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1电话行销一、定义：通过使用电话，传真，信件DMEmail等通讯技术来实现有计划有组织有策略并且高效率地发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加价值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法。电话行销----打对电话找对人即使未见到客户也会给人以感染力，能很好的切进去电话是一种工具，把它当成一种宝藏。主题核心：1.电话是你公司的形象代言人,是你公司的公关经理(用支言片语来展示你公司的形象,电话是第五种媒介,不是代表个人代表整人公司)2.一切远距离的销售都是电话行销3.所有的来电都是有钱的来电(有来电证明你对此付出过成本,付出代价,会使我们提升服务观念)4.广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质5.打电话是简单有效6.打电话是一种心理学的游戏(有心里优越感就是有信心,有招感力,就是比较有信心,信心传递,情感的转移,公司产品的转移,公司信息文化的传递)每一次电话销售都是一种征服,有种心理优势.7.打电话从赞美顾客开始,8.电话沟通--------别人是你的一面镜子.(想要别人尊重先尊重别人,想要别人问候先问候别人)9.打电话要有强烈的自信心.(让对方很难拒绝你,排斥你)10.打电话是一种体力劳动(你能锻炼也是销售)／一种体验式行销(透过对方的联想能力,体验让人有购买的冲动,如卡拉OK,大幅广告产品)◆十种体验式学习方法(简单的事情重复做,成功者去做失败者不愿去做的事)⑴眼睛吸收信息(看全局)⑵用耳朵听(听细节)⑶用嘴巴讲(重复)⑷用手做记录(记重点)⑸肢体动作的参与(调协潜意识)⑹头脑经验到一种经验(不断思考)⑺创造想象力(想象力与知识更重要)如爱因思坦⑻感悟(带着感悟去学习)⑼放松(心态的放松)⑽快乐(快乐让你产生吸引力,让你产生销售的磁场)11.打电话是创造人脉最好的工具12.打电话相信直觉,打电话跟着感觉走(创造一种声音的氛围)13.打电话是一种意志力的表现※⑴要持续⑵人的最大承受能力被拒绝7次⑶电话中形成有效的缓冲(以掌心应对拳头,而并非拳对拳)14.每一通电话都当成危机来处理(从危机-----良机-----转机-----成交机会)15.打电话是从深呼吸开始(会让气吸比较平缓)216.打电话是一种超越时间的空间的谈判(短暂而有目的)※谈判的主要因素⑴语言精准⑵要精彩⑶精致⑷聚精会神二、电话行销的物品准备1.三色笔(削好的铅笔红蓝黑笔)2.便笺纸3.电话记录本4.计算器5.涂改液,橡皮6.喜欢的音乐7.秒表8.镜子9.客户资料10.备忘录11.传真件12.喜欢的钦料和茶水三、电话行销顾客信息表1.顾客的姓名2.职务3.公司名称4.电话号码5.地址邮编6.通话的合适时间7.E-mail8.业务范围9.类型10.顾客需求11.企业网址12.销售产品及职务13.当前的服务商14.强调事项及特征15.特殊语言及语速16.决策者17.顾客喜好3◆打电话小要点:1.态度的准备2.记录来电时间和日期3.记录每通电话时要预留5-10行作为追踪记录4.追踪和跟踪5.顾客在电话里等候时间最多不能超过17秒6.珍惜顾客的每一秒时间不浪费对方资源7.把常用的100个电话号码帖在办公桌上8.把要打有电话列好名单9.集中时间打电话10.同类电话同一时间打11.重要的电话约定时间打12.