情景销售

1情境销售步步高电玩营销部市场推广组2课程核心内容销售的5种思维模式精准销售专业销售流程销售人员的权力3渔夫与科学家的故事一天一个科学家过河，在岸边他遇到一个渔夫要求渔夫载他过河。开始河面风平浪静，科学家问渔夫你学过天文学吗？。渔夫回答没有，科学家说你的生命已经失去了一半了，他又问你学过植物学吗？渔夫仍然回答没有，科学家说你的生命已经又失去1/4了。这时一个大浪过来，科学家和渔夫一起掉进了河里，渔夫问科学家你学过游泳吗？科学家回答没有，渔夫苦笑了一下说：“来吧朋友抓住我的手，不然你将失去整个生命。”4情境销售全球超过1000万销售专业人士采用的销售模式。美国领导力研究中心授权课程，世界著名行为学家保罗·赫塞博士于1969年创立。核心思想：根据销售情境的不同及对客户购买准备度的判断，帮助销售员适时调整自己的销售风格，并根据自己的影响力基础来实施有效的销售。5大家来参与一个游戏沙漠求生6销售的五种思维模式1、“口”字加两划能够形成几个字2、大家用两根食指比出一个“人”3、谁能够咬得到自己的手肘4、大家按我说的做5、新龟兔赛跑的故事7销售的五种思维模式1、你在工作中是否能够全面的思考问题，做销售有没有发散式的思考？2、在交流的过程中有没有换位思考？3、没有实践就没有发言权！不要凭感觉判断问题4、在销售的过程中，视觉信息比声音信息对人的影响力更大5、在竞争的过程中我们是不是在追求双赢？8精准销售问题：1、什么是购买行为？2、什么是销售行为？3、两种行为之间有什么关系？9购买行为的层次划分1、发现问题2、分析问题3、决定解决问题4、分析解决问题的方案5、选择买方6、确定解决方案7、签订购买协议10销售行为的层次划分1、准备2、接近3、调查4、说明5、演示6、建议7、成交11两者之间的关系究竟是怎么样的呢？1、决定性2、关联性你做销售是从什么时候开始的?12FAB销售方法F功能：描述一个产品的性能A优点：描述该功能如何被使用或者帮助客户B利益：描述一个功能的好处和如何满足提出的明显性需求13销售过程中必须记住仅仅向顾客说出功能没有太大的用仅仅向顾客说明产品的优点，对于成交有一定的帮助，但是帮助是有限的一定要向顾客说明产品的利益大家分享FAB中最核心的内容是什么？为什么？需求解决需求14SPIN销售方法销售7步与顾客购买循环的结合点状况性询问问题性询问暗示性询问需求确认性询问15销售7步与顾客购买循环的结合点准备是否充分顾客是否接受FAB是否引起顾客的兴趣顾客是否有明显性需求你演示了FAB了吗顾客是否接受你的方案成交的理由是否充分16各种询问的定义状况性询问：找出买方现在的状况和事实的询问问题性询问：询问客户现在面临的问题，问题和不满暗示性询问：询问买方的难点，不买的结果和影响需求确认性询问：询问听歌的产品或者服务对客户的直接价值或意义17我的事业宣言我对我的事业以及产品，服务和客户的处境极为了解，而且每次都会事先做充分的准备。我有最好的人格，我诚实，可靠，可信赖，意志坚定。我的态度很温馨，友善，受人喜爱。对每一个客户都无微不至，而且非常容易相处。18分组讨论站在企业或者公司的角度，你认为完成一笔稳定的团购，要经过哪些销售环节？19精准销售的总结什么是购买行为什么是销售行为它们相互之间的关系是怎么样的FAB是什么？关键点在哪里？销售7步与顾客购买循环的结合点是什么？SPIN模式具体对于销售工作有什么样的支持20世界销售思想的演变趋势4P理论产品、价格、渠道、促销4C理论需求、花费、方便、传播21专业销售流程专业是表示一种拥有特殊方法和流程的高尚职业。它是有系统的，有规划的，从头到尾有一套可以遵循的标准规范。22走向完美的销售之路建立和谐关系展示解决问题的方案问题定义检查诊断开处方23销售人员最容易犯的致错误---不会聆听1、你有没有把顾客的话听完2、75%的优秀销售者居然是内向型的人3、每分钟说230字，听的速度是550字！4、上帝为什么会给我们一张嘴，两个耳朵？