提升销售技能(2)090312

讲师简介姓名：杨波职务：中国电信学院讲师、业务主管职称：高级经济师电话：[phone]E-MAIL：[e-mail]1、请问安徽移动最害怕和最不害怕安徽电信在哪个市场上发力？（各选一个）A、政企行业B、政企聚类C、城市家庭D、农村市场E、校园市场F、个人市场2、客户使用天翼最大的障碍是什么？（要求排序）A、终端品种少B、网络质量不好C、资费高D、要换号E、网络规模小F、服务差G、品牌没有吸引力《提升销售技能》课程回顾销售技巧六项技巧：互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺销售逻辑：（1）引起注意（A）、产生兴趣（I）、激发欲望（D）、采取行动（A）（2）建立信任、了解需求、产品展示、促成交易销售的四种力量：需求、信任、价值、满意过程技巧电话销售GREAT：问好、响应、解释、肯请、感谢挖掘需求四步骤：对现状提问、针对有关问题提问、针对有关影响提问、对有关需求提问产品展示FAB：特征、优势、利益成交四步曲SOLD：那么、一旦、看似、不应应付降价十法知知悟悟行行道可顿悟事须渐修朝闻道夕死可矣言必行行必果知易行难100%20%3%修自天子以至于庶人，一是皆以修身为本。提升销售技能教程（2）中国电信学院杨波讲师课程提要一、消费者非理性购买行为研究二、如何做好客户引导三、销售人员自我修炼运用消费者心理学的研究成果开展销售工作运用消费者行为学（非理性）的研究成果开展销售工作运用消费者行为学（理性）的研究成果开展销售工作消费者非理性购买行为——心理学与行为学消费者非理性购买行为——怪诞行为学——我们常常暗下决心节食减肥，但是只要看到甜点小推车一过来，我们的决心就消失得无影无踪。这是为什么?——我们有时候兴致勃勃去购物，买回来一大堆东西，放在家里却用不上。这是为什么?——我们感冒头痛，5美分买的阿司匹林吃了不见效，可是50美分买的阿司匹林却能立竿见影。这又是为什么?——有史以来最重要的关于消费者非理性购买行为的书籍，揭示感性购买的真正原因经济学（假定人是理性的）行为经济学（人的非理性）影响力（心理学）如何有效组织我们的销售活动相对论的谬误人们很少做不加对比的选择。解释行为基础多数人只有到了具体情境里才知道自己真正想要的是什么。中国古谚货比三家不吃亏案例价格的“诱饵效应”、购房的“陷阱”对电信的启示为什么要设立不同档次的几款套餐？为什么只向客户推销最便宜的套餐往往成功率不高？如何通过销售推介的改进提高成功率？消费者非理性购买行为——相对论的谬误供求关系的谬误解释行为基础锚具有持续效应，对当前的价格是这样，对将来的价格也是如此。中国古谚案例对电信的启示我们知道了打破移动产品价格“锚定”的方法是差异化，一旦有了充分的差异化，消费者就要形成新的“锚定”价格。我们一旦以某一价格买了某一产品，我们也就为这一价格所锚定。“幼鹅”定律、羊群效应、星巴克刻舟求剑消费者非理性购买行为——供求关系的谬误零成本的成本解释行为基础人类本能地惧怕损失。免费的真正诱惑力是与这种惧怕心理联系在一起的。中国古谚案例对电信的启示想让顾客盈门？拿出点东西免费！想增加销售？拿出一部分商品免费！如果你做生意的话，懂得这个秘密，就可以一鸣惊人。亚马逊书店、新业务免费期、存将来话费送现在话费守株待兔我们压根不想买的东西一但免费了，就变得难以置信地吸引人。消费者非理性购买行为——零成本的成本所有权的高昂代价解释行为基础迷恋不能自拔；过分关注自己会失去什么；看待交易的角度。中国古谚案例对电信的启示一旦客户同意试用，便产生一种“我的”效应，本能地害怕失去。宜家效应、虚拟所有权、试用、所有权依念症等。有之以为利无之以为用卖主总是比买主估价高，所有权的不同导致双方对交易的态度发生很大变化。消费者非理性购买行为——所有权的高昂代价选择多易迷失解释行为基础保留选择权。在确定目标的指引下我们都会追求最大程度的满足。案例对电信的启示给客户太多地选择往往影响销售的效果，根据客户的消费特点简化选择，同时帮助客户进行选择效果最好。破釜沉舟、麦当劳。