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走下神坛的数据库营销（月刊）易拜天地资讯（北京）有限公司数据库营销研究中心2007年第三期漫漫风雨，砺七载成长路真诚心鉴，齐携手创辉煌――写在易拜资讯成立七周年之际七年，易拜资讯亲历了风雨洗礼，迎来了她的七周年华诞。在这七年的成长历程中，易拜资讯得到了社会各界给予的支持与关爱，使易拜插上了腾飞的翅膀。在此，我们衷心感谢每一位热心支持我们的朋友，感谢爱护和信任我们的合作伙伴。易拜天地网络技术有限公司是2000年成立的一家从事数据库营销服务的高新技术企业，以务实的态度，将公司定位于企业名录信息服务、企业运营战术顾问的范畴。回顾公司七年的发展史，易拜走过的创业道路并不是一帆风顺，有艰辛曲折，也有欢笑和泪水，正是我们易拜人凭着顽强的毅力和坚定的信念，脚踏实地，开拓进取，一步一个脚印地走到了今天。经过七年的发展，凭借着几年来与各大媒体杂志、政府机关以及各行业协会建立良好的合作关系，我们取得了辉煌的成绩。特别是近两年，易拜更是取得了飞跃性的发展，在2006年1月，成立跨国公司研究中心，同年3月，成立项目运作呼叫中心；9月，易拜资讯的商纳信息检索系统获得软件著作权证书；2007年3月，项目运作呼叫中心在河北建立分部；4月，获得北京市科学技术委员会软件企业认定证书；5月，易拜资讯（上海）有限公司因业务扩大，迁址到肇嘉浜路五洲国际大厦。经过七年的艰苦创业，易拜打造了一支勇于创新、锐意进取、善于决策、执行力强的新锐之师，塑造了敏锐判断、果断决策、迅捷响应、开拓创新、团结协作，追求精益求精服务意识的企业精神，成就了易拜在行业中的良好品牌声誉，并促使易拜成为一个前卫的信息技术企业。创业既是艰辛的又是快乐的，因为我们在拼搏中享受了快乐。凭着社会各界以及各合作伙伴的关爱，易拜将满怀激情，鼓足干劲，扬起风帆，继续远航。我们坚信，易拜前进的步伐将会更稳健、更强劲，她的明天将更辉煌。目录数据库营销前沿/行业动态…...…………………………………………...………….1数据库营销为什么需要外包？……………….…….………………………………………………...…1电话营销中常用的18种促成技巧――之二………………………….…………………………….......2什么是电子邮件(EDM)营销………………….………………………………………………….…….….4电话销售中怎样找对人的“七种武器”…………………………………….……………………..…..4浅谈电话营销……………………………………………………………………………………..….…..6电话营销员应具备的素质………………………………………………………………….……….……8关于直复营销(DirectMarketing)…………………………………………….………………….……9呼叫中心管理和实战………………………………………………………….…….12呼叫中心管理常识…………………………………………………………………………12拒绝的对应技巧……………………………………………………...……………...…………………14电子邮件营销的十忌…………………………………………...……………………………………....14电话坐席员心得…………………………………………………………………….17我爱打电话………………………………………………………….……………….…………………17对症下药…………………………………………………………………..……………………….…..18我的一些工作体会…………………………………………………………………………………….18我为“它”而感动…………………………………………………………………………….………18向第一个目标冲刺………………..…………………………………………………...………….…...19想成功的人要有一颗爱心…………………………………………………….………..…………..…19坐席员日记……………………………………………………………..………….20为什么我老是被批评？？？…………………………………………………………………………20我是不是很差？……………………………………………………………………..………………..20终于出单子了，呜啊……………………...………………………………………………..……..….20遇到这样的客户真烦人……………………………………………………………………..………...21性格小测试……………………………………………………………..……….…21社会交往能力自测表……………………………………………………...………..….….21首次效应测试………………………………………………………………….….….….22营销笑话……………………………...…………………………………….….….23谈判……………………………………………………………………………….….23菜鸟……………………………………………………………………………….….23电话营销的笑话…………..………………………………………………………….….24职场杂谈/哲理小故事……………………………………….……………..….….24你是全力以赴还是尽力而为？………………………………………………….…………………24沙砾与黄金…………………………………………………………………………………………..25商界名人传记………………………..………………………………………….….25中国首富施正荣创业史………………………………………………….………….………………25数据库营销为什么需要外包？文／转摘数据库营销过程中有六项基本的工作，即：数据获得、数据处理、数据库管理、信息反馈、活动执行和日常的与顾客之间的信息沟通与维护，这六项工作中的每一项有包含很多的具体工作。在这些过程，数据库的管理是至关重要的，这也是企业进行数据库营销的根本所在。数据库必须建立起来，否则企业无法持续对顾客的资料进行分析，并不断更新。在现实商业环境中，一个成功的企业必须具备两种能力：核心能力和协调能力。