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讲师：黄刚我们一定要改变，这是最重要的。只有尝试着冒险，我们才可能享受到新奶酪的美味！正如达尔文所说“一个物种存活，不是因为最聪明，不是因为最有能力，而是因为对变化反应最快。”w赢在细节赢在用心赢在做人赢在系统品牌利润服务价值、、、、、为顾客创造价值为顾客创造价值顾客是唯一能够淘汰我们所有人的人。企业持续发展的唯一途径就是不断地创造顾客，通过提供优质产品和服务赢得顾客持续信赖与尊重。主要行为表现：敏锐发现并快速响应顾客需求；顾客第一，每位员工的言行都要为增加顾客价值承担责任；为企业内部客户提供有价值的支持与服务。最低价格最高毛利售后服务促销活动–增加顾客人流量,增加顾客购买次,增加交易金额您跟客户的关系–长期投资!你不爱你的顾客,顾客怎么会爱你?你不照顾好顾客的生意,顾客怎么会照顾你的生意?你不为顾客着想,顾客更不会为你着想!是提供最高价格的销售员?不！是:讲就「天下无敌」,做就「无能为力」缺乏稳定服务,特别是下定单后…顾问式职业化销售顾问-------表明身份：专家、工程师、医生、老师、等，你在这个领域一定知道的比顾客多多，具有权威，能影响顾客，能够发现顾客的问题并且拿出解决的方案。通过听和问的方式了解客户的准确需求后，并根据产品特性把产品转化成一套解决方案，然后再向客户服务的一种销售方式。顾问式销售研究专家大卫.莫说:顾问式销售永远都是必要的,特别在需要对顾客进行教育的时候更始如此!1.你=产品(树立自我的市场意识)你的质量你的核心竞争力你的自我包装你的自我宣传2.喜欢---了解---理解---恒久的”爱”3.充分的了解自己4.让客户接受你比接受你卖的产品更重要5.不会买自己的人永远不会成为冠军•中国有句古语:观念一变天地宽•了解客户的观念---在配合观念—改变观念•我们的工作是协助顾客买到他认为最适合的观念或产品•同一产品卖给不同顾客就成了不同的产品,因为顾客的观念需求不同•顾客买的永远是他心里认为的产品,而不是你认为的产品卖点•顾客购买的一个决定力量:感觉(我感觉挺好,我感觉不错,我感觉有效果------)•感觉是一种看不见,摸不着但却影响顾客行为的关键因素•好的感觉是对一个销售人员的考验,你要给顾客感觉•影响感觉的因素:你的形象,语言,语速,语调,肢体语言,你拿的物品,产品,环境等•顾客不会因为产品本身而购买,只有他相信有好处才购买;•产品的好处就是能为顾客减少什么痛苦带来哪些快乐,因为”追求快乐,逃避痛苦”是人的决定行动的决定力量;•三流的人员卖成份,一流的人员卖好处.你只有一分钟展示给人们你是谁；另一分钟是让他们喜欢你！(1)保持干净、清爽的仪容。(2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。(3)亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。(4)让对方从第一句话，体会到你的真诚。(5)(6)言谈举止充满自信，不卑不亢。30分钟的准备；3秒钟的印象；3分钟的表达。▲扎一条已经掉漆的皮带▲穿黑皮鞋配白色袜子▲浅色衬衣里面穿深色贴身内衣▲夏天穿拖鞋和暴露的服装▲皮鞋脏，西装上有污渍▲衣服有褶皱，衬衣脏▲衣服扣子不全，领带松散▲眼镜脏或有破损▲满脸油光或汗水▲有头屑或头发脏乱▲脸上有胡子茬▲指甲过长或有污渍▲指甲上有残缺的指甲油▲•销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺•销售就是服务•要想成为赢家必须先成为专家•成交是销售的结果•销售开始于拒绝•你的影响力有多大,你的市场就有多大,影响力所到之处就是财富之处我不行我不会我没钱压力大人品的修炼人品﹥产品你是公司的广告人；你是产品的代言人；你是自己的推销人。四大特质要有弱智的表情口条要甜身段要软手脚要勤快四卖卖自己卖公司（文化）卖产品卖事实三信相信自己相信公司相信产品三收获想要—没收获希望要—小收获一定要—大收获二度了解自己的程度要求自己的深度一信念行动行动再行动▲做事先做人的心态▲把工作当作事业的心态▲阳光心态▲成年人的心态▲坚持不懈的心态▲学习的心态▲感恩的心态•沟通的目的：消除疑义，达成共识。使对方乐于接受你或你的产品和服务。•沟通的原则：和为贵，赢为果（多赢）。中国讲究“和气生财”，所以沟通中双方要友好、和睦、相互欣赏的良好氛围下交流，谈心，最终达到各自的目的与效果。•沟通的三个要素：明确的沟通目的；达成共同的协议；沟通信息、思想、情感；•沟通的三个组成部分：文字、语调、肢体语言•文字7％，语调38％，肢体语言55％。沟通中要正确使用文字、语调、肢体语言的参与，才能让谈话具有感染力，影响力，号召力！沟通中1H5W应用：•what：我要沟通什么？•Who：我要跟谁沟通？•Why：我为什么要沟通？•When：什么时候沟通比较好？•Where：在哪里沟通？•How：选择什么方式沟通？有效沟通的基本步骤事先准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、实现双赢批评认同赞美聆听发问沟通•销售成功是“问”的成功•“问”有两种形式“开放式问”：让顾客进行发散式思维，如：何时、何地、怎么样、什么等“封闭式问”：让顾客进行聚焦式思维，所问的问题式是二选一，一般用于让顾客做决定的时候•问开始：用问开始双方的谈话，可以引起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力，掌握谈判的主动权。例如：王哥，您好，昨天我发的资料您看了吗？你感觉怎样？•问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点，快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？•问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑造产品价值，进行产品销售奠定基础。例如：王总，根据您目前的生意状况，你感觉最需要什么？•问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王老师，你感觉您的身体让你最头痛的是什么？