2425高支持低指导S3S4低支持低指导高指导高支持S2S1高指导低支持高支持行为没认知没承诺没认知有兴趣有认知不安的有认知有承诺R1R2R3R4产品指导低高购买准备度低高销售行为成交情境销售26在正式学习情境销售之前，先来测试一下各位同事的销售风格是怎么样的。具体的情境销售的理论知识后面会跟大家详细讲解。27成功有效无效销售努力对准顾客的影响不成功成功的销售还是有效的销售？28成功的销售在销售中是由一次完成的销售量来衡量的。有效的销售在销售中是由与同一客户发生的重复业务次数、客户转介绍以及与顾客的关系状态来衡量的。29所有的顾客的购买心理是一样的：如果他面临一个完全陌生的产品，必然经历（对人和对事）否认，怀疑，探索，承诺，满意5个阶段30事先准备活动在下面空格处描述一个顾客或准顾客的购买准备度购买准备度高中低购买了解、认识接触31购买准备度一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品信息、知识的了解以及准备购买的承诺程度。32准备度有两个维度认知顾客对于产品的了解认识承诺顾客是否要答应购买33能力意愿购买准备度准备度•询问•提议•挑选•购买*交易细节知道认知经验我熟悉我知道细节我有直接经验34购买准备度顾客有认知了吗？是不有认知没认知R1没认知没承诺R2没认知有兴趣R3有认知不安的R4有认知有承诺35购买准备度顾客有认知了吗？是不有认知没认知R1没认知没承诺R2没认知有兴趣R3有认知不安的R4有认知有承诺顾客承诺了吗？有承诺不安的有兴趣没承诺36R1没认知没承诺R2没认知有兴趣R3有认知不安的R4有认知有承诺购买准备度高中低37R1R2R3R4没认知、没承诺特征：•现在不购买不相信公司或销售人员不知道或不清楚产品特性逃避或推卸责任心烦意乱、防御性或有敌意的准备度水平一38R1准备度的顾客是什么样的完全对产品一无所知的顾客？我们在做促销时，有很多顾客来问9188是干什么用的大家有没有遇到在晚上11点中，上门来推销菜刀的？这个时候你的准备度是不是这个样子的呢？39R1R2R3R4没认知、有兴趣特征：•注意听并且作出响应•购买量虽少但正在增长•有兴趣并且积极地响应•仔细聆听•想得到清楚的答案•成交的可能性不断增加准备度水平二40R2准备度的顾客是什么样的看见其它的同学买了电子词典，很多小孩子也吵着要买。家长带着孩子到售点来了解这类型的产品41R1R2R3R4没认知、有兴趣特征：•注意听并且作出响应•购买量虽少但正在增长•犹豫或抵抗的•比较大的购买量•“因购买而懊悔”综合症•寻求更强的购买理由•对购买决定的质疑•鼓励你的参与准备度水平三42R3准备度的顾客是什么样的以前有买过电子词典类产品的，因为一些原因需要重新购买一个。现在品牌很多，不断的犹豫：文曲星、诺亚舟、步步高、好易通？？？43R1R2R3R4有认知、有承诺特征：•积极响应，以结果为导向•持续、大量的购买•愿意推荐或提供推荐函•是同喜共忧的合作伙伴•关注于大的愿景•随时让你知道事情的进展•创造性的，并且共享信息准备度水平四44R4准备度的顾客是什么样的对我们的产品非常认可，而且十分的需要表哥买了以后，表弟也很需要。表哥告诉表弟步步高的4988很不错，表弟在使用以后觉得很满意，去售点购买这一款。顾客到售点点名购买的情况基本上都属于R4准备度45关于准备度的提示针对特定的交易实际购买，而非可能购买判断他们是否“正在”而非“有能力”购买不要混淆热心与承诺不要混淆不确定与拒绝准备度是一个不断变动的指标46准备度为什么会变化呢？我们不断的在引导对顾客的需求我们也在不断的挖掘顾客从我们这里也在不断的获取信息47事先准备活动：提示：假如面对四种不同购买准备度水平的准顾客或顾客你将会怎么做，在下面对应的空格中描述一下。