微利时代的销售动力

微利时代的销售动力•成功销售人员应具备的知识•成功的自我介绍以及产品呈现方法•电话约访的战略战术•陌生拜访的设计•拜访前准备及拜访目标与策略•有效销售方案•客户拒绝分析与拒绝处理技巧•客户跟踪技巧•业务促成技巧与售后服务•售后服务•个人潜能销售定义的探讨•请问各位：作为一个销售人员，您认为公司要求你们做什么？–向客户展示我们产品的好处–让客户了解为什么应该购买我们的产品–确认客户认为购买我们的产品物有所值–解释为什么应该信任我们的产品•还可以有什么样的理解和解释？销售工作的流程•访前准备（precallpreparation）•寻找潜在客户（prospecting）•接近（approach）•识别问题（problemrecognition）•现场演示（presentation）•异议的处理（handlingobjections）•成交（closing）•建立联系（buildingrelationship）访前准备•行业•公司•产品•竞争对手寻找潜在客户•有愿望•有能力购买•需要收集潜在客户信息接近•研究准客户的兴趣•研究准客户的利益识别问题•通过提问的技巧确定准客户的需求现场演示•产品的特征•产品的优点•产品的利益理想的销售人员应具备的专业知识讨论•请大家写出来需要哪些专业知识？–消费心理学，互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，国际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等专业知识讨论•请大家写出来你现在具备哪些知识？•其中最重要的是什么知识？•理解客户，理解产品，理解自己小生意与大生意的区别•50元的领带–只要我自己满意就可以了，不需要征求其它人的意见–我需求有很强的感情色彩，冲动决策–风险比较小•随着生意的扩大–需求的开发要花费比较长的时间–不是一个人可以决定的–感情化的影响非常弱小，理智决定最后的决策–有非常大的风险怎样开发需求•从很小的缺点开始•自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满•最后变为愿望、需要或行动的企图•对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的产品的特征、优点以及利益•特征–你的产品或服务的事实，数据和信息•优点–你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户•利益–你的产品或服务如何满足用户表达的需求客户心理学知识•客户需求分析–初级需求–中级需求–高级需求•客户欲望分析–个人欲望–组织欲望影响购买的个人因素•消费者为何购买？–老鼠夹的例子–搭车的例子作为组织采购的需求•获得合格的产品与服务•享有优质可靠的售后服务•客户与供应商有良好是双向沟通•供应商改进完善自身产品•与供应商建立合作伙伴关系营销理论的灵魂•需要、欲望和需求•产品（商品、服务和创意）•价值、成本和满意•交换和交易•关系和网络•市场•营销者与预期顾客市场营销的定义•个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程•需要、欲望和需求•欲望是指对具体满足物的愿望。经过文化与个性成长后形成的状态。•需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望•需求得到满足后，经过文化的感染，个性的成长产生了欲望，欲望可能得不到满足，具有购买能力时，欲望转化为需求产品（商品、服务和创意）•产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西•一个产品由三个因素组成：实体商品、服务和创意•分析中国供应商这个产品成功的自我介绍及产品呈现方法•电话中的自我介绍•陌生拜访中的自我介绍•产品指示节奏电话中的自我介绍•电话沟通的特点–导入阶段•产生兴趣，维系通话–信息传递阶段•收集信息，发送信息–寻找共识阶段•绝对同意对方的任何见解，努力征求对方同意你的见解•没有“不”的对话陌生拜访中的自我介绍•陌生拜访的特点–戒备，防范–烦恼，讨厌–阻挡，回避•转化劣势为优势–机会，商业机会–诚恳，自我态度陌生拜访自我介绍的开始•快速到达目的地•通过“守门员”•所有的自我介绍–自己的位置–所代表公司的位置–所携带产品的介绍–准备展示销售人员必须知道的四类问题•背景问题•难点问题•暗示问题•需求－效益问题难点问题•定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满•例子：是否操作比较困难？联网很复杂吗？•影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题•建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。•目的：开发客户的需求考虑暗示的问题•选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你有明显的竞争优势的难题。•设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。•现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。•设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。练习暗示问题•金山办公软件的文件与微软的不兼容性是否会导致你的文件经常无法使用，总是有乱码？•麦肯锡提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致企业员工的抵制和不满，这样会影响项目方案的实施进程以及进度吗？•如果西服中垫肩的材料不好的话，干洗以后立刻就会看到皱褶，这样消费者就会退货吧？•如果钢窗的材料有问题，一年的日晒就会变形，建筑商应该有权力索赔吧？练习：是难点问题还是暗示问题•更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？•产量如此低是否会引发客户的抱怨？•您在《经济半小时》发布的广告是否传播到了你的目标客户那里？•如果没有传播到你的目标客户，是否会影响广告费用的投资回报值？•免费邮箱是不错，但是3M的限制是否会导致你使用不便？是否会丢失许多重要的商业邮件？•丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢？需求－效益问题•定义：询问提供的对策的价值或意义•例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？•影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销售人员广泛使用•建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在•目的：导向共识与接受顾问销售核心的强化•关于产品的三个要素的使用•开发需求的四类要害问题的技巧准客户资料收集与分析•客户资料收集–行业分类：《对话》节目不会有可口可乐的广告–区域分类：延安不会有麦肯锡的客户•客户资料分析–客户特征：规模，业务•客户前景分析–购买产品的可能性欲望的观察技巧之二•对产品的信任程度–Audi车的防护板为什么这么坚固？