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第一章敲开客户紧闭的心员—.握容户的消费心你的口碑就会变差，你失去的将不仅仅是这一个顾客。砍价，这是现代市场上最常见的一种经济现象，顾客之所以会这样，就是他们有一种怕被骗和不平衡的心理，你只要了解了客户的这种心理，那么你就会对顾客的砍价习以为常。挑拣商品的人才是准客户俗话说:“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑毛病的同时，也是他对此产品真正感兴趣的开始。他若是不感兴趣、不想要的话，也不会看得这么仔细，更不会看出这其中的问题所在。这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。老李是一家公司的验货员，有一天晚上，老李的朋友—老张忽然来访，经过一阵礼貌性的寒暄之后，双方就座。一坐下来，老张就东拉西扯地侃了一个多钟头，但老李还是弄不靖楚老张来访的意思，但是老张是一个没有事情就不愿意轻易登别人家门的人，老李和老张认识几十年了，所以很了解他。由于时间实在太晚了，老李只好委婉地下逐客令:“老张!大家明天都还得上班，有什么事你就直说吧!或者我们明天再说!”“没李!没事[我不过顺便过来和你聊聊而已!”老李一听，只好站起来送客，一阵无语后，走到楼梯口，老李正要说再见时，老张开口道:“老李，最近手头方不方便?能不能周转个两三万，下个月我准会还给你10原来老张是来借钱的，但是一件只要几分钟就能解决的事，老张却磨了几个小时。在销售中，顾客的心理也是一样的。台湾散文家林清玄在《嫌货才是买货人》一文中写道:有一次，我到市场买水果，与我熟识的果贩遇到了一位难缠的客人。“这水果这么烂，一斤也要卖50元吗?’’客人拿着一个水果左看右看。客人说:“一斤40元，不然我不买。”小贩还是微笑地说:“先生，我一斤卖你40元，对刚刚向我买的人怎么交代呢?”“可是，你的水果这么烂。”“不会的，如果是很完美的，可能一斤要卖100美元。”小贩依然微笑着。不管客人的态度如何，小贩依然面带微笑，而且笑得像第一次那样亲切。客人虽然嫌东嫌西，最后还是以一斤50元买了。明明嫌水果贵，又嫌水果不好，但是为什么这位客人还是以50元的价格买走了一斤水果呢?这种事情对于推销员来说，是经常碰到的事情。有时候你去向客户推销某种产品的时候，客户拿起那件产品，左看看右看看，不是嫌价钱贵就是嫌这不好那不好。要是不懂行的推销员，肯定就会顺着客户的要求，降低价格把商品卖给客户。但是懂心理学的推销员则是不会卖的，因为他们知道客户指责商品背后的真实意图。第一，客户想买这种产品。俗话说:“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑毛病的同时，也是他对此产品真正感兴趣的开始。他若是不感兴趣、不想要的话，也不会看得这么仔细，更不会看出这其中的问题所在。第二，客户想获得最大的优惠。客户指责你的商品，他的目的只有一个，就是要你自己主动降低价格，并且是把这种价格降到最低程度。因为他们反反复复指责你的商品，就是希望他的这种指责能给你带来影响，让你自己主动降低价格卖给他。那么，作为推销员的你，你要怎样来应对这种指责呢?第，一，用微笑来面对客户的指责。微笑是销售员打开客户心灵之门的钥匙，也是提升自己形象的手段。同时，这也是销售员的一种修养，林清玄文章中那位小贩的这种修养就极好，他在客人“横挑鼻子竖挑眼”的情况下，能始终坚持微笑，说明他有很强的职业道德，有一个能接受他人对自己提出批评的宽阔胸怀。因此面对这种微笑，客户会不忍心继续指责下去，那么，他们也会接受推销员开始提出的价格。第二，对自己的产品要有信心。那位小贩在客户的再三指一责下，还是坚持自己的价格，这主要源于他对自己的水果很自信，如果他对自己的产品不自信的话，他肯定会在与顾客讨价还价中败下阵来。第三，坚持自己的原则，应对客户的指责。对于推销员来说，在推销的过程中也是要有自己的原则的，面对客户讨价还价时，不能无限制地降价，这样自己肯定会吃亏，只要是货真价实的商品，就应该坚持自己定出的价格。