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快速营销营销的四个障碍•信息传播障碍•服务障碍•维护障碍•拓展障碍发展金字塔——4种人的游戏患者感动员工满意中层执行得力核心领导决策正确如何让患者满意发展决定于4种人四次行动与漏桶理论挖井引水漏水补洞增量思路决定出路•懒蚂蚁把复杂的事情简单化把简单化的事情数量化把数量化的事情流程化把流程化的事情框架化•以终点作为起点•以老百姓满意和感动作为终点和起点•以市场为基础•以老百姓的需求为导向•以人为本，以病人为中心发展的最基本方法•优势法•特色法或差异法•突破瓶颈---解决最短的木板木桶理论•修炼绝招•控制成本•做好营销•发挥人的潜能优势法•质量优势法•服务优势法•价格优势法•细分市场优势法•规模优势法，以量取胜，薄利多销•快速创新优势，要么革命，要么亡命•关系优势法21种营销模式+16种促销手段+全新的理念=天下无敌什么是营销？•营销就是通过系统的谋划，达到相互满足需求的目的。•营销是为了最大限度地满足需求。传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告激进营销没有竞争优势和资金，信念，对顾客的了解培养与顾客的感情与顾客保持密切的关系营销的应用范围•个人营销•团体营销•机构营销•市场营销•社会营销•国家营销什么是市场营销？•市场营销就是在适当的时间、适当的地方、以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品或服务。•营销还要创造和传递生活标准或健康标准，引导消费潮流，并产生利润。最高级的营销是创造新概念，引导新潮流没有不好的医院只有不好的营销没有不好的市场只有不好的眼光市场的类型•潜在的市场——需要（客观）•可能的市场——欲望•现实的市场——需求（主观）•了解需求•满足需求•引导需求•创造需求表现出来得到满足的需求，满足的程度（完全，不完全，满意，不满意）表现出来没有得到满足的需求，空白点没有表现出来的需求，因为没有服务没有表现出来的需求，因为病人的主、客观条件潜在的需求构成市场的基本条件：•老百姓需要•老百姓有购买力（价格）需求•老百姓喜欢（创新、吸引力）•老百姓选择（同类服务的竞争）•老百姓很容易完成购买过程（沟通和帮助）•老百姓购买后很满意并能重复购买（忠诚）•老百姓良好的口碑（宣传）医疗市场的特点：1、是一个刚性的市场2、是一个待开发的市场3、是一个复合型的市场4、是一个多层次的市场5、是一个感情密集型的市场6、是一个高接触性的市场7、是一个持续服务型的市场8、是一个不断变化的市场9、是一个正在分裂的市场人群、专科、医护10、是一个界限逐渐模糊的市场谁拥有更大的市场1000个成人在一个月内750人生病250人就医10个人被转诊1个人住进了3甲医院整个市场的情况同种类型的医生在竞争同一块市场老百姓化钱最多的是心理问题只有1/3病人主动看病其中还有1/3病人的问题得不到解决谁得社区谁得市场保健市场在迅速增长医疗市场在萎缩学会评价•环境与结构评价•人员评价•管理评价（绩效评价）•服务评价（模式评价）•运行机制评价•体制评价•法制、政策评价•历史进程评价学会改造•结构与环境改造•员工改变•管理改进•服务改进制度改进机制改造体制改造文化建设医院营销的三个层次•媒体营销•网络营销•一对一市场营销的基本工作1、准备好优质服务（调查、设计、培训、建设、管理）2、让目标顾客能来（整体促销）如何让顾客知道，如何吸引顾客3、让来的人满意（顾客满意战略）（保持顾客、建立良好的关系）4、形成品牌效应（品牌战略）（让来过的人对我们忠诚、口碑）市场调查供方市场本社区内的卫生服务机构需方市场社区居民的需要与需求供需矛盾是什么，自己的优势是什么营销的四个阶段•优质服务的准备•宣传促销•顾客满意度管理•品牌运营营销的五个改造•环境\结构\流程改造•员工改造•服务改造•管理改造•机制改造常用的营销模式•院前营销1、知识营销——90%以上的人死于无知无知是健康最大的杀手，也是康复的最大障碍如何普及康复知识开设康复知识教育学校（虚拟学校）公益性宣传活动科普知识知识营销•创造一个独特的知识体系•把知识科普化、大众化•把科普化的知识口诀化，有利于传播•知识的事例化•