打造销售专家

中国电信海南公司1模块02打造销售专家（公客直销）中国电信海南公司中国电信海南公司公客直销中存在的问题现场促销电话营销关键销售技能聚焦问题•流于形式•客户“疲劳”，自己疲惫•达不到预期效果•善于打优惠牌•客户沟通技巧欠缺•信心不足•准备不足•技能不足•销售准备•需求挖掘•产品推介•客户体验•异议处理•成交跟进中国电信海南公司现存问题1：绝大部分销售人员无法找准切入点，对客户展开营销销售：目前3G的应用非常广泛，您现在使用的是3G手机吗？客户：是吖（掏出IPone4），前几天刚换的手机，并做了破解，玩起来就是不一样。销售：目前我们中国电信也有几款手机可以和IPhone4媲美哦，像我现在用的这款三星I909......（此处省略200字）客户：哦，暂时不需要了，现在我们整个办公室都用的IPhone。。。客户：你们的手机是苹果的吗？（拿出iphone3GS）销售：（判断此客户为支付能力强，追求潮流的时尚类客户）不是，但是我们有比苹果更好的摩托罗拉XT800,它双模双待，苹果只有单模，而且你用XX运营商的卡，无法把智能手机的优越性发挥出来……，玩智能机，行家玩的就是应用和速度（演示上网速度）失败成功绝大多数一线销售人员无法找准营销切入点，将能打动客户的卖点传达给客户，无法顺利展开销售，具体表现为：无法快速判断客户类型。中国电信海南公司现存问题2：销售中对终端、应用、业务的卖点、推广方式了解不足，不能将知识点转化为卖点与实际话术实例一：客户：“我喜欢键盘式的”销售：“那要这一台啦，这一台有键盘”客户：有没有诺基亚品牌的销售：诺基亚很少做CDMA手机，国产的品牌现在都做得很好啦。客户：这个品牌都没有听过，先不开啦。实例二：客户:这机器上能否买卖股票？销售:哦不好意思,暂时只能看行情,还不能进行买卖操作.销售:先生,炒股多大风险呀,万一买了中石化中石油给套了怎么办?客户:(这家伙,真是哪壶不开提哪壶,我满仓中石油.)事实上只要使用对应证券公司的安卓客户端，即可进行委托交易实例三：客户：你们的智能手机，会不会乱扣流量的销售：不会的，如果你对这个流量问题有疑问，可以编辑182发送到10001可以实时查询流量的使用情况.业务不熟不了解3G智能手机使用中的流量问题不了解行业应用，或最新机型信息不了解手机销售渠道差异、机型差异终端销售力不足无法区分各类型电信3G终端特点及卖点，只能通过满足客户现有需求来进行销售不知道如何通过介绍3G终端卖点吸引客户不知道电信3G终端与其他运营商3G终端区别、优势劣势应用熟悉度不足应用了解不够，演示应用单一，集中在QQ等应用上不知道向客户介绍何种应用，如何演示应用不了解应用的具体功能，导致无法打动客户高阶应用了解不足，无法回答专业问题应用演示过程缺乏卖点植入，乏味平常中国电信海南公司现存问题3：对客户的需求挖掘不足、销售缺乏信心实例二：客人：我想要部Iphone4，请问你们有没有？销售：先生，不好意思，我们电信公司暂时还没有Iphone4。实例一：客人：为什么中国电信的手机款式这么少，不及移动公司？销售：由于我司的手机业务发展刚起步，现在也逐渐推出多款新型是智能Android系统的手机，有双卡双待，也有价格实惠的单模手机任你选择。直接竞争中，无法凸显电信优势自信心不足，不懂得扬长避短竞争时，无法在第一时刻传达我方优势简单理解客户需求，无法深入挖掘容易接受客户“谢绝”，没有进一步深入挖掘的销售意识中国电信海南公司本期课程将与大家共同探讨：如何利用现有的公客直销模式，更为有效地提升网格经理的3G销售技能。中国电信海南公司面对客户，我们的角色定位是什么？竞争因素客户因素价值传递经济利益产品服务第一级：初级销售员第二级：传统销售员第三级：优秀销售员玻璃天花板卖产品卖方案卖价值素质等级的三个台阶我们带给客户的是什么？