身为销售员，要记住，客户指责你的商品，就是他们对你的产品发生兴趣的开始，这样的客户才是你真正的准客户，因此，面对这些指贵，你要沉得住气。怎样才能让客户感到他所买的商品是物美价廉的呢?最好的方法就是促销、降价，或者回蜡物品，此时的商品相对于平时来说，价钱就低了一点，于是顾客就会抓住这一机会大量购买，通过与平时同类商品的比较获得更大的满足口某市有一条汽车路线，是从小巷口开往火车站的。不知道是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。开505的是一对夫妇，开511的也是一对夫妇.坐车的大多是一些船民，由于他们长期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。505号的女主人很少让孩子买果，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说:“下次给我带个小河蚌来，好吗?这次让你免费坐车。”511号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了.船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。不过，三个月后，这条路上的511号不见了。听说停开了。它应验了505号女主人的话:马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。同样是中巴车，而为什么会有不同的结局呢?就是因为505号的女主人给了坐车的人很多的优惠，而这种优惠又恰恰满足了人们贪小便宜的心理，这就使得她的车越开越兴旺。与此相类似的，就是商场的打折之风。我们看到过这样的现象，如果超市有打折促销活动，一定就会有很多的人大包小包地从超市里拎出来。为什么?因为打折的商品便宜，可以让自己少花点儿钱，因为客户都想买物美价廉的商品。而怎样才能让客户感到他所买的商品是物美价廉的呢?最好的方法就是促销、降价，或者回赠物品，此时的商品相对于平时来说，价钱就低了一点，于是顾客就会抓住这一机会大量购买，通过与平时同类商品的比较获得更多的利益。福满多作为一种方便面品牌，在方便面种类繁多的情况下仍然投入市场，但是生产者顶新集团采用了新的销售方法来打开市场，他们把在校学生作为主力购买群体。于是福满多在刚投入市场的时候，工作人员走进学生宿舍，换门挨户将“超级福满多”送到每名学生手中，同时进行集2个超级福满多的空袋即可兑换牙膏、相册、饭勺之类奖品的活动。这次活动共送出l}万包方便面。活动结束之后，顶新集团在新一轮的消费者调查中发现，他们的学生消费者比重有了十分明显的增加—他们成功了!专门生产叉子的日清公司曾举行过“开杯乐的叉子像什么”的促销活动。一支吃面的叉子会像什么呢?这引起了人们非常大的好奇。在好奇心的驱使下，很多消费者为了获得一支叉子，而去超市购买开杯乐方便面，然后仔细观察，并将答案反馈给公司，公司则会根据活动规则赠予不同的奖品，这不但提高了开杯乐的销量，而且带给消费者新鲜感，从而迅速提高了开杯乐品牌的知名度。但是促销也不是随随便便的，不能想怎么促销就怎么促销，因为促销要花费成本，如果促销的成本都比盈利高了，那么这样的促销也就得不偿失了。所以，对于销售者来说，进行促销前就要知道采取哪一种手段促销。第一，打折促销.在商场打折的时候，你进去就会发现，其实商场里只是部分的商品打折了，其他大部分商品是没有打折的。为什么?就是因为考虑到成本的问题，所有的商品都打折的话，销售者的成本肯定就会增加，那么销售者所承担的风险也会增大。而对于客户来说，只要有商品打折了，他就能在这些商品上少花点儿钱，他们因此就会觉得这是物美价廉的商品。第二，赠品促销。赠品促销是指消费者在殉买某一产品时可得到一份产品或礼品赠送，多用于在一定营销状况下，吸引消费者购买新产品、弱势产品和老顾客的重复购买。例如，“太太口服液”在销售的过程中就规定:凡购买“太太口服液”一提，即可获赠放在产品包装内的高级化妆品一套。这样对于客户来说，吸引力就更大了。