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加油员销售技巧毕节石油分公司罗军2销售技巧六要点上岗之前调心态良好心情促销售引车动作有情感前车别把后车挡问候顾客要微笑注意声音和语调询问需求有学问销售好坏有差别加油过程巧沟通聊天当中推商品加完油后别忘谢不加也别忘送别3新销售技巧六要点上岗前调心态心情畅促销售引车时有情感巧安排别挡车对顾客要问候声音甜语调柔问需求有学问多销售显才能加油中巧沟通聊天时推商品加油后别忘谢不加油也送别4优质服务体系的核心•将真诚友好的服务体现在微笑服务用去做5上岗之前调心态良好心情促销售·············6情绪不好的时候上岗：１、说话难听２、动作变形３、注意力不集中４、容易和顾客产生纠纷7调整情绪的几种方法：１、找个没人的地方，静下来深呼吸。２、站内组织班前会，做放松训练。３、眺望远方或高喊口号，及时调整情绪。8正确的心态：•精神舒适对生活充满热情视工作为乐趣。•带着主人翁的精神去做好加油站工作。•积极看待事情、积极快乐的和人相处。•情绪可传染给别人，这样才能拉近心理和空间距离。9成功往往从拒绝开始拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少（2%）80％的销售是在第四至十一次推销后完成！我们需要持之以恒地－－－－向顾客推介我们的服务和产品！10成功要诀：•我们要把“我不行”改为“我能行”。•我们要把“不能”变为“可能”。•别害怕拒绝，不试哪知行不行。11调动积极的情绪脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=工作勤奋工作+聪明工作+快乐工作=成功12演练：通过行为调动积极的情绪抬头/低头嘴角上翘/下沉表情麻木/友善走路快/慢肢体动作消极无精打采/热情快乐13制定明确的目标•顾客类型•长途客车、货车等•压缩比较大的车辆或高档车•持现金加油的车辆•持卡加油车辆•确定是新客户、还是永久客户，区别对待•确定是永久客户，推出新商品•根据顾客的具体要求，适时的推销所需商品•销售目标–加满–加高标号–推销IC卡–IC卡充值–顾客进入便利店–直接销售促销品–销售润滑油–销售燃油宝–销售玻璃水14•加油动作中应具备的情感•体会富有情感的动作–问候顾客–引车到位–开油箱盖–找零–送别引车动作有情感前车别把后车挡15严肃微笑您喜欢那一种?问候顾客要微笑注意声音和语调16身体语言55%语气38%语言7%语气与语调•语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全句。•语气就是口气，是全句所包含的情绪。有什么样的感情，就会产生什么样的气息。17（1）热情肯定地说（2）神经质地说（3）轻蔑嘲讽地说（4）冰冷生硬地说（5）仇恨愤怒地说（6）胆怯地说您好，欢迎光临！实战演练：语气语调18•接近顾客的时机–车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情问候。•接近顾客的话题有哪些？–问候、赞美、道路、气候、汽车、商品、促销….询问需求有学问销售好坏有差别19接近顾客时的注意事项•跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚•表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐•注意新顾客和老顾客的区别•车辆较多，做到加一看二照顾三•使用文明用语•说话时要看着对方20识别和把握成交机会识别顾客的购买信号－表情？－动作？－语言？如何做？我可以帮你包起来/放入后备箱吗？21探寻需求，准备推介•询问顾客经常在哪儿加油；•询问顾客车行驶了多少公里；•询问顾客加油的品种、数量和结算方式；•询问顾客有没有办理IC卡；•询问顾客对我们的服务是否满意。22想说，就是要有主动推销商品的意识。敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。会说，就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响长远销售。推介商品三要素加油过程巧沟通聊天当中推商品23向顾客推荐商品原则介绍商品的特点和顾客能够得到的好处和利益每次推荐的产品不能超过两项从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到站在顾客的角度考虑问题建议再看一下其他相关产品24聊天从哪里开始？擦窗服务天气预报服务车辆道路信息：市区堵车情况、改道情况交通路线指引建议将有关信息，及时写在油站内部公告板上，及时让员工了解，提醒顾客25从聊天到销售—询问运输路线（推介加满、便利店、润滑油）—询问汽车年限及公里数（推介高品质、润滑油、中石化品牌、燃油宝）—询问驾驶员籍贯（拉近距离、建立友善关系）—询问生意（对他表示关心、拉近谈话距离、推介燃油宝、润滑油）—询问机具质量等（推介高标号、燃油宝）—其它与油品销售相关的话题（寻找各种推介机会）26对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。对没有购买的顾客同样要表示感谢！今天不买，不等于顾客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信自己，只要你去推介就一定会产生效果。加完油后别忘谢不加也别忘送别27加油操作过程中的销售技巧演练•操作步骤：–引车到位–问候顾客–开油箱盖–加注油品–擦拭玻璃–盖油箱盖–唱收唱付–引车出站•销售技巧点：–上岗之前调心态，良好心情促销售–引车动作有情感，前车别把后车挡–问候顾客要微笑，注意声音和语调–询问需求有学问，销售好坏有差别–加油过程巧沟通，聊天当中推商品28问候顾客•何时问候–不需等待顾客•顾客下车•顾客不下车–排队等待•如何问候–跑动快、开口快、问话短–面带微笑、称呼恰当–声音温和、态度真诚•提醒顾客熄火加油•询问和确认顾客加注油品的需求–提醒加满–提醒加与车辆压缩比匹配的油品–对使用现金加油的顾客建议使用IC卡29销售过程中的常见问题顾客认为油价高顾客认为油品数量不足顾客认为油品质量有问题使用加油卡有什么好处30一、顾客认为油价高?1、要强调油品质量好是中石化加油站公认的品牌优势。２、强调中石化是世界500强，炼油设备国内一流、工艺先进。３、便宜油质不可靠，对发动机损害较大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，顾客损失更大。31二、顾客认为油品数量不足？１、要强调中石化自己无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，或让顾客查看加油机上的强检标志，打消顾客疑虑。２、加油机都是定期通过国家技术监督部门的鉴定，油品的数量有保障，注意顾客的从众心理，如您看这么多出租车都在我们这加油，他们对加油数量最关心。32三、顾客认为油品质量有问题？首先，要确认是不是油品质量问题。如果不是，要再强调中石化加油站质量有保障。如果是，要立即启动应急机制，上报站长并确认是在中石化哪座油站加的油，速报上级，防止事态扩大。33四、使用加油卡有什么好处？１、强调不需要带大量现金外出，结算速度快，加油卡可以挂失。同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。２、强调加油卡在中石化大多数加油站都可以使用，一卡在手，各地加油使用方便。３、强调加油卡可以提供（如：限车号加油、限油品加油、限加油量及次数等）多项功能服务，完全可以满足各级单位或公司的管理要求。34投诉的顾客是朋友不是敌人顾客投诉是给我们第二次表现的机会顾客投诉是发掘新的增长点的契机顾客异议的应对及处理35处理异议的原则正确对待处理感情为先避免争论避开枝节36顾客提出异议，迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。向顾客解释理由时，态度冷静，控制情绪。对表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。顾客关注受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。提出解决问题的办法，换位思考，从顾客出发。不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。自己无法处理的问题，请站长出面解决。员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。顾客异议的应对37处理顾客异议的步骤第一步：将顾客带离加油现场。第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。第三步：注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。第四步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样……您觉得怎么样？”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。第五步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。38谢谢大家！