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主讲人：范云峰第一讲客户不是上帝请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（左手大拇指在上还是右手大拇指在上）1.叉手游戏好！请大家放松一下请以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上）1.你觉得做这个新姿势时有什么感觉？2.为什么你觉得这有点尴尬或不自在？3.如果只是这么一个小小姿势的改变都可能引起一些内在的抗拒心理，那么实质上的身体或思想意识方面的变化会带来什么样的情绪？4.你是否同意“人都是不喜欢改变的”？为什么？5.减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么技巧？（1）根据上面的游戏请回答以下五个问题：参考答案1.不舒服、不习惯……2.因为改变习惯会带来强烈的不适应感，即使仅仅是一个很小的姿势。3.反感；抗绝改变；讨厌；激烈的反应……4.改变意味着不确定、改变让人感觉恐惧，按习惯做事使人觉得舒服省力等。5.善于学习新思维、技能；接受新事物；勇于尝试……人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理。因此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。游戏总结演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。游戏目的（2）根据上面的游戏，请大家说说客户是什么？前年我写了一本书叫《客户不是上帝》……（1）爱是一种情感2.客户是你的情人、恋人、爱人爱有很多种：钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。案例：修眼镜“只要你营造好了氛围，客户就会过来”。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮你渡过难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。（2）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解案例：与饭店服务生对话案例：夫妻家庭生活要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业文化，一切为了客户的爱。①客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业②客户信任来源于企业第一线员工③客户的爱来自企业提供优质的服务和满意1.客户购买产品过程12步曲不了解模糊了解认知接受亲近亲密冲动拥有忠诚接近跟随第二讲营销就是谈恋爱如：一个人到酒店住下，可能在30秒钟内从大门到房间而不与任何人有目光接触和交流，而我就不会这样，这样就太不近人情了。除非时间太晚或者是要经历太长的等待，否则我会和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题就可以让他帮个忙。2.客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种高度个人化的体验案例1：矿山机械案例2：女律师买车案例3：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州，我一定要去。当我走近大门，门口两个迎宾生就会问到：“范老师好……”、“生日……”3.恋爱是一种追求，婚后才是产品销售的开始，只有适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的。有一对就要离开大学的男女毕业生，这天晚上月亮高挂，微风拂面，两人来到小河畔，面对面地谈了很久。这时男生终于开口表达了，姑娘……营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。1.营销的基础（1）营销第三讲消费者决定论人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的各种需要指他们得到满足的感受状态，营销目的就是满足需要。营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。它主要包括两个方面：2.营销管理的实质（1）研究市场，即研究顾客需要和需求量，从而作出经营什么、经营多少等决策。利益价值观能力需要信念购买行为购买动机情感兴趣其它需求量特性消费者心理①不同的客户注重的因素不同，如时间、价格、质量、习惯、消费心理。案例2：买马桶案例1：有这个故事：在一次晚会上，一位姿容秀美的姑娘，脖子上挂着个飞机模型项饰出现了，这时有位很帅气的中年男子对此大为赞赏，目不转睛地看着，姑娘都有点不好意思……案例4：金六福酒（春节回家、“福”）案例3：《白＋黑广告》抓住消费者心理，把自己的营销诉求点扎根在市场需求点上。消费者行为：感知、认识、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。②消费者行为消费者行为特点广泛性分散性复杂性多变性发展性情感性伸缩性替代性群体性季节性求新求异，新奇感感觉开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过适当分销网络，以适当的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的同时获取利益。研发生产产品价格分销传播满足顾客获得利益创意顾客反应（2）组织内部管理1谁是我们的客户？一粒麦子有几种命运？被老鼠吃掉种子变成面粉被食用霉变、腐烂麦子第四讲客户观念新思维2.被忽视的组织内部营销客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务组织和个人的统称。在现代营销管理观念的指导下，客户的内涵进一步扩大，我认为企业与中间商、与消费者、公司内部上流程与下流程、上工序与下工序等都存在着现代的客户关系。（1）爱人——内部客户内部客户选聘流程管理创意设计生产质量销售售后以人为本制度完善满足需求其它……其它……生产工序客户关系供应链客户关系厂商间的客户关系企业内部客户关系客户关系图示制造商企业上游企业上道工序批发商员工制造商下游企业（2）内部客户几种关系（b）营销作为一个比较重要的功能（a）营销作为一般功能（e）顾客作为核心功能和营销作为整体功能（d）顾客作为核心功能（c）营销作为主要功能（3）全员营销观察力，注意消费者需求变化，了解客户心理沟通能力，处理异议。如富兰克林式表达提供利益、产品、差别、企业等建立客户关系判断力能力和技巧1.找到意中情人需具备的一般能力和技巧第五讲找到意中情人—新客户的开发发动者影响者守门人决策者购买者使用者成功的客户开发2.不能忽视每一个客户案例：女经理到客户家中谈生意1.