第三，活动促销。为了销售一款新型的高顶客货车，福特公司曾经与可口可乐公司联合举办过一次促销活动。消费者被要求根据该款新车的货仓容积量，来猜测货仓内可以容纳多少罐可口可乐，猜中者就有机会得到一辆该款新车。另外，活动还设有1}个小奖，获奖者每人可得12箱可口可乐。这次促销活动被命名为“猜中肚量，送您一辆”，引起了消费者的极大兴趣。人们纷纷到福特经销店内填写答案，参观车辆者络绎不绝，不少人由此了解了这款车的诸多性能和优点，福特公司的该款车型也因此销量大增。要想让客户觉得产品物美价廉，这不仅仅是体现在价格上的，同是还可以通过赠送物品的方式让客户获得额外的好处，这也会满足他们的这种追求物美价廉的心理。作为梢售员，你的客户需要你吗?你对他们是必不可少的吗?你，失去他们，你就失去了一是不是把客户和你的关系看做是朋友关系，个朋友?因为你的客户觉得你的产品不错，他们会迫不及待地告诉他身边的朋友吗?如果你对这一连串的问题都能做肯定回答的话，那么你的销售业绩肯定会不一般.但要是你不能清楚地回答上面的问题，就证明你对你的客户不够用心，一个对客户不用心的销售员怎么会燕得客户的信任与需要呢?所以，能让客户想起你的销售员是一般的销售员，而能让客户需要你的销售员才是真正成功的销售员。客户需要你，就意味着这些客户对你是信任的，那么他们就会购买你的产品而不是购买别人的产品，不仅如此，他们还会为你介绍更多的客户，这样你的销售业绩肯定会直线上升。同时，如果客户需要你，那么你就不会把客户的拒绝放在心上，因为有需要你的客户，你就会想方设法让他们获得实实在在的好处。这个时候，客户自然就会想到你，因为客户意识到你的专业知识对他们多么重要，你已经成为他们的合作伙伴，而不仅仅是供应商或服务商。那么你愈想不到的事情也会发生—你的客户就会成为你的忠诚客户，潜在客户也会迫不及待地给你打电话。杰尼拖着两个沉重的箱子，走向机场的候机厅。这时他路过一个擦鞋摊旁，正要走过去的时候，那个摊主对他说:“先生，我给您擦一擦这双Cole-Haan牌子的休闲鞋吧。”“哦，谢谢，我正要赶飞机。”为了逃避这位摊主的纠缠，杰尼胡乱地找了一个理由。但杰尼的心里就奇怪了，自己都不清楚穿的鞋的品牌，那个摊主怎么.会知道呢?于是为了验证摊主的话，他走进洗手间，仔细地看了看鞋上的商标，没有想到的是，果然是摊主所说的品牌。“可见这位摊主的眼力是多么的好，而且很专业，这样的擦鞋人才是真正的专业人士，这样的擦鞋员的擦鞋功夫肯定也是一流的。”于是杰尼走出洗手间，回到了那位摊主的前面，说道:“我改变主意了，想把鞋擦一下。”你对自己的产品熟不熟悉，这是最能显示你是否专业的一点。一个对自己的产品都一知半解的销售员怎么会赢得客户的信任呢?那是不可能的。所以，销售员专业的知识是客户需要你的一个因素，除此之外，是否还有其他因素呢?第一，从小处着手。很多销售员的失败并不是他不会说话，也不是他的产品不好，很多时候是失败在细节上。例如，客户在签约的时候向你提出了一点不太满意的地方，但是你却没有把客户的话放在心上，而下次他购买你的产品时要是他发现你并不理睬他这一点小建议时，那么他也就不会再和你合作了。第二，对客户要多付出。只有付出才有收获，这是每个人都懂的道理，可是现实中，人们总是喜欢不劳而获，但是不付出怎么会有收获呢?所以在客户需要你付出的时候，不要不愿意，他想让你付出，也一定有付出的必要，如果你做不到，那么你也就不可能是客户所需要的人。第三，要随时准备为客户服务。客户在购买了你的产品后，他们对你就会自然而然地有了一种依赖性，这种依赖性会促使他们不管有什么间题都会来问你。那么你要随叫随到、按时回电、及时答复、诚实以对，把你所懂得的所有的产品知识以及市场和行业知识讲给客户听，让他们对你的产品买得放心，用得安心。这样客户就会越来越需要你了。第四，站在顾客的立场考虑问题。顾客有时候对你的产品不甚了解，这时候他们就会向你咨询许多的问题，那么你就要把你的产品介绍清楚，你要从客户的角度出发，让他们了解你的产品确实对客户有用，这样客户才愿意从你那里购买东西。如果你把一些对客户没有任何用处的产品推销给了他们，那么他们回报你的也是下一次的拒之门外。如果客户