准备度水平1（R1）:没认知-没承诺_________________________________________准备度水平2（R2）:没认知-有兴趣_________________________________________准备度水平3（R3）:有认知-不安的_________________________________________准备度水平4（R4）:有认知-有承诺_________________________________________分组讨论：48销售行为产品指导销售人员更倾向于解答关于产品或服务是什么，什么人，什么时候，在哪里以及如何等问题。•告知•鼓动•特色•利益•优点支持行为销售人员更倾向于从事双向或多向的沟通、倾听以及协调的行为。包括：•支持•沟通•协调•倾听•认可49销售行为支持行为高支持低指导高支持高指导低支持低指导低支持高指导支持行为销售人员更倾向于从事双向或多向的沟通、倾听以及协调的行为。包括：•支持•沟通•协调•倾听•认可产品指导销售人员更倾向于解答关于产品或服务是什么，什么人，什么时候，在哪里，以及如何等问题。•告知•鼓动•特色•利益•优点产品指导高低高S1S4S3S250•创造顾客的兴趣和认知•介绍公司、产品和销售员•建立和谐与信任的关系•介绍新产品•提供产品或服务的细节•说明打电话的目的•提出过渡性的问题风格一（S1）:高指导/低支持51有效行为•介绍•教育•引导•指导风格一（S1）：高指导/低支持无效行为•强迫•威吓•支配•逼迫52风格二（S2）：高指导/高支持•使产品或服务获得顾客的接受•探寻顾客的需求•认同顾客的需求•宣扬产品利益•确认有效的销售机会•鼓励顾客提问、选择和做出决定53有效行为风格二（S2）：高指导/高支持无效行为•操纵•鼓吹•防卫•合理化•说服•宣扬•解释•阐明54•强化销售•总结已提到的需求点和利益点•承认顾客不安的存在并做出反应•巩固购买决定•承认顾客异议的存在•对顾客异议做出反应风格三（S3）：高支持/低指导55无效行为有效行为风格三（S3）：高支持/低指导•承诺•鼓励•支持•强化•屈尊•安抚•谦逊•抚慰56风格四（S4）：低支持/低指导•维持长期的满意•保证具生产性和有效的关系•确保不断重复的业务•加速顾客的购买要求•继续和谐和承诺性的关系•发展客户推荐、证言和产品的拥护者•保证产品或服务功能向客户的转移57无效行为有效行为风格四（S4）：低支持/低指导•满足•监控•参与•追踪•遗弃•推卸•逃避•退缩58销售风格S1认知式销售风格创造顾客的兴趣和认知S2说服式销售风格使产品或服务获得顾客的接受S3承诺式销售风格强化销售，获得客户承诺。S4满意式销售风格维持长期满意的客户关系59权力基础•强制权力•关系权力•奖赏权力•法定权力•参考权力•信息权力•专家权力60权力基础驱动器R1没认知没承诺R2没认知有兴趣R3有认知不安的R4有认知有承诺S1没认知没承诺S2没认知有兴趣S3有认知不安的S4有认知有承诺参考奖赏强制专家信息法定关系权力基础驱动器61确定一次特定的销售、交易或结果评定在这一次特定的交易中顾客的准备度选择匹配的行为来适应购买需求如何使用情境销售®模型62大家学习完了四种销售风格之后，大家再来回顾一下自己刚刚的风格，看看有什么收获63风格一（S1）：高指导/低支持认知式R1没认知且没承诺S1建立顾客对销售员、公司、产品和服务的认知。•提供信息•说明打电话的目的•提出过渡性的问题64风格二（S2）高指导高支持说服式R2没认知但有兴趣说服过程包括通过双向沟通来探明顾客需求，以及用匹配的产品或服务来满足那些需求。•通过提问以获得洞察力•通过鼓励和指导来显示兴趣•宣扬产品利益和认可顾客需求S265承诺式销售就是鼓励顾客以及帮顾客解决问题•总结认同过的顾客需求•对顾客异议进行处理S3风格三（S3）：高支持低指导承诺式R3有认知但不安的66R4满意式销售就是持续地跟进服务于客户以确保一个长期的关系。•在客户的公司内扩大业务量•获得客户的推荐名单以及推荐函•对顾客的抱怨作出反应时先认可对方