数字化营销

LCS000818BJ(GB)朱宁ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)目录一、数字化营销的概念二、数字营销策略1、数字市场调研2、客户数据库3、数字手段4、数字促销三、数字化营销中的伦理问题ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)目录二、数字营销策略三、数字化营销中的伦理问题一、数字化营销的概念数字化的概念数字化营销概念数字化营销的特点数字化营销与传统营销的比较数字化营销手段数字化营销模式ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化含义狭义数字化：指对信息采样和量化之后再进行存储或传递的过程。是将许多复杂多变的信息转变为可以度量的数字、数据，再为这些数据建立起适当的数字化模型，把他们转变为一系列二进制代码，引入计算机内部，进行统一处理，这就是数字化的一个过程。内涵：一是用数字编码来表征知识信息，可称为信息表示的数字化。广义数字化：指把信息技术应用到实际生产和生活中，使信息的交换和保存更加便利快捷。内涵：用数字技术实现和改造信息技术，可称为信息技术的数字化。数字化的概念ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销数字化营销（DigitalMarketing，DM）是指利用计算机、通信、网络、人工智能等技术，量化营销对象与营销行为，实现营销管理的计划、组织、协调、服务、创新等职能的管理活动和管理方法的总称。数字化营销有两层基本涵义一、是企业营销管理活动的实现是基于信息与网络平台的，即企业的知识资源、信息资源和财富可数字化；二、是运用量化技术手段来解决企业的营销管理问题，即营销管理的可计算性。ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销的特点顾客倒向性智能化定量化动态开发性综合性ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销与传统营销的比较更加以客户为中心营销手段的创新是并行的，不是线性的通常不是侵入性的注重提高能力而不是开发产品ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销手段在线手段电话传真工具多媒体手段数字卡和优惠券ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销手段：在线手段一、因特网电子邮件邮件列表服务器万维网：（1）使它有用；（2）考虑公共关系而不是广告；（3）要有趣味性；（4）使用公正的信息；（5）具有交互性；（6）经常改变内容；（7）本地化思维；（8）包含一个调查表单；（9）给参观者一份数字礼物；（10）确保简单搜索引擎在线购物二、店内售货亭（1）开办交互式调查；（2）提供有用的信息；（3）把售货亭放在人们等候办理事情必须呆的地方ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销手段：电话一、语音邮件：（1）提供公司和其服务的详细信息（2）提供最新的新闻（3）处理定单（4）为客户数据库收集内容（5）听取客户评价（6）对技术问题提供答案（7）提供定制的交互的信息二、800免费电话三、预支付的长途电话卡ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销手段：传真工具一、传真传播（1）征求客户的同意（2）根据市场细分把客户的传真号码分组二、按需传真三、传真邮箱ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销手段：多媒体手段一、CD—ROM不要用数字形式发送专为自己服务的广告内容，而是发送与你业务相关的有用服务二、只读光盘和在线服务三、软盘ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销手段：数字卡和优惠券忠诚俱乐部卡（1）磁性条码（2）条形码（3）手工输入（4）智能卡（5）数字优惠券（6）数字支票ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销的模式一、建立客户数据库二、细分客户三、开发独特的产品和服务四、开发独特的数字促销方法五、使用数字手段进行沟通六、扩展数字领域ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销模式的原则1、主要目的是建立在更高生产力和更低市场营销成本之上的增长2、在一对一的基础上了解客户3、运用数字手段收集客户信息，将客户信息存入数据库4、细分市场5、针对每个细分市场设计专门的产品和服务6、针对每个细分市场设计专门的促销方式7、为客户提供一个进入数字领域的激励8、坚持不懈地和客户进行沟通9、将这个过程看成是并行的，而不是线性的ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销概念小结数字化的概念数字化营销概念数字化营销的特点数字化营销与传统营销的比较数字化营销手段数字化营销模式LCS000818BJ(GB)LCS000818BJ(GB)ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销概念小结数字化的概念数字化营销概念数字化营销的特点数字化营销与传统营销的比较数字化营销手段数字化营销模式推荐论文题目：《数字化营销与传统营销的比较研究》《数字化营销手段研究》《数字化营销模式研究》ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)目录一、数字化营销的概念三、数字化营销中的伦理问题二、数字营销策略1、数字市场调研2、客户关系管理3、产品4、价格5、分销6、促销ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销策略1——数字化的市场调查市场调研：系统地设计、分析和提出资料数据并提出与企业所面临的营销状况有关的调查研究结果。