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专业销售训练什么是专业销售?•训练有素、程序化、有纪律•熟练掌握产品知识•成为一种技能•关注细节经过专业化的训练后你可以：•销售任何一种产品•重复成功、不断进步•识别好的或不好的销售专业销售训练之路积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良好的管理专业销售训练之一良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积极的心态发展积极的心态•榜样的力量•人生的导师•三种心态-积极、退缩和侵略如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。发展积极的心态行动带来快乐你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。——马太福音七章七节专业销售训练之二良好的管理完美的技巧积极的心态正确的程序合适的客户识别主要的可能客户•销售与营销对象•市场细分与产品定位专业销售训练之三良好的管理积极的心态合适的客户完美的技巧正确的程序销售的第一大金科玉律：人们按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：别人希望你怎样对他，你就怎样对他。销售的第二大金科玉律你推销的是观念，而不是产品他们不是要1/4英寸的钻头，而是1/4英寸的孔。——列奥·别克吉尼瓦销售的第三大金科玉律销售是一个过程而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。销售的第四大金科玉律人们根据问题做决策，而不是需求。给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。－－W.罗杰斯销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！正确的程序以问题为中心的销售•以问题为中心的购买循环•以问题为中心的销售循环以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环觉察问题阶段•顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。•有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！ComfortableZone我知道如何改变，但我不想改变。以问题为中心的购买循环决定解决阶段•顾客感到烦躁，准备解决问题。•更为可怕的原因。•2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变以问题为中心的购买循环制定标准阶段•制定评选标准•如何用标准来评价商品•5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环实际购买阶段•客户选择最符合它的标准的解决方案。•决策中最简单、最快的一步。•只有2%的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环感受反馈阶段•顾客再次评价他的决策•后悔程度与交易的金额直接相关。•不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满*。•处于感受反馈阶段的顾客为9%。*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题¼的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例79253290102030405060708090觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈百分比以问题为中心的销售循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销员的话太多！探察聆听倾听-反省自己是否做过•在别人讲话时走神•听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点•打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情•为演讲者结束他的讲演•忽略过程只要结论探察聆听倾听-关注讲话者•神入：移情•合适的环境：避免分散注意力•身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松•心理的参与：为了理解而不是为了评价•检查：给与自己时间思考探察聆听倾听-积极倾听的技巧•解释•反射感觉•反馈意思•综合处理•大胆设想探察聆听倾听-以不明确的口吻概括•你好像……•你的想法是……•那一定激怒你了……•让我们小结一下……探察聆听提问的技巧-开放式问题•不能用是或否回答•可以让顾客说话就是人们常说的：五个妻子（5W）和一个丈夫（1H）。探察聆听提问的技巧-封闭式问题•可以用是或否回答•可以对顾客提供的信息加以限定•测试、确认信息探察聆听提问的技巧-注意•避免审问（过多的封闭性问题）•不要关闭你的开放式问题•避免引导性问题•避免多重问题•避免以“为什么”来提问探察聆听展现故事全貌-步骤1.问开放式的问题2.重复3.认同4.沉默探察聆听精进提问技巧-提问的时机•获得具体信息•使假设和“规则”显而易见•发现普遍性的规律•帮助人们分析比较•检查你的信息是否被理解以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•富兰克林试探冲击试探方法•认同试探•发展试探•冲击试探试探冲击三个步骤•理解测试•“还有其他问题吗？”•实施变革以问题为中心的销售循环第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。确认需求四个步骤•列出并确认需求•“还有其他需求吗？”•按优先次序排列需求•细化以问题为中心的销售循环第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃尔莫•韦勒展示说服两个步骤•预实施•建议解决方案展示说服FABECF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-Explanation解释C-Confirmation确认顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产品能干什么。以问题为中心的销售循环第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。要求生意四个步骤•利益确认•寻求承诺•讨论后续措施•向顾客保证以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。以问题为中心的销售循环维护阶段-三个步骤•后续措施回顾•销售方案的回顾•顾客现状改变过程的回顾以问题为中心的销售循环维护阶段-其它事项•认真对待•征询顾客推荐•遵守承诺专业销售训练之四良好的管理积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧完美的技巧•人际风格类型•开场技巧•处理疑难问题技巧•要求生意（成交）技巧•访前计划•访后分析完美的技巧学习的三个层次技能完美的技巧学习的四个阶段下意识不熟练下意识熟练有意识熟练有意识不熟练技巧的运用主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，当你停下来思考该如何做时，你会立刻丧失注意力。完美的技巧人际风格类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格类型支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心人际风格类型支配型-需求和恐惧需求•直接的回答•大量的新想法•事实恐惧•犯错误•没有结果人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多人际风格类型表达型-需求和恐惧需求•公众的认可•民主的关系•表达自己的自由•有人帮助实现创意恐惧失去大家的赞同人际风格类型与表达型人相处的窍门•表现出充满活力，精力充沛•提出新的，独特的观点•给出例子和佐证•给他们时间说话•注意自己要明确目的，讲话直率•以书面形式与其确认•要准备他们不一定能说到做到人际风格类型和蔼型-特征•善于保持人际关系•忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心•耐心，能够帮激动的人冷静下来•不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方•非常出色的听众，迟缓的决策人•不喜欢人际间矛盾人际风格类型和蔼型-需求和恐惧需求•安全感•真诚的赞赏•传统的方式，程序恐惧•失去安全感人际风格类型与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型分析型-特征•天生喜欢分析•会问许多具体细节方面的问题•敏感，喜欢较大的个人空间•事事喜欢准确完美•喜欢条理，框框•对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢人际风格类型分析型-需求和恐惧需求•安全感•不希望有突然的改变•希望被别人重视恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法人际风格类型与分析型人相处的窍门•尊重他们对个人空间的需求•你不要过于随便，公事公办，着装正统•摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善•做好准备，语速放慢•不要过于友好•集中精力在事实上完美的技巧开场技巧-步骤•介绍•同步、超步、建立信任•开场利益陈述•推进过程•把握时间WIFM-What’sinitforme?开场技巧注意事项•顾客的决策地位决策者影响者使用者•你所处的销售循环阶段•不要陷入喋喋不休完美的技巧处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？•对变革的恐惧超过现存的痛苦•得过且过处理反对意见的技巧什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。处理反对意见的技巧四类拒绝•条件－妨碍客户购买的真正原因•借口－客户不想买的理由•直接说不－要想成交非常困难•异议－是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧异议解读•客户已经过于投入，不可能说不•客户对你的产品有渴望•客户不知道这样做对不对•客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧处理异议的一般原则•制造异议－将拒绝转化为异议•忽略轻微异议•忽略的第一次异议•永远不要与异议争辩•孤立异议•对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧步骤•不要插话，忽略轻微异议•表示同感或称赞•澄清拒绝的真相•孤立异议•战胜异议•确认问题已经解决处理反对意见的技巧通用技巧•感受、感觉、发现•互惠互利•关注问题•解冻与冻结处理反对意见的技巧常见异议处理•太贵了！–理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。–对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？处理反对意见的技巧常见异议处理•我想考虑一下！－借口–理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。–对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧常见异议处理•我刚从XXX那里订了货，不能再买你的了。－条件或异议–理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。–对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了……之外，（竞争优势〕处理反对意见的技巧常见异议处理•我们没有这笔预算！－借口–理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。–对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧常见异议处理•给我点儿资料，我需要时再通知你。–理解：不要管我，不要总缠着我。–对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧常见异议处理•我有一个亲属也是干这一行的。–理解：我不信任你。–对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利