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《发型师助理如何推销产品》之异议处理技巧销售从接近顾客、产品介绍、示范操作到签约的每一个推销步骤，顾客都有可能提出异议；；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就除掉你与顾客之间的一个障碍，你就越接近顾客一步。请牢记——推销是从顾客拒绝开始。一、异议是什么异议是你在销售过程中任何一个举动，顾客对你的不赞同、提出质疑或拒绝。异议对销售人员的好处1、可从顾客提出的异议中判断出顾客是否有需要2、可从顾客提出的异议中了解顾客对你的建议接受程度，而能迅速修正你的销售战术。3、可从顾客提出的异议中获得更多的讯息异议印证了销售是从顾客拒绝开始异议的种类有三类不同的异议，你必须要识别A、真实的异议顾客表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，例如：听朋友说你们的产品效果不是很好。面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。你对异议最好立刻处理的状况1、当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时2、你必须处理后才能继续进行销售的说明时3、当你处理异议后，顾客能立即成交时你对异议最好延后处理的状况1、对你权限外或你确实不确定的事情，你可承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他2、当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格异议时，你最好将这个问题延后处理3、当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时B、假的异议假的异议分为二种：1、指顾客用借口、敷衍的方式应付美容师，目的是不想诚意地和美容师会谈，不想真心介入销售的活动。2、顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如：这种包装太老士了，已过了时、这洗面奶的颜色怎么这么怪、、、、等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。C、隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。我们有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对顾客提出的异议，期望你能秉持下列的态度。1、异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。2、异议经由处理能缩短成交距离，经由争论会扩大成交的距离。3、没有异议的顾客才是最难处理的顾客。4、异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。5、注意聆听顾客说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议。6、不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。7、将异议视为顾客希望获得更多的讯息。8、异议表示顾客仍有求于你。二、了解异议产生的基本原因异议有的是因顾客而产生，有的是因美容师而产生。原因在顾客●拒绝改变大多数的人对改变都会产生抵抗，美容师的工作，具有带给顾客改变的做含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买一种新的化妆品，都是要让你的顾客改变目前状况。●情绪处于低潮当顾客情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。●没有意愿顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的商品。●预算不足顾客预算不足会产生价格上的异议。●借口、推托顾客不想花时间交谈●顾客抱有隐藏式的异议顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。原因在我们本人●我们无法赢得顾客的好感我们的举止态度让顾客产生反感。●做了夸大不实的陈述我们为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。●使用过多的专门术语我们说明产品时，若使用过于高深的专业知识，会让顾客觉得自己无法胜任使用，而提出异议。●事实调查不正确我们引用不正确的调查资料，引起顾客的异议。●不当的沟通说得太多或听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议。●展示失败展示失败会立刻到顾客的质疑●姿态过高，处处让顾客词穷我们处处说赢顾客，让顾客感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。你了解异议产生的各种可能原因时，你能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。异议处理技巧——忽视法范例我们销售产品给准顾客时，顾客抱怨说：“你们的产品怎么不找大牌明星拍广告，如果你们的产品是找大牌明星做广告，我保证会有更多的人购买你们的产品。碰到诸如此类的反对意见，我想你不需要详细地告诉他，为什么不找大牌明星拍广告的理由，因为顾客真正的异议恐怕是别的原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好。所谓“忽视法”，顾名思议，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只需带着笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，你只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：●微笑点头，表示：“同意”或表示“听了您的话”。●“您真幽默！”●“嗯！真是高见！”异议处理技巧——补偿法范例准顾客：“这个产品的设计、颜色都非常棒，可惜就是品质不是最好的。”我们：“您真是好眼力，这个产品的确不是最好的，若选用最好的原料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：●产品的价格与售价一致的感觉。●产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的利点愈来愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补你产品既存的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法，顾客嫌车身过短时，汽车的销售员告诉顾客，“车身短能让你停车非常方便，若您是大坪数的停车位，可同时停二部”。异议处理技巧——太极法范例顾客：“你们的晚霜用了怎么感觉脸上发亮，我喜欢爽一点的感觉”。