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四川省电信有限公司12006年5月12日某报社案例分析四川省电信有限公司2背景介绍某报社办公区原位于芭蕉林小区内，该单位职工人数为50人左右，已安装固定电话15部，平均费用为3100元/月；网络采用的是ADSL，月使用费538元。根据该单位的发展要求，2005年初该报社在马鞍山(联通公司前面)新建三层的办公楼；四川省电信有限公司3业务谈判过程（一）在得知客户单位新建办公楼的情况后，客户经理走访了该单位办公室曾主任，并递送了优惠方案。此次新办公楼的通信报社准备实行对外招投标，报名单位有3家：电信公司，联通公司，飞龙公司。竞标前，客户单位王总与潘主任来到电信公司，专门讨论新办公的综合布线问题，并表示他们已经基本确定由电信投资并使用电信业务，要求电信公司出具一份业务优惠的承诺书。根据客户的要求，我们很快制作了该承诺书并递交到客户手中。四川省电信有限公司4业务谈判过程（二）6月24日，报社公开竞标，最终确定业务的承建商和业务的提供商选择联通公司。客户经理从该单位的职工了解到，此次竞标，参加人员为相关领导及部份职工代表，联通公司在参加竞标时，对每位参会人员发放了一份有关新办公楼的资费清单，并承诺内部之间通话免费，而电信公司在资费方面不明确，没有什么优惠。四川省电信有限公司5案例分析（一）本次公开竞标，参加人员中有部份是该单位内部员工，在这部份员工中，都是使用了中国电信的业务，对电信公司产生了陈见，认为电信公司的资费较高，通信费中市话费不透明，区间费用比长途费用还高。数据方面认为电信公司上网速度较慢，经常出现断线现象。四川省电信有限公司6案例分析（二）竞标前对评审人员构成的不了解是导致竞标失败的直接原因，而平时客户对电信公司的抱怨则是导致竞标失败的根源。本案例充分说明了，在每一次竞争面前，尤其是在参加竞标之前，需要对面临的种种情况作出分析和判断，以利于突出优点，减少不足的负面影响。另外，客户单位与通信运营商之间的利益关系（非通信业务合作）也是本案例失败的一个间接原因。四川省电信有限公司7客户决策链分析（一）对决策人、决策方式、决策关系没有准确判断从与客户单位决策者和联系人的沟通中，客户单位一直确定方案评审由报社编委会决定。在分析报社决策层时，5个主要领导中有3人倾向于电信，另外2人对电信不反感。因此，我们在决策层上没有再做太多的工作。但最后的结果表明，在沟通中我们受到了客户的误导，主观麻痹，缺乏对其他信息的进一步了解。改进措施：加强学习，对客户单位的决策层、决策链加强分析，找到关键人物，明确客户单位领导的真正意图。四川省电信有限公司8客户决策链分析（二）客户单位中缺乏盟友，以至于不能够及时将变化信息反馈到我公司。改进措施：找到整个公司决策信息链上的关键人物；分析该关键人物的需求（个人利益、感情、政绩）；在分析准确的基础上开展针对性的工作，逐步建立紧密的盟友关系。四川省电信有限公司9客户服务分析资费：月租费和区间费偏高。内部通话没有免费。市话费不能提供详单。话费纠纷，其中一位评审人员由于自己住宅电话的费用出现了纠纷而对电信产生不满。改进措施：加强与客户的沟通，将信息及时准确告知客户，对客户提出的问题要及时答复或解决，减少客户抱怨；关注客户单位通信服务的同时要重视客户单位个人通信服务，增加客户单位与职工个人通信业务之间的关联度；四川省电信有限公司10非业务合作的利益关系分析由于报社大楼临近联通大楼，该处的下水管道是由联通公司出资进行修建的。当时法院有意向使用联通的业务，就和使用下水管道有关。在报社大楼的项目上，对此方面的考虑欠缺。四川省电信有限公司11竞争信息分析主要竞争对手的选择上出现了偏差，精力主要放在网通上；信息了解不充分，对联通公司与日报之间的其他业务合作了解不够。改进措施：通过日常工作加强对竞争情况分析的准确性和全面性，利用多个渠道了解客户单位的各种社会背景，提前做好预案。四川省电信有限公司12谢谢