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电话组的培训和管理——刘春虎电话组的培训和管理1、心态的疏导2、语言的培训3、日常的管理第一节：心态的疏导打电话的目的：主要目的（邀请业主参加我们的活动），次要目的（了解业主的需求）电话沟通的状态：自信、激情、为客户服务对待拒绝客户的心态：乐观！被拒绝是正常现象，不要因为一个拒绝客户影响自己打电话的状态，告诉自己下一个一定行！第二节电话语言培训第一部分：电话销售五步骤1.开场白2.话天地3.入主题4.试缔结5.缔结一.开场白开场白的组成部分：1、确认身份；2、自我介绍；3、来电目的语言：您好，请问您是**先生吗？我这边是*****的工作人员，我叫***今天给您来电话是想带给您一个好消息的，我们联盟在***时间为咱们****地区的业主举办了一场**********活动，是想邀请您参加的，不知道您近期家里是否有在做家装的一些安排呢？（常用开场白）开场白重要点简单明确专业有气势语调语速自信礼貌二.话天地话天地是：谈天说地闲聊拉家常您的家装预算大概是多少？您之前有参加过团购吗？您比较倾向于哪个档次的产品？您自己有去市场了解过材料的价格吗？您对需要采购的建材品牌做过一些对比吗？话天地的好处建立信任掌握业主信息掌握主动权寻找机会去挖业主的背景,需求话天地的目的挖需求方法：挖需求----开放式问题如：您是如何看待团购的呢？您是想采购哪些材料呢？确认需求---封闭式问题如：如果我们有一种方式可以帮您省钱，您会参加吗？如果我们即能帮您省钱而且还能让您买到质量好的材料，您会参加吗？话天地技巧提问互动找共鸣点赞美话天地注意点控制时间，提问要有延续性，不要为了问问题而去问问题赞美要有细节支撑您家目前主要是采购哪些材料？这些材料您打算如何采购？您比较注重低价还是材料的质量？（看来您是个非常实在的人，现在装修房子真的很不容易，我相信您多下点功夫一定可以让自己拥有一个美丽幸福的家装的呵呵！）花一天的时间您就能看齐家里所有的材料并且买到物廉价美的产品；入主题入主题也就是活动介绍根据需求来介绍业主想要的“材料”根据卖点介绍（介绍大当家团购会的卖点来介绍我们如何满足业主的材料购买需求，并且对业主来说的好处是什么）试缔结试缔结就是水到渠成瓜熟缔落的时候测水温,来探测业主的真正想法.(探测他来团购会的几率大概是多少）如：对于这次团购会您还有其他不了解的吗？异议处理1.聆听2.澄清3.认同4.回到团购本身的利益点缔结如：王先生，您确定可以来参加的是吗？1.明确活动时间和地点（具体时间点）2.注意点：小点心当我们的业主确定是可以来参加的时候，在告诉他我们活动现场还有小礼品及一些抽奖，用这些来加深业主来的欲望！第二部分：挖需求什么是业主的需求业主由于对现状不满而产生改变或提升现状的欲望分为即时需求和潜在需求当业主的需求和我们的服务有关----入主题挖需求方式开放式问题封闭式问题开放式问题能够让业主围绕谈话某一个主题，自由发挥如：您感觉我们团购怎么样？您为什么这么看重(…..)信息？您想采购怎样的材料？您想和怎样的商家合作？封闭式问题明确到具体某一个点获取最直接你想要的信息，也可以明确的来引导业主如：团购您了解吗？团购您参加过吗？如何挖掘客户需求提问—聆听---理解---明确---第三部分：入主题承上启下FAB理解活动三个要素1.特征:feature----服务事实,数据和信息2.优点:advantage---服务是怎么样帮助业主3.利益:benefit---服务如何满足业主的需求特征如团购：材料品类齐全商家品牌属一二线优点如:1.团购会商家因人多而薄利多销；2、专业砍价师砍价3、产品质量大当家网监督利益由于有专业的砍价师，业主可以避免家装陷阱；家装安心由于材料品类齐全，业主只需花一天的时间可以看完自己家装所有材料，省时；由于团购会采购业主多，商家价格低，再通过砍价师砍价，最后让业主享受到市面上不可能出现的低价，帮助业主省钱；一场特卖会至少能帮助业主省掉5000到10000的家装费用；大当家网的监督和维权可以给业主在购买材料上节省很多麻烦，并且出现问题有地方可以解决；第四部分：处理异议处理异议的方法:1.聆听(积极面对异议)业主提出反对意见的成功率为64%业主没有提出反对意见的成功率为54%2.认同认同不是赞同,认同是认同感受,赞同是赞同观点.3.澄清:理清业主的思路,并总结出业主的主要异议是什么4.回到团购活动本身的利益点能解决业主需求和异议的利益点,进行强调和整合与业主密切相关的利益点、并且要有随机应变的能力第三节：日常的管理走动式管理！必须时刻关注电话人员的电话状态和提醒（会议结束后20分钟内，必须巡场，之后每20分钟左右必须巡场一次，并不断通报指标完成的情况）会议管理（会议的质量决定电话工作人员一天的状态），开会时必须要有清晰的思路和自信的状态！早会：1、激励（根据前一天的成绩反馈，进行表扬）；2、定指标午会：1、上午指标的完成情况；2：游戏晚会：1、今日工作指标的落实情况和和问题总结问题电话人员的单独谈话分享完毕谢谢