乱花渐欲迷人眼在选择中忘记了在真正重要的事情上下功夫消费者非理性购买行为——选择多、易迷失中国古谚期望的效应解释行为基础向消费者提供信息，提高他们对产品的预期和真实快感。案例对电信的启示先入为主提供产品优良的信息是何等地重要。一旦消费者主观产生产品品质优良的预期，销售成功概率就大大提高了。百事可乐VS可口可乐、产品展示技巧（电视购物）。心想事成如果事先我们相信某种东西好，于是它一般就会好（我们认为它不好，它也就会不好）消费者非理性购买行为——期望的效应中国古谚价格的魔力解释行为基础价格引导形成感觉预期。案例对电信的启示全球通比神州行好吗？它们从产品层面看完全一样的，但客户感觉为什么差异那么大，高价格+高服务形成了一种区隔，形成了预期。荔枝的感觉、高价药的陷阱。一分价钱一分货我们本能地认为价格高的东西质量（效果）就好，并形成预期。消费者非理性购买行为——价格的魔力中国古谚课程提要一、消费者非理性购买行为研究二、如何做好客户引导建立信任关系问题是需求之母陌生沟通的三步骤拓展客户周边关系的能力沟通的四个技巧如何解答客户异议促进签约的技巧天翼产品销售（AIDMA）三、销售人员自我修炼如何做好客户引导重温惠佳卖表案例……1、调研的身份降低了人们对推销员的防范；2、征求定价的方式调动了人们对价值的认识；3、实际参与的方式让客户体验和投入，从而产生对产品的偏好。调研的动作问话设计论证价格参与体验透露背景不情愿销售的4321模式销售模式建立信任了解需求产品展示促成交易10%20%30%40%10%20%30%40%一般销售人员优秀销售人员4321模式销售的最基本工作销售最基本的工作与客户的四种关系如何做好客户引导——信任关系的由来没有表现合作的利益，没有恩怨爱恨，没有关系基础。防范、小心、距离，简单的商业关系。认识的关系初步认识，有兴趣建立关系，希望确定按照什么关系形式发展。审核销售顾问阶段，衡量可信度。了解一些性格的弱点和优点，建立了利益关系，进行了可靠性判断，接受、调整、驾驭，初步合作关系。可以根据客户的类型，确定发展为交易型客户关系、关照型客户关系、合作型客户关系或战略型客户关系。熟悉的关系体现利益依赖性。熟悉彼此底线和原则，权衡利弊以后的交往。确认确定深度合作关系。需要对所有关系把握：行业知识程度、客户敏感利益要点、顾问形象的范围、行业权威的建立、运用销售压力，确立持久关系。信任的关系不怕客户没有钱问题是需求之母就怕客户没需求问题诱发商机如何做好客户引导——问题是需求之母自我实现的需求——发挥自己的潜能，体现自己的人身价值受人尊敬的需求——得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位社会需求——渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳安全需求——人身安全、熟悉的环境、足够的资源生理需求——食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性如何做好客户引导——马斯洛五层次需求如何做好客户引导——客户的动机序号1产品质量可靠、一致性、技术参数职位稳定正确决策、个人责任2产品价格优惠、促销、赠品个人收益回扣、好处、请客等3供方品质信誉、品牌、名声、背景上级肯定升迁、个人权力4供货速度周期、周转、库存、物流个人压力责任、后果5交易过程帐款、试用、检验内部关系沟通、人际6市场发展客户、销量、联盟个人前景职业发展组织动机个人动机客户动机种类获得合格的产品与服务享有优质可靠的售后服务客户与供应商有良好是双向沟通供应商改进完善自身产品与供应商建立合作伙伴关系如何做好客户引导——作为组织采购的需求我们在卖什么？附加产品——利益、价值、好处231核心产品——问题有形产品——功效、优点如何做好客户引导——我们在卖什么？我们要卖给谁？MAN&WOMAN法则MoneyAuthorityNeeds财力（金钱）权力（决定权）动力（需求）WorthinessOrderNow!值得立即订购如何做好客户引导——我们要卖给谁？