C8500这款手机比模型机精致好看。在策了很久后，终于帮她下定了决心。然后陪她选号码、等号。在办理业务的过程中，这位阿姨的维权意识让我很惊讶，对套餐的收费及协议合同认真阅读并提出疑义，这对我这个实习生来说太有挑战性了，经过周旋和承诺，阿姨看到真机后很满意，终于成功办理了这笔业务。在我策业务的过程中，只要顾客愿意听我介绍业务，我就会送上一杯水，然后陪顾客选号码、排队等候，直至顾客离开营业厅。办理业务的顾客，我基本上要花上一个多小时陪同。顾客在离开营业厅的时候都感谢我的陪同和讲解，这让我也很感动。一天下来，成交了两笔业务让我很开心。我本是5：30下班，但为了说服另一位阿姨办业务，我又加了一个半小时的班，虽然最后没有成功，但我也收获很多，很感谢她给我提出的建议与意见。我会认真熟知业务产品，给顾客清晰详细的业务服务！长沙学院市场营销专业王唤第3页2019/10/232011年5月31日星期二天气：晴朗今天我上早班，在8：30之前赶到营业厅，还听取了值班经理的工作安排。今天是5月份的最后一天，今天的情况与我之前想象的情况完全不一样。我以为5月份的最后一天，会有许多顾客来办理新套餐或参与其他优惠活动。今天人虽然多，但大部分是来办理停机保号、移机业务的，还有一部分是来投诉的。面对这样的情况，我还是主动的上前招呼，不放过以为来办理新套餐的顾客。然而今天前来的顾客有很多早就对电信不满（要不是非要用电信宽带，恐怕这部分顾客早就流失了），我再向他们介绍电信的新业务，他会觉得我要坑他们，要他们钻陷进掏更多的钱。所以有很多顾客对我表现出不耐烦或根本不搭理我，有些甚至给我瞪白眼。在N次碰了一鼻子灰后，心理虽有些失落，但我并没有放弃，遇见每位来营业厅的顾客依然主动迎上去招呼，但还是无功而返。或许像其他同学一样，让顾客主动找自己询问的效果可能会更好一些。这就是现实中人们的常有心理：不是我主动寻求的，你越说的天花乱坠越是坑人；是我主动寻求的，就算是陷进有些人也愿意往里跳。导致大部分消费者有这样的心理真的是有太多的社会原因。所以在这里化主动为被动也不失为明智之举。办理这样的业务，很大程度上依靠运气。顾客不想办或还在犹豫，如果你没能真正掌握顾客的心理，只是一味的说新套餐的好，夸的天花乱坠，他们对你或套餐会更反感。如果顾客已经接受了新套餐，想办理，就算你不策，他也会主动找上你，而且更轻松。但我来这里是实习的，不只是为了要完成多少业务量，更重要的是注重与顾客的沟通交流，发现顾客的需求和埋怨的地方，然后在满足和处理顾客的需求和疑问中提升自己的能力。在这里拉业务不是我最主要的目的，抓住与顾客的沟通机会才是我实习中重视的，虽然主动营销效果不佳，但我还是选择主动营销，与顾客积极交流。2011年6月2日星期四天气：阴转小雨长沙天气说变就变，昨天还艳阳高照，今晨却雨雾萦绕，而卧今天的业务量也犹如天气转变一样，没有成交一笔。昨天来办理业务的顾客人山人海，今天来营业厅的顾客屈指可数，而且大部分都是来投诉的。满腔的怨气在我的主动招呼下被激发，等着我的就是冷眼白脸。说实话，满腔热情换来的却是误解和不屑，这让我心情难免有些失落；但作为一名学市场营销专业的学生，我们要理解和体谅顾客的行为。现实是残酷的。中国的经济发展忽视了精神文明、伦理道德的建设，导致国民的心理发展趋于畸形，尤其体现在国民的消费心理上，这使得市场营销活动更难实施，更难掌握消费者的心理。