（听最重要的痛苦点并迅速结合产品）•问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐，即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减轻了你的XX病状，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！•问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这款产品这么适合您，你是要5件还是10件？•问简单易答的问题•尽量问一些回答“是”的问题，给顾客正面的信息•问的问题尽量不要脱离你想要的主题•问引导性的问题•能用“问”的不用“说”•问要在良好的氛围下进行•不要盘问1、用心去听2、态度要诚恳3、听的过程中要记笔记：记顾客说的需求点，抗拒点，兴奋点；4、给顾客进行确认：王老师，您刚才说的是这个意思－－－－对吗？5、无论顾客说的对与错，切记不要打断，一定让顾客表述完6、你没有听明白的地方一定要谦虚的请教顾客，让其重复一遍7、不要发出声音8、点头、微笑，肯定9、用眼睛注视顾客的鼻尖或前额10、坐着不要乱动，身体稍前倾11、你的思维不要进行臆想，“听话中话”聆听的五个层次•最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；•其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；•第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；•第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑；•第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。•倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“是的，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。•提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。•重复内容。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。•归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。例如“王老师，您刚才所说的我总结有以下3点：、、、、是这样吗？”•表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“你说的太好了，我听的都入迷了。”这是一个非常重要的聆听技巧。赞美的8个技巧1、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人喜欢你的方式之一。2、赞美在细节3、赞美要真诚，发自内心4、如果你抱着目的利益去赞美，别人一定能听的出来5、借用别人的“口”进行赞美6、赞美不要过多，适可为止7、赞美适要看着对方的眼睛或前额8、赞美中几句经典的话：你的见解真的很独特你真的很让人欣赏我感觉跟您学到很多东西您真的很让人佩服，在那样的情况下，－－您的朋友王老师说您是一位很心细的人，今天见到您果真如此认同的6大方法1、人都需要被肯定认同，即使他是错的2、表示对顾客的尊重3、通过认同让顾客觉得你是他的知己，让他喜欢你，信任你4、即使顾客在挑剔，你也要让他说完，并在认同他的观点基础上，表达自己的看法5、认同只需要你做到以下几点：注视他的眼睛、点头、微笑、身体前倾只需要说：是，对，有道理6、认同的常用话术你说的很有道理我很认同你的观点这个问题你问的很好这个建议你提的很好我知道你这样做是为了我好我很理解你的想法1、顾客有时是需要你的批评的2、批评需要你把握适当的时间、地点、场合3、对顾客的批评一定是善意的4、通过批评让顾客感觉到你对他的关心与重视5、批评应遵循：先表扬鼓励，然后批评，最后再表扬鼓励•人应该用语言和沟通就可以把问题解决,如果还没有解决,那就要用谈判;•谈判是一种艺术,需要相互的协商来寻求共同的利益;•谈判是对自己真诚,让对方信任;•谈判是解决问题;•谈判与沟通不同,逾越你能接受的底线就要谈判;•沟通只为很好的效果,谈判才有好的结果;•销售只产生营业额,谈判才产生利润.成功谈判的三个条件•目标是否已经达成;1.绝对目标必须达成2.附加目标可有可免3.次等目标尽可能得到•是否富有效率;1.是否加快业务进程2.是否达到双赢3.是否提升认同•与对手关系是否良好;谈判的6大要点•谈什么•谁在谈•怎么谈•在哪里谈•谈到什么程度•应急方案•制造生理上的不适应:如请吃饭,送东西•引进权威人士•假的消息的传播•故意扭曲解说•贿赂:给好处谈判中不同意见的处理•意见的形态:真实的,假想(借口),嘲弄(开玩笑)•面对不同意见的态度:1.不是障碍而是需要2.常是认识不足所产生3.容忍所有的意见的存在,但要解决最防碍成交的意见•处理步骤1.尊重与认同:认同不代表接受2.确认与复述:定位问题与提醒3.沟通与协调:条件的相互交换4.缔结与感谢:把问题做个结束谈判中让步的技巧•不要做太快的让步•你要听明白客户要什么,我们能给他什么•对我们影响不大的问题可先做让步(不增加成本的基础上)•同步让步,彼此让步才是可行的，否则你的让步没有任何意义;•不要怕说不,你说多了对方就会引起重视•即使我们做了最后的让步,也要让客户知道你的难处,让他感恩于你谈判中说服对方的7大技巧•说服程序:先给痛苦,分析方案之利弊,最好给好处;•先谈容易解决的问题•将有争议和不容易解决的问题连接在一起•先传递好消息,在传递坏消息•向对手要求的越多,对手可能给的也越多•要有同理心•摆事实,讲道理谈判中讨价还价中的”价”指什么?•产品本身的成本,数量,折扣,付款条件;•交货条件,规格,品质保证;•售后服务,包装条件,赠品,退货条件•办公费用,人员服务费用,税金请说“我们”,别说“你”,“我”别说“不”,“我不能做些什么”;请说“我明白…”,“不过这样…”,“这有困难…”,“这有其他考虑因素…”别简单答“可以”,“不”,可以用“如果你提供xx陈列,xx货架,xx促销点,我可以提供这价格”如果跑进死胡同,别将所有都放在自己肩膀,说“这是公司/经理的方向…”.放在他们见不到的人/部门身上别老说自己的问题(“不到指标”),这是你的问题,与他无关出事了怎么办：“我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事”