中国电信海南公司公客营销定位营销方式目标客户通过多种营销方式实现家庭客户“维稳”电话营销现场促销上门营销关系维护家庭住户个人客户小商户物管、居委等借3G大潮实现公客销售增长公客直销中国电信海南公司公客营销通常采用的方式上门营销现场促销电话营销进入社区/楼盘电话外呼团队现场促销团队目标客户外呼“电话外呼+召回现场”中国电信海南公司本次课程，我们将探讨公客直销的两大主题21现场促销四部曲电话外呼五步骤如何提升现场促销活动中对3G终端的销售与推广？如何高效通过电话外呼销售3G终端？中国电信海南公司思考什么样的电话才是成功的？中国电信海南公司认识电话销售电话销售，应该是基于客户满意的电话销售，而不仅仅是基于业绩指标。中国电信海南公司电话营销五步骤销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成中国电信海南公司心态准备时刻充满热情要有耐心，不要指望在马上能够成交勇敢面对客户树立正确的信念（电话拜访的目的）销售是平等，心态不要过低15中国电信海南公司为了让客户满意，你应该尝试准备以下内容：支撑的信息系统（获悉客户背景信息、支撑营销内容查询）笔记本和笔（记下常见问题、专业知识不足、重点顾客的偏好等内容）镜子（看清自己的表情，时刻提醒自己调动积极性）16工具准备中国电信海南公司信息准备：利用管理信息系统，形成初步对策17中国电信海南公司18信息准备：利用管理信息系统，形成初步对策IBSS与CRM系统能让你获得客户以下方面的信息：能够回答客户的各类资讯从中了解客户的消费规律发现潜在需求中国电信海南公司19信息准备：利用管理信息系统，形成初步对策想一想：哪些类型的客户是我们进行3G外呼的目标客户？中国电信海南公司脚本准备20脚本内容脚本作用脚本背景（针对人群、政策内容、有效时间）应答流程（能够应对各类状况的指导性套路）实用话术（一线人员可以直接应用的话术内容参考）普及某项业务或某个产品的相关知识提供销售人员如何销售此项业务或产品的基本思路为销售人员提供直接可用的优秀话术参考中国电信海南公司礼仪准备（一）重要的第一声（二）要有喜悦的心情（三）清晰明朗的声音（四）迅速准确的接听（五）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行21中国电信海南公司销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成电话营销五步骤中国电信海南公司开场白的目的赢得深入沟通的资格营造良好和轻松的氛围吸引客户注意测试顾客的反应我们为什么做开场白，想要达到什么效果？中国电信海南公司开场白的内容1.简洁问候2.状态确认3.关联问题4.来意说明一个成功开场白，具备哪些内容？中国电信海南公司关联问题的设计1.分析我们的顾客以往资料和服务记录来找到线索2.根据线索选择推销的产品3.选择能够对客户表示关心的资讯和问候4.进行关联中国电信海南公司关联问题举例1.王先生，我留意到您最近几个月的话费比较高，每个月差不多都有100多元，是吗？2.王先生，您是住在XX小区吗？我今天特意给你打电话的目的是想告诉您我们在XX小区对面开设了一个新的营业厅，以后如果您有需要就可以就近去那里办理业务。3.王先生，感谢您2年以来一直对我们中国电信的支持，您觉得我们电信最近的网络信号怎么样？中国电信海南公司开场白的技巧从短句到长句不要忘记问候客户状态要用专用词汇每句话尽量用提问方式结尾使用中性的表达开场白，小产品可以用名字，复杂业务最好不要推出产品名字设计一个一个成功的开场白，有哪些技巧可以利用？中国电信海南公司早上好！是王先生吗？我是中国电信为您服务的客户经理×××，您现在听电话方便吗？非常感谢您一直以来对中国电信的支持，我这次致电过来是想向您介绍一个更加优惠的业务，这项业务不但能为您节省话费，而且您还能随时用手机上网，可享受预存话费送手机的优惠。我向您详细介绍一下，好吗？