传统的市场调研方法：观察法、深度小组讨论法、个人访问法、电话访问法、邮寄调查法数字化的市场调研方法：电话、网络、电子邮件、智能数字卡ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)网络市场调研特点：信息及时性信息共享性便捷性低成本耗费调研结果客观性ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)网络市场调研讨论1、网络市场调研与传统市场调研的差异（方法、效果、成本、技术等）2、网络市场调研需要注意的问题（内容、问卷设计、抽样、手段、奖励等）3、网络市场调研的种类推荐论文题目：《数字化市场调研》《网上消费者行为分析》ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)数字化营销策略2——CRMCRM（CustomerRelationshipManagement）一、CRM的概念二、CRM的作用三、CRM的实现ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)CRM是什么？CRM是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域。CRM是一个将客户信息转化为积极客户关系的反复学习循环的过程，通过改善与正确顾客的沟通，经由正确的渠道，在正确的时间，提供正确的内容，从而增加商机和竞争优势。CRM是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理技巧在以下方面的广泛应用：找出你所列出的每一位客户、建立公司与这些客户的关系、管理这些关系。ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)CRM是什么？CRM是一种管理理念：其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。CRM是一种新型管理机制：它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。CRM是一种管理软件和技术：它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供自动转化的解决方案。ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)二、CRM的作用提高效率拓展市场保留顾客ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)企业客户替代品潜在竞争者供应商同业竞争者企业面临的环境产品差异性低价格竞争毛利低产品差异性不大新的竞争者容易加入原材料来源分散,成本高对主要原材料供应商议价空间低存货的风险和成本客户需求个性化多样化交货要求缩短市场竞争,利润不高客户忠诚度低新科技发达,替代产品多产品生命周期缩短ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)Percentincreaseincustomervalue0102030405060708090分行存款信用卡信用担保保险代理Source:HarvardBusinessReview客户忠诚度的价值提高客户忠诚度5%的商家将提高利润25-85%!HarvardBusinessSchoolStudywithBainCo.ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)客户忠诚度的价值0234567YearCompanyProfit1获得客户的费用价格优惠所获得的利润推荐所获得的利润降低经营成本所获得的利润增加购买和提高差额所获得的利润基本的利润Source:HarvardBusinessReviewShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)客户流失的原因服务差缺乏个性化更好的产品价格流失率45%25%15%10%5%其他ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)三、CRM的实现实现CRM的六大技术要求1、对客户互动渠道进行集成的能力2、支持网络应用的能力3、建设集中的客户信息仓库的能力4、信息分析能力5、对工作流程进行集成的能力6、与ERP功能的集成ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)全面改善客户关系管理电话咨询在线浏览商场促销送货付款订货使用保修客户MarketingSalesService自优化自动化智能化市场销售服务直邮展览会网页电子邮件电话无线上网、短信息ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)CRM的体系结构界面层：是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层：由执行CRM基本功能的各个分系统组成，包括：客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。支持层：是保证CRM系统正常运作的基础，包括：数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)CRM的体系结构图ERP系统SCM系统数据接口用户用户界面客户销售管理客户市场管理客户支持与服务管理数据库管理系统网络与通信协议数据库管理系统操作系统界面层功能层支持层ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)CRM的客户市场管理子系统客户市场管理子系统客户信息管理客户信息管理营销活动管理市场资料管理统计分析与决策支持客户信息输入客户信息查询客户信息追踪潜在客户发现营销计划制定营销计划执行宣传品管理资料类型管理资料输入追踪资料检索分析市场统计分析决策支持ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)CRM的客户销售管理子系统图客户销售管理子系统客户信息管理定单信息管理业务流程管理分销商信息管理动态库存调配管理统计分析与决策支持客户信息输入客户信息查询定单输入定单查询定单计划生成定单计划控制分销商输入分销商查询产品库存查询库存调动管理销售统计分析决策支持ShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)CRM的客户支持与服务管理子系统图客户支持与服务管理子系统客户信息管理服务合同管理服务档案管理统计分析与决策支持客户数据管理客户产品管理支持人员档案现场服务派遣地域管理服务合同创建服务合同管理服务记录输入事件功能表管理服务记录检索服务合同管理服务合同管理CTIShimaiConsultingLCS000818BJ(GB)CRM的数据存储与集成客户数据库概念：以电子表格的形式存储客户信息的数据库。目的：整合顾客