今天我主动向一位顾客打招呼后，他认定我是电信产品的推销员，是来忽悠他的。也许这是他现实当中积累的经验，他遇到的许多推销员应该就是这样的。我的出发点是想给他们业务指导或其他服务，虽然他们的这种心理让我一时间比较失落，但我必须理解，应该理解。市场营销人员必须要有足够的心理承受能力和坚定的服务意识。长沙学院市场营销专业王唤第4页2019/10/232011年6月3日星期五天气：雨渐近农历端午佳节了，久经干旱逢甘霖，长江中下游多省遭受历史罕见的旱灾。端午节到了，天气也转好了，为口渴的大地降下了甘润的雨水，为大地有带来的生机。今天在营业厅让我见识了一位自我上班以来最凶的一位顾客，虽然我不知道是什么原因，但我觉得电信在处理客户的投诉问题上，没有真正帮助顾客解决问题，以至于顾客怒气冲天、满腹怨言。但从另一个角度上来看，办理业务咨询的接待员，每天都要面对许多这样的顾客，所以要从始至终都保持良好的心态是非常困难的；所以做好客户服务这块，必须具备良好的心理承受能力、言语表达能力和观察力。所以作为顾客要展现高尚的自身修养，要做一名理智的顾客，要从自身做起，某些人不要以为有钱就能胡乱践踏别人的尊严，就横冲直撞、呼来唤去的。作为产品或服务的提供者，也要时刻为顾客着想，充分考虑顾客的利益，不要以为是垄断国企公司就欺瞒顾客，办事效率低下，资费不明确、不合理。所以在现今的市场经济中，要保证经济社会的安定，也必须要做好自身，不论是消费者或是生产者，处理好客户和生产者的关系，才能在激烈的竞争中立于不败之地。2011年6月7日星期二天气：晴朗端午节的三天假在阴雨不断地雨天度过了。大家都埋怨说，放假的时候没有一天晴朗的天气，一到要上班的时候就艳阳高照，这样的天气不免让大家生气。假后的第一天上班，前来营业厅办理业务的客户比较多。然而今天的我确实打了一天酱油。今天上早班，每天坐901路公共汽车的空调车都让头晕目眩、呼吸困难，所以每天上班前的一段时间是我调整自己的时间。我今天没有像以前那么主动了，因为吸取了前些天的教训——不能太主动。在化主动为被动后，有两位顾客主动询问我，向我了解电信目前的最新优惠，让我给他们建议使用哪种产品。抓住他们的心理，我仔细耐心的向他们介绍产品业务，但他们来之前没有做好办理的打算，今天前来咨询一下。今天收获虽少，但给我的感觉是，上班打酱油我们盯着时间看，认真与顾客交流，时间不知不觉就流逝了。所以，每天的上班时间要好好抓住与顾客交谈的机会，锻炼自己的沟通表达能力的同时也让自己的实习变得充实。2011年6月8日星期三天气：晴朗今天我上晚班，发生了两件事让我印象很深刻。第一件就是我办了一个E9—139档的套餐。这位顾客不与以前我办的顾客一样，虽然整个过程耗了我2个多小时，但在这个过程中的确让我受益匪浅，让我对电信的产品业务有了新的认识。这位叔叔他是联通的业务员，所以对通信行业中业务套餐里的猫腻甚是了解，问了我许多专业的问题，每个问题我都不能很好的回答，我就一直陪着他咨询，所以我也一直收获。他是一位十分理性的顾客，提出了许多关于套餐的问题（而且都非常重要但又不被顾客容易想到的问题），长沙学院市场营销专业王唤第5页2019/10/23解决了心中所有的疑问之后，就十分坚定自己的决定。在他咨询的时候，就恰好碰到一位投诉E9—139档的顾客，这位前来投诉的顾客对电信的莫名其妙的收费很生气，屡次向劝服这位叔叔放弃办理E9—139档套餐，但这位叔叔说：“我办理这个套餐自有用处”。所以在耗