新编销售十三步曲

1销售十三步曲培训前言销售是什么？销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。学习力即为生产力知识改变命运，学习创造未来。4课程大纲（十三步曲）1、售前（岗前十备、揽客入店）2、售中（顾客接触、需求明晰、建立信任、产品推荐、产品试用、疑异解析、防止流失、促使成交、关联销售）3、售后（服务道别、客情管理）售前（两步)一、岗前十备二、揽客入店一、岗前十备•1、备心情。•2、备搭配。•3、备仪容。•4、备环境。•5、备货品：清样、清量、清到货•6、备陈列：陈列维护•7、备主推。•8、备工具：笔、票等•9、备信息：（活动方案，价格信息，主推款）•10、备话术：解释话术、内部暗语二、揽客入店•1、新款招揽法•2、促销招揽法•3、明星招揽法•4、好奇招揽法•5、熟客招揽法•6、节日招揽法•7、问候招揽法•8、基本招揽法三：顾客接触四：需求明晰五：建立信任六：产品推荐七：产品试用八:疑异解析九:防止流失十：促使成交十一：关联销售售中(九步)9三、顾客接触面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临某某专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目要求明细亲切迎宾10识别可接近的最佳机会•可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时361陈列培训部11接待顾客用有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您好！您是看网球鞋吗?您好！您真有眼光,这款运动裤是我们某某品牌的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自某某品牌的顶级设计!这款篮球鞋，鞋底有慈悬浮的最新科技，可以提高60%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好！有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好！请随意看一下．12当顾客较多时的接待技巧•每位顾客都应该被照应到；•接待顾客要按先后顺序；•照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；•如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。13老顾客的接待技巧•尽量记住来过的顾客•如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间•流露真诚的熟悉感•以熟悉的口吻问候14小结面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临某某专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目要求明细亲切迎宾15四、需求明晰通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目要求明细关心顾客四法探需（望、闻、问、切）一望识人：两观：头发（发型、清洁）、衣着（配色---瞟底色、瞟亮色、数色种；配类---内外一致、上下一体）四类：舒适型、时尚型、个性型、懒散型---帮助解决搭配问题二望定型：身高、肩宽、腰围、胸围、臀围、鞋码闻一、听评价---产品评价（陈列维护法、清洁整理法）二、摸类别---顾客再分（专家型---该类客户熟悉体育产品的各种科技知识形象型---该类客户穿着时尚或穿着职业装模糊型---有购买的需求，但不明确到底要买什么）问一问定人：购买对象，自己或他人二问定类：购买款式三问定项：使用频率、使用场地、使用场景四问定色：五问卫生：切---五大顾客关注1、频率：使用频率高、耐磨程度高2、场地：软地---鞋底软而薄硬地---轻巧，鞋底厚湿地---防水、防滑、防扭3、场景：自我型---针对性推荐产品的防护功能对抗型----专业性较强，强调强效功能；专业性一般，强调防护功能4、卫生：防污、防菌、防臭5、美观：顾客自行挑选20询问顾客需求的五个原则•提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题小结通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目要求明细关心顾客五、建立信任为什么要建立信任建立信任的沟通方法项目要求明细建立信任为什么要建立信任•信任是你推销出商品最重要的前提。•信任能够拉近人与人之间的距离，从而让顾客能更好的倾听并相信你所说的话，能帮助你更好的推销自己，卖出产品。•信任需要在整个销售过程中体现出来，而并非单独表现出的一个眼神，一句话。•只有成为专家，才能成为赢家。沟通五招（一）标准沟通法：鞋面、中底、大底（二）功能沟通法：四大功能类别（防护、强效、卫生、耐用）；五大常见功能（透气、耐磨、防扭、减震、增弹）（三）认同沟通法：求价格、求质量、求功能、求款式、求新颖（四）误区沟通法：1、选购误区：重观注轻功能、忽视专鞋专用、功能鞋变日用鞋、忽视鞋部卫生2、保养误区：雨天才穿运动鞋、专业户外鞋无需保养3、洗涤误区：洗时多浸泡，更好洗更干净；洗后烤烤晒晒，干得更快（五）利他沟通法：换位说法，指对顾客有利的说法25六、产品推荐对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目要求明细产品介绍26推荐介绍注意事项•紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯•推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品•推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品27有效的运用FABE技巧–F-特性(Features)，是指产品所包含的任何事实。–A-优点(Advantage)，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。–B-好处(Benefits)，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。