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第2页共18页2第一节概述市场营销部在酒店总经理及营销总监的直接领导下，具有协调企业内外关系，获取经营信息，树立会所形象，参与经营决策，制定会所价格体系等职能，分成销售和拓展两部分。营销部通过准确地市场定位，制定合理的价格，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于本地区的公司企业、政府各职能部门、各社会团体及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。酒店销售人员与上述客源保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，营销部通过制作优质的形象广告，来提高酒店的形象吸引客人首选金至尊大酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。第二节组织架构市场营销部的组织架构图营销总监1人世间接待部营销部经理1人世间外联部导游部10人策划部销售部前台司机2人境外旅行社1人境内旅行社1人主任1人业务员2人主任1人美工2人第3页共18页3第三节岗位职责及素质要求岗位职责文件编号：QM-AO-001营销总监版本/修改：A/0页码：第1页，共2页岗位条件基本条件理想条件文化程度大专及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、房务部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。具有高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳资历5年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店做过销售部经理三年以上8年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店做过销售部经理五年以上个人素质有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店行业目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任仪表要求外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定会所对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握本地区市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对销售策略，定期向总经理提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、旅行社、航空公司、驻地港台商社、办事处、政府部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合并提高会所的声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的会所销售队伍，指导销售人员学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。第4页共18页4岗位职责文件编号：QM-AO-001营销总监版本/修改：A/0页码：第2页，共2页岗位职责8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9、审阅每天业务报表、了解当天市场率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。11、与各部门召开经常性例会，协调及修订，改善酒店内各部门之间的运作。12、每年须作定期营业销售之差旅及参与有重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作。工作关系直接上级总经理直接下级营销部经理权力范围1、对会所重大决策有参与权2、对所属下级的工作争议有判决权3、对部门的人事任命权及建议权4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、对新项目开发、技术创新的建议权6、对酒店经营路线的决策权7、对酒店长远发展的建议权8、对各部门管理运作的监督指导权9、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权第5页共18页5岗位职责文件编号：QM-AO-002营销部经理版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件基本条件理想条件文化程度大专以上文化程度，熟练掌握和运用英语资历与营销总监基本相同，在四星级以上酒店或大型会所中做过二年以上销售经理。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用8年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店做过销售经理三年以上个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责1、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责市场的业务拓展和方案实施。2、研究和掌握本地区市场信息和同待业销售方针，整理汇编成册，定期向营销总监上交市场信息报告，并提`出相应对策。3、走访客户。定期或不定期地拜访各大商社、企业等驻本地机构，向他们征求对会所的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。4、应以身作则，定期带领销售员销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。5、培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。6、主动协调营销部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。7、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。8、制定销售人员每天的营业探访行程。9、处理营销总监指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。10、制定每月及年度的团体营业推广计划。11、监管员工的工作态度，效率等，维持最佳服务标准。工作关系直接上级营销总监直接下级权利范围1、酒店重大决策有参与权2、对所属下级的工作争议有建议判决权3、对部门的人事建议权4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、对新项目开发、技术创新的建议权6、对酒店经营路线的建议权7、对酒店长远发展的建议权8、对各部门管理运作的监督权9、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权第6页共18页6岗位职责文件编号：QM-AO-003岗位名称：主任版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件基本条件理想条件文化程度中专以上文化程度。熟练掌握和运用英语资历在星级酒店做过三年以上销售工作。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在21岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责1、全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对会所业务有深刻的理解。熟悉会所各部门、各种服务设施和服务项目。2、协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案3、负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。建立会员档案。协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。4、协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，并负责与财务部核实。5、协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司的各项通知。6、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。要求每周书写市场分析报告。7、负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。工作直接对部门经理负责。8、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。10、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。11、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。12、负责酒店的销售。13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。14、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。工作关系直接上级营销部经理直接下级权利范围1、酒店重大决策有参与权2、所属下级的工作争议有建议判决权3、对部门的人事建议权4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、对酒店长远发展的建议权6、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权第7页共18页7岗位职责文件编号：QM-AO-004岗位名称：业务员版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件基本条件理想条件文化程度中专以上文化程度资历有一定的销售经验，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在20岁以上，端庄、大方、身体健康、干净整洁，女性健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责1、面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。2、负责收集VIP客人的消费资料，向销售主任做好书面报告。3、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主任提供信息。要求每周书写市场分析报告。4、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门做好各项营销工作。5、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。6、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。7、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。8、负责酒店的销售。9、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。10、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。11、认真填写每周走访记录表、合约单位意见信息反馈表、团体消费意见反馈表，并交给部门经理。工作关系直接上级营销部主任直接下级权利范围第8页共18页8第四节操作管理及流程质量管理体系文件文件编号：QM-AO-005行政办作业规范版本/修改：S＆M大型活动操作管理流程页码：第1页，共1页目的：通过学习此流程，使员工对大型活动的安排更加方便有效；适用范围：各类大型活动的操作；流程职责工作要求相关文件语1。亲切、礼貌的接待客人，及时向上级汇报，2、了解客人的需求和要求；1、了解活动的流程、人数、性质、要求、主办单位、联系人、电话、地址等待1、根据需求及性质与客人沟通制定合理的方案；2、根据酒店的功能设施制定合理方案；1、收取客人活动总费用的1/3作为订金；2、付款方式现金、支票、信用卡均可；1、跟进活动所需要营业区域的安排工作；2、将具体工作及时向部门总监汇报及呈总经理；3、活动前再次检查落实；1、活动中跟进活动的进行；2、监督员工按照服务标准为客人提供服务；3、跟进活动剩余款项的追缴；1、负责写书面报告呈总经理自本文生效日期起原本年月日起执行之制度（编号）同时作废制表：审核：批准：生效日期：开始接触客人了解需求制定方案收取定金落实跟进跟进活动汇总呈报结束第9页共18页9质量管理体系文件文件编号：Q