（MandalaTable）同学一般朋友你熟悉的客户同事亲戚好友邻居家人陌生人[未结识的朋友]客户在那里？如何做好客户引导——客户在哪里？开场的常用方法亲朋好友法小恩小惠法消防队员法志趣相投法调研法如何做好客户引导——销售员开场的常用方法客户感性认同的三个办法感性沟通荣辱与共关系标志有效调动对方感性，可以通过形象描述的手段强化个人感受，还可以用扩张对方关系的手段来建立感性认同，缩短距离。就是寻找双方共同的处境、共同的立场、以及共同的荣誉和压力等，通过认同来消除彼此之间的距离，赢得更多见面机会。关系是锁定不同人的纽带，共同认识的人可以加强人与人之间的关系力度。师生关系是人际关系中最稳固、最可以利用的关系。亲朋好友法真诚赞美法小恩小惠法消防队员法志气相投法调研法关怀法当不了马三立就别说单口相声3三戒滔滔不绝钓鱼不要急于下太多诱饵2二戒急于说有优惠没量好尺寸先别裁衣服1一戒急于推销产品如何做好客户引导——陌生拜访三戒在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的A：他的业余爱好（目的：投其所好）B：他的购买力（目的：推销的档次）C：他的性格（目的：说服的手段）D：影响他购买的因素（目的：排除障碍）如何做好客户引导——初次沟通的目的陌生沟通的三个阶段•导入–调动兴趣：什么可以调动兴趣•过渡–传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？•结论–结果判断：成交可能性大小如何做好客户引导——做好陌生沟通（1/4）导入•调动兴趣–目的：建立初步的了解–手段：发问还是自我介绍–因素：信心–表征：语速，语音，手势，目光如何做好客户引导——做好陌生沟通（2/4）话题：活的、奇的、客户熟悉或感兴趣的过渡•传递信息–获得信息–输出信息–力度：方向、内容、节奏–引导：试图向销售引导的技巧如何做好客户引导——做好陌生沟通（3/4）序号内容1客户的需求以及目前的情况2我方产品的主要特色以及与竞争对手产品的比较3了解客户过去采购情况、决策方式等拜访正题结论•结果判断–是否是一个有效客户–是否是一个真实客户–是否是一个出钱的客户如何做好客户引导——做好陌生沟通（4/4）互动演练请您介绍一次成功的销售案例总结销售成功案例汇总以上按照本地网客户经理的奉献汇总而成。序号类别要素内容1赞扬活的东西客户的小孩、宠物、花草2赞扬客户特殊技能客户展现出来的能力3投其所好客户最喜欢的4急人所急客户最需要的5关系人牵线搭桥6关心客户的回报老年客户的真心回报7合适的时机酒过三巡，菜过五味8服务和产品随销服务满意后、其它产品销售成功后9关注细节客户茶杯里保健品10作为客户时坐出租车、在饭店吃饭11号码营销汽车尾号、一家人的尾号12特殊细分市场在县城借读的家庭（往家打电话）、有多处营业网点的客户、怕客户经理跳槽的客户（工作手机）、成功人士两个号、育龄妇女感性认同类销售时机类卖点类客户的优先次序有预算且意识到需求的有预算但没有意识到需求的没有预算但意识到需求的没有预算也没有意识到需求的如何做好客户引导——客户优先次序排序的要素价值大影响力大营销容易营销成本低如何做好客户引导——销售中期赢得信任•需要对客户需求有准确判断（通过提问试探出来的）。•需要典型案例的自然引证。•有效销售了自己的标准。销售中期赢得信任这3个手段都是以围绕着获得客户信任为目的，并且已经在开始制约客户在销售后期可能产生的价格异议。如何做好客户引导——拓展客户周边关系的能力序号要点内容1求客户帮忙的能力恳请客户帮忙一定不能是与项目有关系的方面，应该是与眼前的销售交易没有太明显的关系的事情。2接近客户周边关系的方法寻找接近客户周边的人际关系网，比如给客户提供演出门票（两张）、或者要求客户出席有夫人出席的正式场合。3创造机会的能力机会就是客户遇到的各种方面的问题。比如客户有车、要装修了等。这就需要经常接触客户，留心各种能为客户提供方便的机会。4送礼的选择送礼不是贿赂，低于500元就是正常的人际交往。送礼三规则：珍稀、奇特、关联。拓展客户周边关系的能力沟通的四个技巧——主导主导在