我们：“就是因为您的脸严重缺少水份和油份，所以需要适当的补充营养。”太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，我们能立即回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是我们能立方将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上出经常碰到类似太极法的说词。例如主管要你去做一件你从未做过的事，你会说：“我没做过，我不知道怎么做”，主管就会说：“就是因为你从没做过，才叫你去做做，好练练胆”，你想邀好朋友出去走走，好却说：“我心情不好”，你说：“正是因为你心情不好才更要出去走走。”这些异议都归类于太极法。太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的，是让我们能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客注意。异议处理技巧——询问法范例顾客：“我希望你们的价格再降百分之十！”我们：“XX姐，我相信您一定希望我们给您百分百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”询问法在处理异议中是扮演二个角色：A、透过询问，把握住顾客真正的异议点我们在没有确认反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让美容师自困愁城。我们的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。当你问为什么的时候，顾客必须做二个反应：●她必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。●她必须再次地检视她提出的反对意见是否妥当。此时，美容师能听到顾客真实的反对原因、及明确地把握住反对的项目，她也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。B、透过询问，直接化解顾客的反对意见有时我们也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的异议。异议处理技巧—是的、、、如果范例准顾客：“这个金额太大了，我一下子给不了这么多钱。”我们：“是的，我想大多数人和你一样，如果我们能配合你的收状况，等你发奖金时再付清尾数，让你觉得一点也不费力，您会接受我的建议吗？”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是被一位素昧平生的美容师的正面反驳。屡次的下面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，我们最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用是、、、、、、如果的句法，软化不同意见的口语。用YES同意顾客部份的意见，在‘如果’表达另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种句法，感觉是否天壤之别。A、“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的、、、、、、”B、“平心而论，在一般的状况下，你说的都是非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该、、、、、、”A、“你的想法不正确，因为、、、、、、、”B、“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后、、、、、、”养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。“是的、、、、、、如果、、、、、、”，是源自“是、、、、、但是、、、、、、”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到你说的‘是’没有多大诚意，你强调的是‘但是’后面的诉求，因此，若你使用‘但是’，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。异议处理技巧—直接反驳法范例顾客：“你们发廊售后服务不好，产品买回去这么久也没人跟踪一下我使用后的效果。我们：“我相信你说的这件事只是个别情况，有这种情况发生，我们感到非常抱歉，我们店一向以来都有严格的规定，在会员购产品后三天之类必须要去电跟踪的，请你相信我们，我们保证这种事以后不会再发生。异议处理技巧‘是——如果’的说明中，我们强调不要直接反驳顾客。直接反驳顾客容易陷于顾客争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有此情况你必须直接反驳以导正顾客不正确的观点。例如：●顾客对公司的服务、诚信有所怀疑时。●顾客引用的资料不正确时。上面二种状况时，你必须直接反驳，因为顾客若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如一个美容公司的诚信被怀疑你会和这家公司产生业务吗？如果顾客引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，顾客会很容易接受，反而对你更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到你的专业与敬业。总结：我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让你面对顾客的异议时更自信。技巧能帮助你提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使你面对顾客异议时能冷静、沉稳；能冷静才能分清异议的真假、才能从异议中发觉顾客的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，我们训练自己处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养你面对顾客异议的正确态度。我们如何推销产品技巧面对言不由衷的顾客的技巧导言：许多人对我们推销产品抱着敬而远之的态度，当她碰到我们时，她会客客气气、谦虚有礼地接说话，但隐藏在过度礼貌的背后，却是绝对没有购买的意念，一些没有经验的发型师或助理，往往无法识别，而满怀期望，结果不但耗费心血、时间，而且挫伤推销的自信心，现在告诉你碰到这类顾客如何应付。范例：顾客A：“你的敬业精神实在让人佩服，都吃饭时间了，还要耽误你给我讲解产品，不过我家里那些产品还没用完，用完后我再跟你买，不好意思再耽误你吃饭了，你别饿坏了赶紧吃饭吧”。你是否也经历过这种情况，喜欢你的顾客对你笑脸相迎，非常有礼貌，你给她介绍产品时，好会随声附和，也会称赞你的产品，对你介绍的产品绝不说出不同的意见，对你的态度就好像是她的好朋友一样，当你信心十足的认为她一定会购买你推荐的产品时，你得到的答案却是“你的东西实在是很好，可我还有很多没用完，真是非常抱歉”或是“谢谢你给我详细说明，等我有需要时，一定会找你购买”。面对这样言不由衷的顾客，