核心能力是一个企业在商业生态环境中获得竞争优势的根本。同时一个企业不可能在所有的商业环节都具有核心能力，他要专注于发展和维护自己的核心能力，同时与其他企业合作，将自己不具有核心能力的环节外包给其他在该方面具有核心能力的企业去做，这样做的优势是既可以节省成本又可以保证质量。外包体现了企业之间的协作精神。任何一个企业如果要完全自己从事数据库营销的全部工作，肯定要进行巨额的硬件投资，并支持庞大的执行队伍。然而，现代分工已经转向具体化、专业化的方向，数据库营销过程中的许多工作可以外包给其他的合作伙伴来进行。同样具有相应核心能力的企业可以将自己的核心能力外包给其他企业来使用。在数据库营销领域最明显的一个情况就是：许多企业既是名单资源的所有者，同时又是名单资源的需求者。许多企业具有顾客资料，但是没有建立数据库，也没有数据库管理。每一次的营销活动都把数据库营销前沿/行业动态Ebuy服务细节铸品牌合作共赢立天下咨询热线：4007-06030810顾客资料放在角落里；许多企业对数据库营销的基本程序不了解，无法作出战略规划；许多企业有数据库，也有战略，但并不擅长具体的执行。与许多其他行业一样，数据库营销行业在中国的发展还比较年轻，市场业比较混乱。许多小公司和个人搜集一些光盘和名单，就以几十元的价格卖几百万企业名录，也号称是数据营销或者直复营销。为了更好地配置行业资源，沟通信息，市场呼唤专业数据库营销公司的出现。这个角色的作用将主要是为那些需要数据库营销的企业提供各种整合的服务，并协调资源，促进市场的成熟和发展。电话营销中常用的18种促成技巧――之二文／转摘促成技巧7――危机成交法通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐明事情的发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。“张经理，据最近报道显示，该小区上个月内一共发生了3起盗窃案！为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您立即安装防盗门。”“王伯伯，最近常有一些无聊的人老是往别人家里打骚扰电话，我们电信公司已经采取了一些防范措施，不过为了避免给您的生活带来一些不必要的麻烦，我Ebuy服务细节铸品牌合作共赢立天下咨询热线：4007-06030811们建议您马上开通来电显示，您看如何？”“李经理，这段时间正是每年的招聘旺季，我们这边的摊位非常紧张，如果迟些作决定，恐怕会没有合适的位置了，我建议您现在就确定下来，我这边好给你安排一个接近入口的最佳位置。”促成技巧8――以退为进成交法在与客户谈判时，己方先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。“如果我们将新产品按原来的价格卖给您，您是不是打算订20万元而不是10万元？”“如果贵公司连续做五期培训的话，价格方面我们可以给到九折。而如果只是做一期的话，价格就是我们所提供的报价，您看是做一期还是五期呢？”“交货期能够推迟一周的话，我们可以优惠300元/吨，您考虑一下，好吗？”促成技巧9――替客户拿主意成交法针对某些犹豫不决的客户，电话营销员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够满足其需求的产品。“林总，如果您是考虑到耐用的话，我觉得这款产品对您是最适合不过了，因为这款产品是采用航空材料制作而成的，既耐高温又耐腐蚀，您看今天下午我们就派人送到您府上，可以吗？”“舒经理，如果您是要保证培训效果的话，我相信李向阳老师是最适合的人选了，因为李向阳老师有过丰富的一线工作和带队经验。您说呢？”“李先生，根据您刚才提到的情Ebuy服务细节铸品牌合作共赢立天下咨询热线：4007-06030812况，我建议您先做一期培训，看看效果，如果您对这一次比较满意的话，再安排另外的培训也不迟，您说呢？”促成技巧10――最后期限成交法明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。“缨子女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨1/3，如果需要购买的话，必须马上做决定了。”“陆总，这个月是因为庆祝公司成立十周年，所以才可以享受这个优惠的价格，下个月开始就会调到原来的价格，如果您现在购买就可以节约50元/盒，您需要购买多少呢？”“张先生，如果你们在15号之前报名的话可以享受八折优惠，今天是十四号，过了今明两天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就帮您报名，可以吗？”促成技巧11――手续简单成交法直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。“罗总，办理这种卡非常的方便，您只需要告诉我您的地址和邮编，我直接给您邮寄过去就可以了。”“汪先生，办理这个来电显示业务非常简单，我们只需要在电话Ebuy服务细节铸品牌合作共赢立天下咨询热线：4007-06030813中确认一些资料，马上就帮您开通服务，您不必亲自到营业厅去办理，请问您的身份证号码是多少？”“报名程序很简单，您只需在我们的网站上下载报名表，填好相关内容好，直接发邮件给我们就可以了。”促成技巧12――展望未来成交法先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。“白云女士，如果这套房子现在就订下来，马上交定金的话，两周以后，就可以享受这里的美好风光了，您还犹豫什么呢？”“胡先生，现在就办理宽带接入业务，您明天就可以享受到快速网络冲浪的感觉，再也不用担心时常死机，文件丢失的情况了，您看今天下午我们就派工程师去为您安装，行吗？”“王总，如果您马上引进我们的课程的话，贵公司的电话营销人员在参加完培训后，其电话沟通水平会上升一个台阶，公司业绩也会稳步上升，您看我们现在就把这事确定下来，怎么样？”什么是电子邮件(ED