–E-证明(Evidence)，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。举例说明（一）对象推荐：老年人（鞋身较轻、鞋面柔软---好穿好脱、避免湿脚---前掌略宽、后帮略高---防滑防扭、还要保暖）中年人青年人(好动好透、避免湿脚---好看好配、好走耐磨)小孩（好穿好脱、避免湿脚---防滑防扭、还要好磨）举例说明（二）科技推荐：推荐原则—由中间价位逐渐向高价位推荐推荐方式---叠加科技，以科技拉动价格推荐流程---科技总体数量、单个科技讲解、科技利益总结（指明出路---避免形象受损，避免运动创伤，降低购买成本；爱达模式---提高动能，提高控制精确度，减轻鞋身重量）推荐模式---一看：看标识二摸：摸鞋底三比：比动作四说：解说举例说明三）理念推荐：一体化理念：鞋脚一体化理念（根据脚来买鞋）七好理念：好看、好走、好配、好透、好穿、好磨、好动专用理念：专鞋专用备用理念：双鞋备用偶遇理念：难得遇到适合自己的鞋子（不买-买1，买一双-买2双，买2双-多双理念举例说明(四)企业推荐：实力企业，常青、赛事、奥运、爱心32引导顾客多听、多看、多接触•产品展示的基本要点•多感官刺激的产品展示•产品展示的五个步骤33多感官刺激的产品展示—视觉刺激•同样的物品，以不同的角度多看几次•让顾客看各种销售工具，加以确认•让顾客看静止、活动状态•整体观看，观查细部•与其他商品相比较的看34多感官刺激的产品展示—触觉刺激•即使是同种物品，也使顾客接触不同部分•放在手上、穿在身上，以各种方式接触•撑开、折叠•与其他商品比较触感35产品展示的五个步骤•呈现商品的全貌—开始介绍•注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答•让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态•利用其他感官的感受--多加述说重点以询问的方式让顾客回答•使顾客接触商品并操作--多次强调重点36运用联想的语言激发顾客的购买欲望•事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处•使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”•样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”37小结对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目要求明细产品介绍38七、产品试用帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目要求明细协助试穿39邀请时机与方法邀请七时机：主动询问时、面露喜色时、锁定产品时、主动比试时、谈论效果时、直奔区域时邀请五方法：直接邀请法、卖点邀请法、强调好处法、假设同意法、减少压力法40实战方法(5点)•通过FABE吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FABE的方式介绍主要卖点•必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果41实战方法(5点)•使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧•结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿41的吧？•恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？适当赞美•要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯•要真实-不能太过夸张•要具体-多赞美行为更能被相信•要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点注：赞美一定要贯彻于整个销售过程，而并非死板的运用于试穿前或试穿后。43鼓励试穿的基本步骤—试穿前•取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带•准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择•引领顾客到试衣间或试鞋凳旁•帮助顾客检查试衣间并做相应提醒44鼓励试穿的基本步骤—试穿时•在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求•如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客45鼓励试穿的基本步骤—试穿后•引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果•征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子46小结帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目要求明细协助试穿47八、疑异解析认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目要求明细48客户异议意味着…•对购买产生兴趣•对购买抗拒•找借口脱身•没发现产品对他的价值与好处49异议处理的步骤第一步：异议处理的开场•认同•理解50异议处理的步骤第二步：了解异议的动机•不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？•在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。•直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”•以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”51异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释•如果是怀疑，提供证据•如果是缺陷，强调其他卖点52异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售顾