皇冠ROYAL销售

TOYOTACROWN产品上市教育TOYOTACROWN产品上市教育高级先进高品质ProductLaunchTrainingTOYOTACROWN产品上市教育一汽丰田CROWNROYAL销售概念导入TOYOTACROWN产品上市教育ROYAL销售概念ROYAL销售概念导入高质量的商品高质量的销售服务活动CS(顾客满意)CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务TOYOTACROWN产品上市教育ROYAL销售概念ROYAL销售概念导入流程技巧流程技巧有序的紊乱的冷淡的，技巧差热情的，技巧好CS顾客满意TOYOTACROWN产品上市教育售后跟踪热情交车报价说明签订合同试乘试驾商品说明需求分析店内接待ROYAL销售概念一汽丰田标准销售流程CS顾客满意售前准备TOYOTACROWN产品上市教育ROYAL销售概念ROYAL销售概念皇冠CROWN是“与中国新一代精英们共同迈向未来的旗舰座驾”“精英顾客”对汽车的销售服务也有其独特的需求，经销店的销售服务就应该更好地满足并超越他们的需求销售人员在皇冠的销售过程中，必须对这群高收入、高品位的“精英顾客”的生活与工作形态有深入的了解，就能更顺利地进行销售注：ROYAL：（似）国王的，王室的，王族的，高贵的，尊严的；极好的，最优质的，第一流的，极其愉快的TOYOTACROWN产品上市教育ROYAL销售概念“精英顾客”的期望希望获得一对一的接待以及一站式服务希望获得具有丰富汽车知识的30岁左右销售经理的接待与解说严格遵守交车时间提供符合顾客需求的服务对24小时救援服务、代用车服务有强烈的兴趣希望提供体现“用户第一”的对应服务TOYOTACROWN产品上市教育ROYAL销售概念一汽丰田CROWNROYAL销售TOYOTACROWN产品上市教育ROYAL销售概念ROYAL销售皇冠车的店头展示1皇冠车的销售人员2“特别咨询式”商品说明4“精英顾客”热情交车5“精英顾客”接待技巧3TOYOTACROWN产品上市教育店头展示经销店的功能展厅环境的发展•全线车型的展示•伴随着经营车型的扩大，目标顾客呈现多样化•购买对象层的扩大（收入水平的提高）•随着市场的扩大，美、欧、韩、日厂商的竞争日趋激烈•其他竞争企业通过更新设计，改变展厅形象改变展厅形象是必要的•与展示阵容高级化相适应的展厅•能够展示轿车、SUV等多种车型的展厅•无论收入水平、性别如何，都能唤起顾客好感的展厅TOYOTACROWN产品上市教育店头展示皇冠车的店头展示TOYOTA提供真正的高级感品格品质Hightouch•人性化•经验实际业绩Hightech•高精度•新技术•信赖感•放心感•先进性•未来性融合WARMCOOLTOYOTACROWN产品上市教育店头展示通过各种要素的组合创造附加价值建筑特点空间设计经销店运营新的设计理念与正在扩大的市场规模和具有新感觉的顾客相适应要以富有现代感的设计体现高级感，而不是以豪华厚重的设计体现高级感皇冠车的店头展示TOYOTACROWN产品上市教育店头展示分组活动您对皇冠车的店头展示有什么好的创意，能让顾客直觉地体会到皇冠车的高级感？请按经销店为单位进行5分钟的小组讨论，然后派员发表向新TOYOTA进行观念转换（品格+品质）追求时代感的风格（现代的+高档的）营造出能使顾客憧憬未来生活的空间氛围皇冠车的店头展示TOYOTACROWN产品上市教育销售人员的准备准备的8+1模型己方的市场公司产品个人顾客方的市场公司产品个人我的目标和策略TOYOTACROWN产品上市教育销售人员的准备销售人员的个人准备销售工具心理准备衣着公文箱有关话题Q&A计划TOYOTACROWN产品上市教育销售人员的准备销售人员的个人准备有关话题与信息来源（参考）企业管理市场营销金融证券房产地产汽车信息运动休闲娱乐新闻旅游信息子女教育海外留学高尔夫投资理财TOYOTACROWN产品上市教育销售人员的准备销售人员的个人准备有关话题与信息来源（参考）奢侈消费品TOYOTACROWN产品上市教育销售人员的个人准备有关话题与信息来源（参考）奢侈消费品TOYOTACROWN产品上市教育“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适建立顾客的信心，消除顾客的疑虑让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客体会到拥有皇冠的美好感觉经销店团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以礼貌的，公平和专业的态度对待所有的顾客TOYOTACROWN产品上市教育“精英顾客”接待技巧店头接待：高级轿车的购买者希望在销售过程中，由较为有工作经验和社会阅历，同时专业素质高的销售人员一对一地提供服务顾客期望—年龄“要有三年以上工作经验，不要太年轻，社会经验要丰富，让人觉得可信赖。”“顾问要有资历，有工作经验。”顾客期望—专业素质高“要对车辆的性能非常了解。”“要有专业知识，最好为资深人士。”“专业水平高而且全面，不要问到保险就说去问管保险的人。”“要专业，比如载重量、怎么保养等。”“要了解不同车型之间的差异。”“精英顾客”接待TOYOTACROWN产品上市教育店头接待：高级轿车的购买者希望在销售过程中，由较为有工作经验和社会阅历，同时专业素质高的销售人员一对一地提供服务顾客期望—有专人陪同“一对一服务。”（奥迪A6车主）“一对一专人服务。”（奔驰300SEL车主）“一对一陪同服务”（宝马530i车主）“类似宾馆的VIP服务，有专人接待，接待人员分层次”（奥迪A6车主）“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育主动及时迎接热情问候，适当寒暄破冰的语言自我介绍注意观察，及时主动接近请顾客自由参观适时提问，积极聆听顾客第一CustomerFirst“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育“精英顾客”接待顾客接待礼仪“精英顾客”接待技巧微笑鞠躬眼神身体距离引领姿势坐姿上茶倾听呈递资料TOYOTACROWN产品上市教育销售金牌组合高收入、高品位的“精英顾客”希望获得特殊的销售体验在接待、洽谈到一定程度时，有销售人员介绍销售经理给“精英顾客”，并有销售经理陪同销售人员走过一段特定的销售流程通过销售经理的经验进一步加深“精英顾客”的购买体验，提升CS“精英顾客”接待顾客期望“希望销售人员有职称”“由经理级以上的人进行对应。”