知识的操作化•知识的实效化•选择有效的传播途径，普及化2、信息营销•了解需方信息（服务对象的需求与期望）•了解供方信息（避免信息干扰）•创造有用信息（有穿透力的信息）•快速传播信息（全方位、多渠道）•及时反馈信息（了解市场反应）•适时更新信息3、网络营销•渠道网络——合作伙伴、批发商、代理商•信息网络——电子网络、媒体网络发布网络4、概念营销•创造一个新概念，引导一个消费潮流概念•集中营销原则•全面康复•急诊急救、综合医疗、康复服务一条龙服务•早期康复5、特色营销•对市场进行细分•发展优势•优化组合•差异化6、品牌营销战略经营独特性实施品牌战略品牌是指以某些独特的品质属性为特征的事物的集合。品牌所必备的条件是独特性，即如何通过某种对顾客有利的方式表明自己的特色，而且要与同类服务相比。品牌的独特性或特色必须具备的条件：1、这种独特性或特色是老百姓最关心的2、这种独特性能给老百姓带来很多利益3、这种独特性或特色是竞争对手没有的4、这种独特性或特色符合优质服务的要求5、独特性或特色要成为品牌必须是最好的6、这种独特性是别人不容易模仿和超越的品牌名称（独特、恰当、易记、联想）品牌标志（醒目、新颖、别致、识别）品牌口号（简洁、明快、琅琅上口）品牌承诺（不超过4句话、易记、震动）品牌广告品牌文化品牌效益品牌资产品牌的要素品牌经营•品牌的独特性、创新性和唯一性•品牌的熟悉度（宣传、促销——品牌贿赂——低价）•品牌的利用度•品牌的美誉度（口碑）•品牌的忠诚度•成为真品牌——名牌•品牌的维护品牌专家品牌团队品牌服务品牌效益品牌理念•要做就要做最好的！•刺猬理论——•把复杂的事情简单化•认准终极目标决不动摇•始终对目标充满激情•要做就要做成最好的•追求高额的回报7、事件营销•抓住一个特殊事件•进行全面的营销策划•引起媒体关注（与记者交朋友）•持续跟踪•（刘海诺）院内营销1、优质服务营销：——优质的环境、设施、设备、布局——方便、简洁的流程——优质的观念、仪表、态度——优质的感情交流和服务精神——良好的、持久的医患关系——良好的技术服务质量，有安全感——帮助病人解决问题，满足病人的需要——价格合理，有较高的附加价值，——有效的投诉系统——科学、严谨的管理体系提供优质服务的手段回访卡流程管理优质服务岗位言行规范训练售后服务一对一服务与营销口碑传播2、理念营销推销服务不如推销自己推销医院不如推销理念3、个性化营销量体裁衣提供个体化服务满足个体化需求多层次、多样化立场决定市场一对一营销•人比病更重要，服务比技术重要•交朋友比看病重要得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动•一次等于一辈子•一个人等于10个人•一个人等于一个家庭•一个人等于一片人•每一次接触都是推销自己的机会•推销服务先推销自己•推销机构先推销理念5、情感营销•人性化服务•做生日院后营销•1、售后服务•2、关系营销•3、口碑营销口碑营销•口碑在帮助人们做出购买服务的决定中起重要作用。70%的人依赖别人的建议选择医生。•老百姓面对的信息太多，太复杂，最简单的决定方式是依赖口碑•人们更相信尝试过服务的人，而不相信广告宣传，因为服务是无形的口碑营销•人们天生就有交流的信息编码，有感受必须说出来，通过口碑营销的服务必须是最好的、非常棒的•口碑传播是为了相互联系，交流经验，帮助身边的人•传播口碑是为了降低看病的风险、成本和不确定性•出于经济方面的考虑，省钱•缓解紧张，发泄，心理平衡谁来传播口碑更可信•了解情况的人，内行的人，自己亲身经历的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交际面比较广的人，有口头说服能力的人，•认识很多人，很多人认识他，跟很多人保持联系•喜欢传播口碑的人口碑传播的程序•使你的服务好到让人感动，愿意为你宣传•制造口碑信息：好在哪里——与优质服务相关的理念、口号、宗旨、承诺、事实、案例、体验•选择合适的传播员，保持关系和持续的感动•鼓励传播员去传播鼓励传播员去传播•让他们了解、理解、记住、背诵有关信息•给他们需要的工具：资料、VCD•给他们一个可以生动讲述的故事•使口碑传播变得简洁容易：最简洁的方式、最易懂的语言、最生动的例子、最容易记住的口号或承诺•使口碑家喻户晓、妇孺皆知