约访电话时间标准不超过3分钟13.业务电话不超过8分钟14.谈判电话不超过15分钟15.打电话要说最有生产力的话16.要记录通话时间17.不断提升效率18.客户永远不会给我们第二次机会,把握第一次机会第一印象19.打电话是一对一的演讲四、五种发传真的标准:1.随时随地准备传真2.5分钟内发送3.要确认对方收到并清楚4.要确认对方看过并有回复5.追踪和联络,获取结果达到目的.◆接电话时要注意1.接通时热忱有礼貌2.报名字清晰而简捷3.电话响三声接4.接电话面带微笑5.5-7下未接要报歉6.左手合话筒,右手拿笔7.对方挂你再挂(谢谢你的来电)8.打对方手机要得到对方同意9.工作中私人电话缩短或尽快挂断10.代传时记录对方详细信息11.信号不好要挂机12.重要的信息和文字一定要重复13.把常用的电话贴在办公明显处14.公司网址要牢记清楚15.听不清对方电话要告诉对方16.注意使用语气叹词17.顾客最想听到或最爱听的就是自己的名字18.人类最终最深刻的渴望是成为一个重要的人物的感觉4五、问电话号码的方式1.座机2.分机3.临座分机4.手机5.宅电★3A级顾客:1.有意愿有需要的顾客2.有购买力有财务能力3.能够持续在量的消费购买或能够为你转介绍所有3A级顾客要有义务知道对方的宅电六、运用人的思维习惯来帮助电话行销1.人脑总对错误或负面的反感2.人的头脑对新鲜事物很敏感3.头脑对特别资讯感兴趣4.符合个人价值观的追求5.重要的信息很敏感6.经验七、写信的策略1.给顾客看完信件的三种理由2.重要信件亲笔写或至少亲笔姓名3.写出所有产品对顾客的好处(从最大的好处开始)4.名人见证或客户见证(图片—见证就是依赖感的传递)5.给顾客一个建议6.假设成交7.贴切的问候8.给顾客附赠小样品,小礼物.9.准备回函信封邮票并写好回函地址10.特别的信封或特别的头衔八、发短信的要点1.重要的信息亲笔写2.留下姓名3.急时回复4.节假日特别的问候5.重要的日子6.善用工具(如商务电话)◆影响一个人潜意识的因素1.肢体动作影响力2.自我发问3.习惯和环境的力量4.介绍自己之前先了解别人5◆顾客需求就是顾客购买的理由1.了解过去的需求2.了解现在的需求3.了解未来的需求◆全世界最有效的销售工具---嘴巴和电话推销是问的问题是一种习惯,是一种行为习惯行销使推销使的多余品牌使行销变的多余九、电话行销的十大步骤1.市场调查:⑴做产品销售前调查⑵做产品销售中调查⑶做产品销售后调查2.注意:⑴了解顾客的抗拒⑵了解顾客的忧虑⑶了解顾客的认同点⑷了解同类产品的资讯⑸了解顾客的期望值分享部分:所有人行为动力追求快乐,逃离痛苦培训是投资回报率最高的投资销售的产品与服务:我们和顾客沟通的时候知道我们以为顾客做什么强调事项和特征就是顾客的关健点特殊的语言及语速顾客的喜好就是顾客购买的动机人类所有的行为都是为他的喜好而服务eg.顺便问一\句……..1.请问你喜欢什么样的颜色?2.请问你喜欢什么体育运动?3.请问你喜欢看什么样的电视栏目?4.请问你喜欢看什么样的杂质和报纸?5.请问你写工作日记吗?6.我可以接到你的电话吗?打话要打给有影响力的人(决策人)----电话行销----打对电话找对人把一切对顾客的负面词汇转为正面词汇每天早晨要问自己的五个问题1.今天哪些事情值得我高兴?2.今天有什么事是值得我追求?3.今天有什么事是值得我感谢的?4.今天有什么事值得我学习的?5.今天我喜欢什么样的人,什么样的人喜欢我?63.训练行销心态(克服电话恐惧)⑴勇气⑵动机⑶运用想象力克服心理障碍⑷肢体语言---动作创造情绪⑸真诚---伪装的真诚得到真诚的伪装⑹建立心情(Oh…..yes)⑺对产品百分之一兆的相信4.