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了解顾客心理，迎合顾客需要了解顾客购买心理。顾客的心理是指顾客存成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动。包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。这也就要求导购要研究和体察顾客的购买心理，分辨不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法。1．掌握顾客购买心理的八个阶段及导购任务(1)顾客购买心理的八个阶段所谓顾客购买心理八个阶段就是：①开始“留意”商品；②对商品“感兴趣”；③“联想”使用情况；④对商品“产生欲望”；⑤“比较”商品价格；⑥“信任”导购或商品；⑦“决定”购买；⑧顾客感到“满足”。我们以购买领带为例具体说明顾客“购买心理的八个阶段”的内容如表3．1所示。购买心理的八个阶段顾客购买的心理流程第一阶段留意顾客随意浏览注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风格、宣传资料、POP摆放并留意心目中的商品。例：看见陈列的领带，“啊!好漂亮的领带。”第二阶段感兴趣对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇。例：看见领带上“日本造”的标永，“日式的设计也蛮有趣的第三阶段联想从各个不同角度端详并联想产品会带来哪些益处?解决哪些需求?将会得到哪些享受?例：联想自己穿两装的姿态，“这种颜色应该适合太太也会喜欢吧!”第四阶段产生欲望由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动例：“好想买啊!”第五阶段比较同曾经看过或了解过的同类商品彼此做更详细、更综合的比较分析。(品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等)例：“我喜欢这条领带，那家的也不错，该怎么办呢?”第六阶段信任征求导购意见，一旦得到满意回答则对商品产生信任感。例：“这商品如你所说，我相信。”第七阶段决定决定购买商品并付诸行动。例：“好吧!我决定买这个。”第八阶段满足顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，顾客付款后还可能发生不愉快的事。导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则直到将顾客送别为止。顾客购买心理有如同表3．1一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。因此在服务过程中认真做好每一个环节很重要。(2)认清销售过程的七个阶段及导购任务①导购要有意识促成顾客购买心理。导购不仅要察觉顾客心理适时地提出建议。更要积极地扮演使顾客有“留意→产生兴趣→联想→……”的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的八个阶段”。②对应购买心理的销售过程七个阶段和导购的任务。为促进购买心理导购接待顾客的阶段可包括等待机会；初步接触；了解顾客需求；商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问；建议购买；成交，出售连带商品；欢送顾客等七个阶段使顾客购买商品。我们将这七个阶段称为“销售过程的七个阶段”和购买心理的八个阶段对比以及依各种情形导购的接待流程，都记载在表3．2中。综合导购的接待流程购买心理销售过程每阶段导购的任努第1阶段留意第l阶段等待机会等待接近顾客的机会第2阶段感兴趣第2阶段初步接触把握机会与顾客说活、展示商品第3阶段联想第3阶段了解顾客需求也解顾客的喜好，推荐适合的商品第4阶段欲望第5阶段比较第4阶段商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问简沽说明商品的特征，描绘商品的正面形象实际演练．说明实例第6阶段信任第5阶段建议购买以各种角度说明比较对顾客的询问作准确的回答以资料和实例获得信赖第7阶段决定第6阶段成交，出售连带商品依顾客的心理抓住成交的机会并促使顾客下决心购买出售与商品相关的其他商品第8阶段满足第7阶段欢送顾客致送别辞2．读懂顾客的心多数朋友在逛商场购物的时候都会有这样的经历：正当我们兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，就会有导购凑上来一声接一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前。在这种情况下，我们不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中，我们会留下一句“随便看看”后便惶惶然匆匆离去。大商场都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品。同顾客直接打交道的导购一向被看做店铺门面，其形象也是商场整体形象的反映。所以导购素质的高低接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。顾客接待技巧之一：“男女有别”由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异以及在家庭中所承担的责任和义务不同在购买和消费心理方面有很大的差别。(1)男性顾客消费特点男性消费者在购买商品之前一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较。即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局就不去追究。男性消费者存购买活动中，心境变化不如女性强烈，他们一般注重其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔、退货的现象。针对男性消费者的这些特点，导购应主动热情地接待积极推荐商品详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。(2)女性顾客消费特点在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面都可能引发女性消费者，特别是年轻女性消费者的冲动性购买，所以女性消费者购买后，后悔及退货现象比较普遍。同时女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时即要求商品完美、具有时代感、符合社会潮流义要从商品的实用性、大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去挑挑拣拣迟迟下不了购买决心的原因。所以导购在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间满足其求真的心理。顾客接待技巧之二：“察言观色”导购职业的特殊性，要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性地进行接待。