客户流失带来的损失第六讲留住老客户根据研究显示，1位不满意的客户平均会与另外11个人分享他们不快乐的经验，有些人甚至会告诉更多的人。假设客户A将他的不满意，只告诉了10个人，根据相同的研究显示，这10个人可能去告诉另外5个人，那么就是10×5＋10＋1＝61人。假设这61人同在一个生活小区，均为小区内某超市的潜在顾客，其中有25％的人就此决定不在该超市购物，61×25％≈15人。假设这15人是一星期消费100元的顾客，那么该超市一年将损失15×100×52＝78000元，而这些都是因为客户A的不满意造成的。（7）短期行为作梗（1）质量不稳定（4）市场监控不力（3）服务意识淡薄（5）员工跳槽带走客户（2）缺乏创新（6）客户遭遇新的诱惑客户流失原因案例：X激光打印机2.客户流失原因案例：信阳市场窜货70%15%2%13%供应商的问题发现更好的产品公司破产、搬迁其它客户流失原因图产品使用售后服务满意不满意抱怨联系厂家处理满意满意投诉不满意愤怒流失客户流失模型（1）全面质量营销，降低客户风险3.防范客户流失案例：“少林”防盗门①功能风险：购买的产品和享受的各种服务不能像预期那样④心理风险：购买的产品和服务能否使自己有幸福感和自尊心③社会风险：如穿品牌衣服入住某饭店感觉有失身分⑤安全风险：购买的产品和服务是否危害他的身体健康和安全②资金风险：花钱是否物有所值，如买一台电脑，三个月后发现几乎降价一半全面质量营销，降低客户风险（2）听取客户意见，提高市场反应速度（3）给客户更大的利益案例：可拆卸沙发如提供送货、安装、定期维修等1.正确认识客户抱怨（1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越多。（2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。（3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。（4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客户为尊的文化。第七讲客户抱怨管理2.减少客户抱怨（1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。（2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。案例：衣着破烂的男子兑现支票3.处理好抱怨，客户能带来多少价值（1）价值公式价值公式：比如说一个四口人的家庭，每星期的食品杂费花掉120元，将它乘上一个月（四个星期），再乘上一年（12个月）就有5760元，十年后就有57600元。再说客户的口耳相传介绍给他人也不是一个小数，至少每一个特定的顾客在一年内会影响一个人前来购买。10人的消费额57600再乘上十年就有576000元。传播人数10人以上8人22人0510152025不满意基本满意高度满意传播人数4.处理客户抱怨步骤（1）倾听（2）道歉（3）立即重述（4）同理心（5）赔偿（6）务必确定客户是满意的（7）非语言排斥（1）只说不做（4）无反应（3）不兑现承诺（5）无礼貌（2）错误在顾客（6）逃避错误的方式（8）质问客户5.8种错误的处理客户抱怨方式满意就是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。1.什么是满意？第八讲如何提高客户满意管理不满意基本满意超满意期望值感受效果期望值与感受效果的差距几种满意类型2.如何理解客户满意？①客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。（1）客户满意有哪些特殊的含义②客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。⑤客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。④客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。③客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。（2）客户满意的意义满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，一个高度满意的客户往往会：忠诚于公司更久忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感为公司和它的产品说好话向公司提出产品和服务建议购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级由于交易惯例化比用于新客户的成本低3.如何提高客户满意（1）提高客户购买的总价值①产品价值：个性化的特征，企业必须投其所好，开发合适产品，满足客户②服务价值：服务价值是指产品实体出售前后，企业提供的各种附加服务，如空调：海尔“出真品，送真情”③员工价值：也就是内部客户满意度，联邦快递调查发现：当客户满意率提高到85％，企业的外部客户满意率高达95％④形象价值：企业和产品在公众中形成的总体形象所产生的价值（2）减少客户购买的总成本货币成本时间成本精神成本体力成本4.以亲情营销实现服务满意案例：在维也纳皇家大饭店就餐案例：通用电气的亲情营销“亲情营销”是经营哲学领域客户满意的具体体现，它并不在意效益是否降低，而着力于消除企业与消费者在时间与空间上的距离。企业通过建立、拓展、保持和强化对客户的服务，实现各方面利益的最大化。“亲情营销”的核心是“精确化服务”，即以10倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商品或服务的个性，找准客户，精确地介入他购买和更新产品的意愿。5.客户满意度衡量的指标客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意级度。客户满意度衡量指标是客户对企业的褒扬程度。对企业持褒扬态度者，肯定对企业提供的产品或服务满意，因此美誉度可以作为企业衡量客户满意程度的指标之一指名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意时，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓、非此不买。回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例，因此，回头率也可以作为衡量客户满意的重要指标。抱怨率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。客户的抱怨是不满意的具体表现，通过了解客户抱怨率，就可以知道客户的不满意状况，所以抱怨率也是衡量客户满意度的重要指标。销售力是产品或服务的销售能力。一般而言，客户满意的产品或服务就有良好的销售力，而客户不满意的产品或服务就没有良好的销售力，所以销售力也是衡量客户满意级度的指标。25％50