•对销售公司的印象–我知道Audi，欧洲豪华车会谈的四个阶段•开场白：初步接触，包括进入并开始通话•调查研究：发现、澄清并开发客户的需求•证实能力：阐明你的对策如何满足客户的需求•获得承诺：保证同意，使销售可以向最好成交的方向有进一步的行动开场白时客户的状态•步骤客户心理状态•第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过•第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户•第三步：产生联想我有了这个渠道，产品一定供不应求•第四步：激起欲望有了这个新车，可以带她去兜风•第五步：比较噢，亚洲资源那里比较贵，投资太大•第六步：下决心解决了寻找客户的问题，节省了费用•第七步：签单广告投资的回报有了保证会谈后的四种可能的结果•一个订单或成功——有一个要买的承诺•没有成交或失败——拒绝购买•进展——买方同意一个使生意向前发展的行动•暂时中断——买方没同意一个使生意向前发展的行动获得进展•什么是进展？–高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤地推进销售进程，直至达到最终目标。–例子–暂时中断不是进展•创造一个进展–约好下次见面的时间–推荐新的人员与你会谈–约好参加产品展示会–提出具体的协商条件练习：判断下面的状态•今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧•不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已决定与ABC签约了。•我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。•让我们下个月找一个时间再谈一次吧。•我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面。销售人员的级别•销售助理•销售代表（客户代表）•高级销售代表•销售顾问•销售经理•高级销售顾问•高级销售经理销售人员成长的三个阶段•单兵作战能力以及个人管理能力•客户管理能力以及团队管理能力•项目管理能力以及协调策划能力客户开发步骤•描述你理想的目标客户•制订客户开发计划•收集、提炼准客户名单，确定客户名单•制订沟通计划客户开发计划•确定客户基数•确定客户地理范围•确定具体销售目标客户的优先次序•有预算且意识到需求的•有预算但没有意识到需求的•没有预算但意识到需求的•没有预算也没有意识到需求的一个参考季度计划•针对上海普东区的所有公司的拜访计划–第一，二周内主要拜访：40个客户–记录要点：客户公司行业，客户信息化使用方面的状况，客户业务范围，涉及到的区域，客户对互联网的认识程度，客户的英文水准，第二次约见的可能性判断–要点：以市场调研的身份出现，不做销售，准备问题清单，准备汇报–第三、四周保持40个新客户的拜访，同时对过去的40个客户中有第二次约见的客户努力获得进展–第五、六周，开始某些客户的第三次拜访，保持陌生拜访的数量，提高第二次拜访的比例–最后六周重复拜访附加新客户拜访，完成2个订单。客户管理能力以及团队管理能力•客户管理能力–客户档案，售后服务，客户反馈•团队管理能力–任务的分配，定量，定时，定额–定期对任务完成情况的检查，总结–激励，士气–宏观指导以及微观指点团队管理能力•任务的分配，定量，定时，定额•人员的配置与使用项目管理能力以及协调策划能力•项目管理能力–任务的分解计划–人员的落实计划•协调策划能力–公司内部沟通能力–创新意识能力客户的拒绝分析与处理技巧•谈判技巧–天下没有不能谈的事情•谈判的实质–就是利益的交换锁定对方的真实意图•可能的真实意图–仅仅是了解产品，没有准备购买–处在价格比较阶段，准备讨价还价–犹豫不决，没有明确的指向–看中品牌，赢得成绩，获得业绩附加额外的服务比降价好•你手里的秘密–技术优势：兼容性绝对无可挑剔–品牌优势：Audi成功与科技互辉映–信誉优势：绝不容许半点水分–升级优势：最快提供升级版本–地理优势：微软在中国本土有研究院没有“不”的拒绝•拒绝的技巧–没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？–合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？–无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？–提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？没有能力异议的策略•定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求时出现的•策略–承认你不能满足需求–增加你现有能力的价值，通过使用需求－效益问题来强化你现有能力的价值•目标：推进•例子：目前的7000支持蓝牙技术吗？有能力异议的处理策略•定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力•策略–承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注–证实你的能力，解释你能如何提供这种能力–在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求防范异议的有效方法•证实能力阶段的对策和手法–现有客户引证法–媒体报道引证法–理性逻辑推理谈判技巧的总结•处理异议的一般技巧•高手防范异议的出现•两种异议的处理策略•防范异议的销售方法对异议的基本态度•异议是宣泄客户内心态度的最好指标•异议可以缩短到签单的路程•有异议表明客户仍然有求于你•异议可能表示客户需要更多的信息•细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议•绝对不能用大话来对付异议异议是由于客户产生的•拒绝改变•情绪处于低潮•没有意愿•客户需求太大•预算不足•借口或推托•有隐藏异议异议是由销售人员产生的•举止态度无法赢得好感，取得信任•做了夸大的陈述•使用过多的专门术语•客户需求开发失败•沟通不当•展示失败•姿态过高，让客户理屈词穷传统销售的异议处理方法•忽视法•补偿法•顺应法•询问法客户拒绝的后续工作要求•保持跟进–获得进展的可能•保持通告–信息的分享•保持参与–邀请客户的持续参与激发你的潜能•上台陈述你一年的目标•在走上台的时候，高声呼喊可以激励自己的口号一个工作日•请从起床的时间开始到休息列出一天的具体工作•每人都要做，10分钟公司的愿景与个人成长•谈论阿里巴巴公司的愿景•谈论公司成长与个人成长的关系–公司成长速度比我成长速度快–公司成长速度比我成长速度慢–公