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“珍”——关于海底捞服务营销的启示和借鉴海底捞作为现代服务业，您是否遇到过这样的问题？为什么我的员工们上班时总是心不在焉？为什么我的公司基层常常怨声载道，而经理却无所事事？为什么大多数的员工从不发表自己的意见？为什么我的公司总是“人来人往”？然而有一家店，却会让您遭遇到近乎“变态”的服务：•在这里等着，有人给擦皮鞋，修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，而且全都免费的！•这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你皮筋套，还是粉色的；手机放桌上，吃火锅易脏，他们还给你专门包手机的塑料套。•“我第二次去的时候，服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。”“服务员看到我感冒了，竟然悄悄地跑去给我买药。感觉在家里一样。”……•它的名字叫“海底捞”。先来看看消费者对他们的评价在过去的两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，为什么它可以在三伏天还有食客排长队？为什么它可以在火锅的淡季居然还会不停“翻台”？为什么它可以在“见多识广”的上海滩上占有一席之地？为什么它可以在短短的时间内，分店四处开设，并且处处爆满？……带着这些疑问，我们开始了一次探寻之旅，发现原来在美丽光鲜的背后，还有更独特精彩的营销技巧和管理智慧。或许可以给众多重视服务细节的现代服务业些许启示和借鉴……如果仅仅是让员工严格地遵守制度和流程，这等于只雇用了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑，因为他有创造力。——海底捞管理箴言员工从业的基本条件：PRACTITION•优良的工作环境•完善的生活福利•优越的收入条件•同等的晋升制度•自主的决策权力•可预见工作愿景所谓“知人者智，自知者明”。很多时候，知道自己适合做什么，能够做什么，甚至比认识别人更加困难，这个世界上，人才分为两种，一是自用之才，这种人可以自己创造舞台，二是被用之才，他需要借助别人的舞台来表演，在每个公司里，员工大都是被用之才，如同一颗颗美丽的珍珠，而老板则是自用之才，是可以串起珍珠的项链。每个人都有自己的价值，并没有高低贵贱之分，关键是要找准自己的位置，一旦错位，即成蠢材，而大多数的悲剧也正是本是被用之才却偏偏要做自用之才的事，明明是只青蛙，偏偏要当王子，结果当然是不自量力，痛苦不堪。而海底捞的成功，是管理者让员工们清晰地找到了自己的位置。员工从业的基本条件：PRACTITION•优良的工作环境•完善的生活福利•优越的收入条件•同等的晋升制度•自主的决策权力•可预见工作愿景•让同事成为家人。就像信任家人那样信任身边的同事。•让家人成为同事。海底捞大力提倡内部推荐，于是越来越多的老乡，同学，亲戚在一起到海底捞上班。优良的工作环境员工从业的基本条件：PRACTITION•优良的工作环境•完善的生活福利•优越的收入条件•同等的晋升制度•自主的决策权力•可预见工作愿景所谓“我想你事，你想我事。”若想要让员工安心的为你工作，那你首先要让他们安心的生活。若想让员工对客人态度好，就必须让员工感到幸福。为什么顾客都喜欢来海底捞，因为他们看到服务员们都在笑。对于现代服务业来说，员工才是最直接面对顾客的人，他们才是企业形象最重要的公关大使。——海底捞管理箴言完善的生活环境衣：海底捞的工装是每套一百元的标准来定制的，鞋子是也是由公司统一配备的李宁牌。食：周末供应水果，并在晚九点提供面包和酸奶作为夜宵住：员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。并且公司还雇用人给宿舍打扫卫生，换洗被单。行：步行二十分钟到工作地点。完善的福利环境定期培训：员工培训不仅有工作内容，包括怎么看地图，怎么用抽水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯。婚庆考虑：若员工结婚，公司不会让他们劳燕分飞，而是提供有补贴的夫妻房，并鼓励夫妻同时在海底捞上班。小孩教育：孩子的教育怎么办？海底捞在四川简阳建了寄宿学校。父母福利：优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给家乡的父母。公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。一个普通员工如果想家了，只要条件允许，店长都会准假，等你成为优秀员工，公司还会把父母接到上海来玩，一切费用公司承担。员工从业的基本条件：PRACTITION•优良的工作环境•完善的生活福利•优越的收入条件•同等的晋升制度•自主的决策权力•可预见工作愿景优越的收入条件•在豆捞坊月薪1200元，澳门豆捞月薪1700元，小肥羊月薪1600元。而在海底捞，一个普通的员工工资是1000元，按照表现嘉奖，最高纪录是月收入3000元。所以，海底捞里的每个员工都有着非常明确的理想蓝图。•3000元的收入对他们来说不仅仅是“优厚的待遇”，更是一个成功的“标志”。