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更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库主讲人：范云峰更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库第一讲客户不是上帝请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（左手大拇指在上还是右手大拇指在上）1.叉手游戏好！请大家放松一下更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库请以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上）更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库1.你觉得做这个新姿势时有什么感觉？2.为什么你觉得这有点尴尬或不自在？3.如果只是这么一个小小姿势的改变都可能引起一些内在的抗拒心理，那么实质上的身体或思想意识方面的变化会带来什么样的情绪？4.你是否同意“人都是不喜欢改变的”？为什么？5.减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么技巧？（1）根据上面的游戏请回答以下五个问题：更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库参考答案1.不舒服、不习惯……2.因为改变习惯会带来强烈的不适应感，即使仅仅是一个很小的姿势。3.反感；抗绝改变；讨厌；激烈的反应……4.改变意味着不确定、改变让人感觉恐惧，按习惯做事使人觉得舒服省力等。5.善于学习新思维、技能；接受新事物；勇于尝试……更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理。因此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。游戏总结更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。游戏目的（2）根据上面的游戏，请大家说说客户是什么？前年我写了一本书叫《客户不是上帝》……更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库（1）爱是一种情感2.客户是你的情人、恋人、爱人爱有很多种：钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。案例：修眼镜更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库“只要你营造好了氛围，客户就会过来”。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮你渡过难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库（2）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解案例：与饭店服务生对话案例：夫妻家庭生活要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业文化，一切为了客户的爱。①客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业②客户信任来源于企业第一线员工③客户的爱来自企业提供优质的服务和满意更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库1.客户购买产品过程12步曲不了解模糊了解认知接受亲近亲密冲动拥有忠诚接近跟随第二讲营销就是谈恋爱更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库如：一个人到酒店住下，可能在30秒钟内从大门到房间而不与任何人有目光接触和交流，而我就不会这样，这样就太不近人情了。除非时间太晚或者是要经历太长的等待，否则我会和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题就可以让他帮个忙。2.客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种高度个人化的体验案例1：矿山机械案例2：女律师买车案例3：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州，我一定要去。当我走近大门，门口两个迎宾生就会问到：“范老师好……”、“生日……”更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库3.恋爱是一种追求，婚后才是产品销售的开始，只有适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的。有一对就要离开大学的男女毕业生，这天晚上月亮高挂，微风拂面，两人来到小河畔，面对面地谈了很久。这时男生终于开口表达了，姑娘……更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。1.营销的基础（1）营销第三讲消费者决定论更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的各种需要指他们得到满足的感受状态，营销目的就是满足需要。营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。它主要包括两个方面：2.营销管理的实质更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库（1）研究市场，即研究顾客需要和需求量，从而作出经营什么、经营多少等决策。利益价值观能力需要信念购买行为购买动机情感兴趣其它需求量特性消费者心理更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库①不同的客户注重的因素不同，如时间、价格、质量、习惯、消费心理。案例2：买马桶案例1：有这个故事：在一次晚会上，一位姿容秀美的姑娘，脖子上挂着个飞机模型项饰出现了，这时有位很帅气的中年男子对此大为赞赏，目不转睛地看着，姑娘都有点不好意思……案例4：金六福酒（春节回家、“福”）案例3：《白＋黑广告》抓住消费者心理，把自己的营销诉求点扎根在市场需求点上。更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库消费者行为：感知、认识、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。②消费者行为消费者行为特点广泛性分散性复杂性多变性发展性情感性伸缩性替代性群体性季节性求新求异，新奇感感觉更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过适当分销网络，以适当的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的同时获取利益。研发生产产品价格分销传播满足顾客获得利益创意顾客反应（2）组织内部管理更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库1谁是我们的客户？一粒麦子有几种命运？被老鼠吃掉种子变成面粉被食用霉变、腐烂麦子第四讲客户观念新思维更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库2.被忽视的组织内部营销客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务组织和个人的统称。在现代营销管理观念的指导下，客户的内涵进一步扩大，我认为企业与中间商、与消费者、公司内部上流程与下流程、上工序与下工序等都存在着现代的客户关系。更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库（1）爱人——内部客户内部客户选聘流程管理创意设计生产质量销售售后以人为本制度完善满足需求其它……其它……更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库生产工序客户关系供应链客户关系厂商间的客户关系企业内部客户关系客户关系图示制造商企业上游企业上道工序批发商员工制造商下游企业（2）内部客户几种关系更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库（b）营销作为一个比较重要的功能（a）营销作为一般功能（e）顾客作为核心功能和营销作为整体功能（d）顾客作为核心功能（c）营销作为主要功能（3）全员营销更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库观察力，注意消费者需求变化，了解客户心理沟通能力，处理异议。如富兰克林式表达提供利益、产品、差别、企业等建立客户关系判断力能力和技巧1.找到意中情人需具备的一般能力和技巧第五讲找到意中情人—新客户的开发更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库发动者影响者守门人决策者购买者使用者成功的客户开发2.不能忽视每一个客户案例：女经理到客户家中谈生意更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库1.客户流失带来的损失第六讲留住老客户根据研究显示，1位不满意的客户平均会与另外11个人分享他们不快乐的经验，有些人甚至会告诉更多的人。假设客户A将他的不满意，只告诉了10个人，根据相同的研究显示，这10个人可能去告诉另外5个人，那么就是10×5＋10＋1＝61人。假设这61人同在一个生活小区，均为小区内某超市的潜在顾客，其中有25％的人就此决定不在该超市购物，61×25％≈15人。假设这15人是一星期消费100元的顾客，那么该超市一年将损失15×100×52＝78000元，而这些都是因为客户A的不满意造成的。更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库（7）短期行为作梗（1）质量不稳定（4）市场监控不力（3）服务意识淡薄（5）员工跳槽带走客户（2）缺乏创新（6）客户遭遇新的诱惑客户流失原因案例：X激光打印机2.客户流失原因案例：信阳市场窜货更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库70%15%2%13%供应商的问题发现更好的产品公司破产、搬迁其它客户流失原因图更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库产品使用售后服务满意不满意抱怨联系厂家处理满意满意投诉不满意愤怒流失客户流失模型更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库（1）全面质量营销，降低客户风险3.防范客户流失案例：“少林”防盗门①功能风险：购买的产品和享受的各种服务不能像预期那样④心理风险：购买的产品和服务能否使自己有幸福感和自尊心③社会风险：如穿品牌衣服入住某饭店感觉有失身分⑤安全风险：购买的产品和服务是否危害他的身体健康和安全②资金风险：花钱是否物有所值，如买一台电脑，三个月后发现几乎降价一半全面质量营销，降低客户风险更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库（2）听取客户意见，提高市场反应速度（3）给客户更大的利益案例：可拆卸沙发如提供送货、安装、定期维修等更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库1.正确认识客户抱怨（1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越多。（2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。（3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。（4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客户为尊的文化。第七讲客户抱怨管理更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库2.减少客户抱怨（1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。（2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。案例：衣着破烂的男子兑现支票更多免费资料下载请进：中国最大的免费课件资源库3.处理好抱怨，客户能带来多少价值（1）价值公式价值公式：比如说一个四口人的家庭，每星期的食品杂费花掉120元，将它乘上一个月（四个星期），再乘上一年（12个月）就有5760元，十年后就有57600元。再说客户的口耳相传介绍给他人也不是一个小数，至少每一个特定的顾客在一年内会影响一个人前来购买。10人的消