确立目标:我们接通的每一通电话都是有目的的⑴每天都要有目标⑵每周都要有目标⑶要有月度目标及年度目标⑷要检查自己的目标是否达成并分析结果⑸关于制作表格和运用工具5.制作专业信函,DM6.掌握产品知识⑴产品的包装⑵了解产品成功生产工艺⑶了解所有产品对顾客的好处⑷了解产品的缺点⑸了解竞产品⑹了解产品价格⑺了解运输方法⑻了解结算方法⑼产品的过去及趋势7.安排电话环境⑴不被干扰⑵清理桌面⑶物有所值,秩序化⑷我目标容在环境里⑸把大客户的电话和准客户的电话列好名单8.建立客户信息资料库9.设计标准电话脚本写电话脚本掌握的的内容⑴了解顾客需要⑵了解顾客的价值观⑶标准的流程⑷发问的角度⑸建立依赖感⑹语句简洁⑺符合本公司企业文化行业标准及行业特点⑻脑力激荡,共同完成分享部分:乔基拉德销售信念:1.情绪达到巅峰状态2.我们对产品百分之一兆的相信3.看在人在走就是看到钱在动4.我唯一卖产品的理由就是要辅助顾客分享部分:1.人都不喜欢被别人推销2.人一生的过程就是一个自我推销的过程710.客户服务(销售始于售后服务)⑴满足顾客的需求⑵超出顾客的期望⑶激发顾客的渴望⑷服务到顾客感动为止11.追踪比陌拜电话更重要十、如何获得电话行销资源的16种方法1.随时随地交换名片2.参加专门研讨会专业聚会3.和竞争对手互换资源4.善用黄页5.114查询台查询6.向专业名录分公司购买电话号码7.遭拒绝的顾客推荐8.朋友亲人的转介绍9.专业报刊杂质收集整理10.加入专业俱乐部会员11.网络查询12.永久性的电话号码薄13.顾客转介绍14.依序查拨手机号码15.有影响力的人施加影响16.路牌广告户外媒体十一、陌生电话得销的11大步骤1.了解购买的决策者2.与决策者联系3.自我介绍4.建立友好关系5.了解顾客需求6.提出解决方案7.介绍产品,塑造产品价值8.测试成交9.克服拒绝10.假设成交11.确定随访要求销售就是敢于要求(敢于让顾客付费)成交就是取于让顾客决定成交的关健就是为了成交付费是对顾客的事种承诺8◆沟通细则1.电话里的赞美的话⑴贴切⑵具体⑶及时⑷赞美是要用第三者的方法⑸]对比的方法⑹感性的赞美2.善用停顿作用创造顾客讲话机会3.重复顾客所讲的话4.叫顾客的名字5.情绪同步6.语言文字同步7.价值观和信念同步8.问正确的问题9.感谢◆解决方案的方法1.有标准的解决方案2.有备用的解决方案3.让顾客说出解决方案十二、训练电话聆听的12个要点1.不要拆断顾客的话2.不要让自己的思绪偏离3.真诚、热情、积极的回应顾客4.要听对方的语气语调5.要展现出感兴趣6.要表明你在认真听7.了解回馈反应8.努力了解说话的内涵9.做好重点记录,并对重点做出确认10.不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的11.全神贯注当前电话12.适当的提出问题.◆规则1.讲故事2.数字来表现3.对比法则4.实事求事5.找到产品独特的卖点分享部分1.打开自己2.发自内心3.只要内心投入就有可能4.只要开始永远不晚电话行销只有一个目的:帮助顾客电话行销只有一个结果:替顾客解决问题9十三、问问题的三大要点1.把所有的陈述句转为问句2.问对问题转移顾客注意力3.思想是一种问答的过程4.高品质的人生是取决问自己高品质的问题5.打电话问别人前先问自己怎么问6.问积极的问题7.问YES的问题8.问引导的问题9.反问的题1.每天练习15分钟朗诵2.每天练习15分钟发声的方法3.每天练习15分钟气息的方法