(1)从年龄、性别、服饰、职业特征上判断不同的消费者对商品的需求各不相同。一般来讲老年人讲究方便实用：中年人讲究美观大方；青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品；农民喜欢牢固耐用的商品；知识分子喜欢高雅大方的商品；文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，导购可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。(2)从视线、言谈、举止上判断眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，导购应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢挑来比去犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格，独立性较差。对于这种消费者，导购应耐心周到帮助其挑选并适当的加以解释，促使其作出购买决定。(3)从消费者的相互关系上判断消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来。在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同意见往往不一致。接待这样的消费者，导购要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后导购还要细心观察、分清主次找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心帮助他们统一意见选定商品。顾客接待技巧之三：“把握时机”“主动、热情、耐心、周到”是导购接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。(1)消费者进店临柜时一个优秀的导购在消费者进店临柜时应能准确地观察判断出消费者进店的意图，并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种。第一种：有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台主动向导购提出购买某种商品的要求。对这类消费者导购应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。第二种：有购买目标，但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周临近柜台，却不提出购买要求。对这种消费者导购不要忙于接近，应让他在轻松自在的气氛下，自由观赏，看他对某种商品发生兴趣表露出中意神情时，再主动打招呼并根据需要展示商品。导购不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭地追问消费者买什么，甚至把商品递到顾客面前挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种：没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个逛，有的是结伴逛。进店后有的行走缓慢东瞧西看；有的行为拘谨徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他们不临近柜台就不应忙于接触，但应该随时注意他们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈又停步观看这种商品时导购就应及时地打招呼。(2)当消费者选购时消费者选购商品一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”。这是消费者了解和认识商品的过程。因此导购要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能因急于成交而催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，导购应站在离消费者稍远的地方让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。(3)当消费者需要展示商品时当消费者有了购买目标以后，导购应采取适宜的展示方法使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质以激发其浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造型与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时应突出其商标；等等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外导购在展示商品的过程中应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸大其词或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。(4)当消费者犹豫不决时在很多情况下消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决心。接待这类消费者，导购要分析消费者犹豫的原因使用恰当的语言使消费者消除疑虑下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫，导购要耐心介绍商品的原材料生产工艺过程以及性能、用途等使消费者了解商品，或者向消费者推荐其他商品。如果在商品价格问题上犹豫，导购在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色，规格不合适，导购应介绍其他花色和规格的同类商品。(5)当消费者离柜时消费者买好商品准备离柜前，导购要按消费者的要求包装商品并快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再来此店。在适当的情况下导购还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时导购要有礼貌的送别。3．针对不同类型顾客的销售技巧每个导购都希望与顾客保持良好的关系，进而圆满地达成交易。有的导购为了与顾客搞好关系，往往一味地向顾客卑躬屈膝，以求工作顺利进行，其实这毫无效果，因为大多数顾客都瞧不起这类人。但是如果忽视顾客的意见，而采取强迫式的压迫态度，暂时可能会有一些效果，可是在顾客心里一定会对你产生反感。那么你将永远失去这位顾客。“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人。”这句人际关系黄金格言其实只说对了一半，真理的另一半是你必须按照顾客喜欢的方式对待他。导购了解顾客的性格就会知道该用什么方式对待他。(1)慎重型顾客的销售技巧慎重型顾客看重商品的质量，防卫意识强总担心上当受骗。有很强的自尊心，强烈保持个人的尊严不受侵犯，他们的敏感来源于两方面：一是情感敏感