员工从业的基本条件：PRACTITION•优良的工作环境•完善的生活福利•优越的收入条件•同等的晋升制度•自主的决策权力•可预见工作愿景同等的晋升制度任何新来的员工都有晋升途径可以选择：•管理线-新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理•技术线-新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员工→劳模员工→功勋员工•后勤线-新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部•学历、工龄都不再是必要条件，即使大区经理这样的管理职位也必须是经历服务生至领班，层层递进的到达！员工从业的基本条件：PRACTITION•优良的工作环境•完善的生活福利•优越的收入条件•同等的晋升制度•自主的决策权力•可预见工作愿景自主的决策权利•一线授权：海底捞给一线服务员的授权很大，除了可以送免费的饮料和菜式，还包括在客人不满意的时候以免单来解决问题的权利。•管理者相信：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。员工从业的基本条件：PRACTITION•优良的工作环境•完善的生活福利•优越的收入条件•同等的晋升制度•自主的决策权力•可预见工作愿景可预见工作愿景•海底捞所有的做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这就是海底捞的核心竞争力。•当员工们看到现任的北京和上海区的总经理袁华强竟和大家一样，从农民开始，从门童开始……这就是他们的未来。•要知道，一个人在海底捞可以干12个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸，更难的是，这里不仅劳动强度大，而且对服务的主动性和创造性要求高。因此，这里的员工不仅要经过统一培训，还必须通过一对一师徒式的单兵教练。疑问一：海底捞不考核单店的利润吗？答案：没错，不考核。利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工都满意了，利润自然就来了。很多时候，单店的利润更多同选址有关，不是店长可以决定的。——海底捞管理箴言疑问二：海底捞为什么拒绝了多家创业投资抛出的绣球？当人力资源还没有准备好，拿大把资金快速开店的做法，只会让海底捞风光一时，却会让品牌很快死掉。人和生意，成长都需要时间。是一个个具体、不同的人影响了一桩桩具体生意的成败。人能创造流程和制度，也能改变流程和制度；人才是生意的灵魂。流程，制度和资金都只不过是工具。——海底捞管理箴言未来一流的人才，需要的不仅仅是高智商人才，更重要的，是高敏感人才，他们需要具备以下这些能力：高敏感人才十大能力1.知识力2.沟通力3.业务力4.反应力5.外表力6.体能力7.鉴赏力8.取悦力9.表演力10.整合力体能力PRACTITION粗略的计算一下普通服务员每天的工作：•倒饮料无数次，为锅底加水无数次，为客人发围裙、手机套、橡皮筋多次，跑吧台打单买单20余次，跑传菜房送菜单10次……还要为客人点菜、盛餐前汤以及解答各种问题。•据说，传菜的服务员一天相当要走10公里。反应力PRACTITION•一个好的服务员不是谁都能做好的，即使你是个优秀的大学毕业生。•客人一进门，就要立刻判断他们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚会还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。•接待是对反应力最简单的一个考验，唯一的评判标准就是让顾客满意。记忆力PRACTITION•一个优秀的服务员一定要有好的记忆力，不仅要准确记录客人点的菜，还要记清楚客人的临时要求。照顾一桌客人还不难，但是如果这一桌客人要求结账，那一桌有位客人要求加个勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出帮忙下菜。这时就非得有良好的记忆力和流程执行力不可。•每个星期有堂早课是“客户交流会”。主要内容是回顾本周有哪些老客户光顾，有哪些案例与大家分享，并讨论哪些因素影响顾客满意。•“那天中午4号台的胖子叫王哥，四川人，喜爱吃鸭血，杨哥爱吃切的很厚的土豆片，那天喝多的是烟草局的副局长……”形象力PRACTITION•工作时不能带手机，不能打电话，服务员不能聊天，不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；女服务员上岗前要化淡妆……取悦力PRACTITION•在海底捞，每个人都很忙碌，每一个与你擦肩而过的同事，认识的，不认识的，都会向你微笑。有时候，刚来的服务员不是很伶俐，经常站在那里，找不到合适的事情，有时还妨碍同事们的工作。比如：“传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路，同事想把盆子放到回收柜里，我恰好站在柜门……我只好赶紧躲，但我得到的总是一句真诚的“谢谢”。在命运的伟大天平上，天平针很少不动，不是上升，就是下降，不做铁锤，就做铁砧。被动主动使人成熟的，往往不是岁月，而是经历。所有成功的人，当他还是个员工的时候，就已经以老板的心态做事。成功和失败，仅仅是主动与被动的区别。SHAW&SHAWADVERTISINGCO.,THANKS.