来看一个完整的开场白示范：中国电信海南公司电话营销五步骤电话销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成中国电信海南公司需求挖掘的目的需求探询是展示你对客户困惑的理解和关心寻找客户购买的理由为即将到来的产品呈现作铺垫探询客户的购买意向中国电信海南公司31需求挖掘的方法——“黄金三问”切入点的问题Question1:Question2:Question3:寻找客户的利益强化客户利益正面需求侧面需求寻找客户的抱怨放大客户痛苦产品卖点根据情况，可以省略，也可以交叉使用中国电信海南公司需求挖掘的技巧1.电话中的需求挖掘相对简单，一般坚持“黄金三问”原则，即需求挖掘工作一般应该在三个问题之内2.提问是最好的挖掘客户需求的方式，在简单产品中需求挖掘更多是需求确认工作3.提问：封闭式问题和开放式问题4.需求分类：潜在需求和明确需求中国电信海南公司开放式问题封闭式问题1.开场，打开谈话局面2.搜集所有的事实资料3.希望改变话题1.获得对方的确认2.在自己的优点上获得对方的确认3.引导对方进入你想要谈的主题4.缩小主题范围5.不确定对方的意思时开放式问题VS封闭式问题中国电信海南公司小产品的需求挖掘小产品的需求挖掘不需要太深入一般而言，通过封闭式问题进行需求确认•我们专门推出优惠购机活动，您有了解吗？•对了，王先生，您平时喜欢看电影吗？中国电信海南公司大产品的需求挖掘背景问题•背景问题是询问客户的一些基础信息•背景问题不要太多难点问题•询问客户的不满和抱怨中国电信海南公司大产品需求挖掘示例——预存购机王先生，您的手机最近在使用过程中有什么问题吗？请问您现在的手机使用多久了呢？您有更换手机的打算吗？您现在使用的手机是智能机吗？我们有一款新的智能手机，正在0元抢购中……中国电信海南公司需求挖掘注意事项以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性问句提问部分要置后•王先生，不知道您留意到没有，最近你打的长途比较多哦，您的花费是不是比前几个月明显增多了呢？背景问题不易太多，事先准备，确认即可问题要像漏斗一样收敛中国电信海南公司销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成电话营销五步骤中国电信海南公司客户问：什么是3G智能手机？你如何回答？采用第三代通讯技术？上网快？有扩展程序？能够加载许多应用程序，多了许多功能?中国电信海南公司40我不用手机上网我现在的2G够用了，挺好！流量也省，不贵！我不需要那么多功能，只要打电话和发短信就行了！中国电信海南公司产品呈现方法——FABE中国电信海南公司产品的特征和优点这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息指产品所具备的所有优点优点是针对所有客户的优点（A）特征（F）产品中国电信海南公司产品利益（B）证据（E）客户会有什么好处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等产品的利益和证据优点中国电信海南公司FABE的作用F：特征A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求难成功有作用很大作用E：证据以上利益有什么实例和保证具体化中国电信海南公司以3G流量包为例，它的FABE是什么？（F）中国电信为天翼用户提供了手机上网服务，就是您可以通过手机随时登录互联网，浏览网页，收发邮件、在线聊天，炒股、看电影，玩游戏等等。而手机上网是需要按照上网流量收取费用的，手机上网包是就为天翼手机用户提供的流量优惠方案（A）办了上网包您就可以尽情上网，而不用总是担心产生高额流量费了。（B）它可以大大节省手机上网的费用，根据不同档次能节省一半到80％的费用呢（E）我自己就在第一时间办了一个，上网比以前便宜太多了。45中国电信海南公司产品呈现注意产品介绍不是背资料一定要将产品卖点和客户利益结合不要过于理性，要略感性和感染力，寻找证据需要积极和客户互动确认中国电信海南公司互动：运用FABE法对3G智能手机进行产品呈现机型：MOTOROLAMe81