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课程大纲•行销市场认识•建立信任关系•发掘客户需求•有效提出方案•鼓励客户购买现今的营销市场正处于快速的发展和变革之中，主要表现有如下三个方面：营销观念的改变卖方的改变买方的改变生产阶段产品阶段推销阶段营销阶段社会营销阶段产品不丰富，客户选择不多，供不应求，公司可获得巨额利润，但缺乏对于产品的关注开始关注产品质量，但却忽视对市场的需求的分析，缺乏对客户需求的关注主张运用各种销售技巧，促使客户购买更多的产品，而不顾客户是否真正需要开始建立以需求为导向的销售模式，通过满足客户需求而获得利润不仅要满足客户现阶段的需求，而且还要持续的关注客户长期的需求及整个社会的长远效益在市场的五个发展阶段中，目前我们正处于由营销阶段向社会营销阶段转型的过程中素质资讯选择价格服务期望•素质越来越高•需求越来越高•……•消息渠道越来越多•消息越来越灵通•见识广博，可供参考的资料会更多•……•更多公司可供选择•更多产品可供选择•更多业务员可供选择•……•追求高性价比•喜欢物美价廉•……•对业务员有更高的期望•期望利益最大化•……•希望获得更周到的服务•希望获得附加值服务•……鹰是世界上寿命最长的鸟类，它的年龄可达70岁。但要达到这么长的寿命，它在40岁时必须做出一个重要的决定。在它40岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效地扑食。它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得沉重使得飞翔十分吃力。这时，它只有两种选择:等死，或开始改变！这种改变需要150天。它必须在悬崖上筑巢，首先用嘴击打岩石，直到嘴部完全脱落。然后静静地等候新的嘴长出来。它再用新长出的嘴把指甲一根根的拔出来。当新的指甲长出之后，它还需将羽毛一根一根的拔掉。5个月后，新的羽毛才可以长出来。经过这场改变，这只重生的鹰便可以再次雄霸天宇30年！要想在激烈的市场竞争中取胜，作为业务人员的我们，也应当做好如下改变：产品认知人性认知单方演示双方磋商销售视角购买视角建立一套销售模式，如下的“单车理论”可以帮助我们理解课程内容后轮：动力的来源前轮：方向的把控在销售过程中，单车的后轮如同是我们的专业知识，包括：—产品知识—具体销售方法—……在销售过程中，单车的前轮如同是我们的人际关系，是决定销售方向的关键因素！人际关系的处理帮助我们把握未来行销方向双赢原理对销售人员而言：—帮助他人的成就感—稳定的客户群—长期的业务发展—收入—……对客户而言：—解决了问题—满足了需求—周到的服务—……课程大纲•行销市场认识•建立信任关系•发掘客户需求•有效提出方案•鼓励客户购买大纲•什么是信任关系•如何识别信任关系•建立信任关系的方法我们刚刚认识，我还不信任你！我该怎么办？什么是信任关系信任关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。合拍一致有帮助信任关系的两大基础能力品格增强信任关系的五要素知名度相似经历人格魅力专业能力无利益冲突如何识别信任关系客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢？客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：•点头•身体前倾•配合语言的肢体动作•良好眼神接触•……表示信任的肢体信号•谈话无礼•面无表情•摇头•眼神游离•……表示不信任的肢体信号手放在下巴处表明在判断用手势来强调赞同的倾听微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣加以注意强调某一点有力的手势是强调讲话要点的一种方式倾斜的眼神增强了不确定感手臂环绕身体是自我安慰的表现紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑表明不确定性嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信需要安慰一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰处于矛盾中闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾扬起眉毛表明感兴趣面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕微微侧头，表明在聆听采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍正视客户表示信任的语言信号•不断找借口•不发问/应答/说话•攻击、反驳•直接表达不满／不接电话•……表示不信任的语言信号•详尽回答•良好的互动•主动发问•使用夸赞性词语•……表示信任的行为信号•做开门的动作•不看资料•拒绝转介绍•玩手机、看报纸•……表示不信任的行为信号•倒水、洗水果•留吃饭•愿意转介绍•……建立信任关系的方法如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系：信任动力学构建同理心三大思维模式小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”1、信任动力学如果换作是你，你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？陌生感成功几率时间信任动力学原理图随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道：日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。德国人：让我来把它粘好吧。而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。2、构建同理心请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。你知道什么是同理心吗？备注：构建同理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将会着重讲解这两项技巧。构建同理心可以运用以下步骤：替换角色表达理解替换角色，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。例如：如果我是客户，此刻在想什么?表达理解，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想…、如果是我会…3、三大思维模式两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？建立信任关系的三大思维模式：能力恰当意图如何表明我是解决问题的恰当人选？达到客户对专业的期望•具有符合职业特征的着装、形象、气质•具备相应的专业知识•具备胜任该职业的基本技能•必要的配备也可以帮助我们体现专业性等•……寻求与客户的共性•寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等•注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息如何表明我是有解决问题能力的？描述我们解决问题的能力表述对客户的了解邀请进一步讨论•介绍公司•介绍产品/服务•介绍自己•表述时可尽量使用客户所用的语言•请客户反馈•告诉客户我们愿意进一步帮助客户•切入正题，正式进入需求收集阐述交流目的如何表明我的意图是让客户受益？阐述对客户的好处•目的是为了降低双方的对立情绪销售人员的角色是：•了解客户相关情况•根据所具备的专业知识向客户提出建议•帮助客户做出决定，决定权是在客户手中•帮助客户解决问题课程大纲•行销市场认识•建立信任关系•发掘客户需求•有效提出方案•鼓励客户购买大纲•为什么要了解需求•人有哪些需求•如何发掘客户的需求紧张感满足为什么要了解需求客户购买心理循环图：①②③④⑤人有哪些需求不同人的购买需求可能不同，请思考：人的需求会有哪些呢？人的需求无外乎如下两类：高利润高质量低成本低人力人的理性需求关注成本关注效率人的感性需求权力型专才型随众型新奇型•能加强对人、时间、流程及资讯的控制•想要结果•提高效率•选择意见•自己行动•加强权利•立即行动•获得巨大的潜力•领导地位•成为第一人•独一无二•具有前瞻性•为他人树立榜样•提高才能•成为老师•满足自尊心•被认可为专家•产品特性均有可靠的理论根据做支撑•交谈的结构具有系统性•交谈过程有必要的进度回顾•大家都正在做•获得认同•协助他人•避免冲突•可以分担风险•可靠•能维护自尊•将风险降到最低很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理因素经济因素社会因素•如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素•如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素•如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？店员乙是如何发掘客户需求的？发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？发现客户需求技巧之问什么？序号内容是否使用是否1问题对于客户的重要性程度2客户对解决问题的喜好3客户的购买标准4客户接受改变的程度5需求所带来的成本6客户的预算7客户的购买时间及现实期望8客户的决定流程9我和客户的关系10概括性问题•十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：1.询问客户的现状与理想目标分别是什么2.询问对现状的感受3.总结并强化客户需求4.抛出解决方案•十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术•……怎么问？•综合运用事实性问题与感觉性问题•综合运用各类引导性方法综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如：您现在有在用哪一类保健品呢？感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如：您希望您一直能保持健康和活力吗呢？综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！发现客户需求技巧之听什么？•了解客户的需求•确认客户是否正确理解自己的说法•……怎么听？•选择性聆听•回应性聆听•同理心聆听选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的