“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育展厅接待顺位的安排第一顺位者在展厅巡视接待，接待台保持有两人接待值班第一顺位者随时注意顾客的动向及展厅环境第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调销售人员到接待台若来店顾客人数较多，或顾客为VIP级别，可由第二顺位者协助进行接待若顾客自己开车前来第一顺位者迎至展厅外（至少在门口），主动为顾客引导安排车位观察顾客及其车辆，考虑合适的接待方式下雨天，主动拿伞出门迎接顾客（雨伞有专门的搁架）“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育“精英顾客”接待SUV展示区域特殊车辆展台服务前台贵宾室商谈区(半开放)商谈区(开放式)商谈区(开放式)售后服务接待台展厅大门展厅侧门轿车展示区域“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育“精英顾客”接待轿车展示区域SUV展示区域特殊车辆展台服务前台贵宾室商谈区(半开放)商谈区(开放式)商谈区(开放式)展厅大门展厅侧门售后服务接待台12345678910“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育顾客进入展厅在展厅门口迎接顾客，点头招呼，微笑致意，保持眼神接触，以充满活力、明朗、欢快的声音欢迎顾客介绍自己并递上名片，询问顾客是否能为他/她效劳，弄清顾客光临目的若顾客对皇冠有兴趣，则提供皇冠的有关车型资料，并请顾客自己随意浏览参观将顾客引领到皇冠展车前，询问顾客是否需要咨询若顾客表示需要自己参观，则向顾客表明可随时候教，退立一边，与顾客保持相应的距离“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育顾客自行参观车辆在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求掌握时机主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单自我介绍，并简要介绍皇冠车型并主动提供资料让顾客知道销售人员在旁边随时候教顾客需要咨询时顾客表示想问问题时，销售人员及时主动上前询问用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育顾客在洽谈桌旁接待/销售人员问候顾客，提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等销售人员递上名片并自我介绍，征得同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离引导顾客谈论对其感兴趣的商品的感受，注重倾听顾客的意见，了解顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程销售人员准备记录本和笔，随时记录并确认顾客的重要信息和需求简要介绍一汽丰田的销售流程简要介绍顾客感兴趣的商品和服务，并提供有关资料“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育若顾客已是再度前来看车接待/销售人员问候顾客，提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等销售人员在第一时间直接招呼顾客，用姓名问候致意销售人员在上次接触的基础上，与顾客进行适当的寒暄销售人员能准确表达上次顾客接待时顾客的主要需求，并再次确认视顾客需求，及时给顾客提供更详细的销售信息和商品信息“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育若有亲朋好友陪同顾客看车接待/销售人员热情问候同伴客第二顺位销售人员协助第一顺位销售人员接待同伴客销售人员适当与同伴客寒暄，明确与顾客的相互关系引导同伴客谈论对其感兴趣的商品的感受，注重倾听同伴客的意见，并适当地表示认同积极提供有关信息，适当赞美同伴客“精英顾客”接待“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育主要的同伴客车主的家人车主的亲友车主的司机车主的同侪办公室主任车主的采购代表“精英顾客”接待分组活动：①每组分配一种同伴客②分析同伴客的作用及心理状态③说明同伴客的对应方式“精英顾客”接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他/她的购车需求适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度，能充分自主地表达他/她的需求顾问式地协助顾客挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行通过面对“精英顾客”的需求分析，引导顾客对自身用车生态的了解，激发顾客对皇冠车的憧憬“精英顾客”需求分析“精英顾客”需求分析TOYOTACROWN产品上市教育使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作简单回应，不断鼓励顾客发表意见适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他/她的需求保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见分析顾客的不同需求状况，及时解决并回复顾客的问题，必要时与上司沟通情况，获取指导“精英顾客”需求分析“精英顾客”需求分析TOYOTACROWN产品上市教育我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容显性需求+隐性需求一般性问题——了解顾客过往和现在的用车生态和经验?辨识性问题——了解顾客现在对车辆的主要需求和用途?联结性问题——将顾客的主要需求与推荐的商品相联系?“精英顾客”需求分析“精英顾客”需求分析TOYOTACROWN产品上市教育一般性问题“精英顾客”需求分析辨识性问题联结性问题“您以前驾驶过什么车？”您以前有没有接触过皇冠车？”“您对现在您乘坐的佳美车感觉如何？”您如果购买新车的话，主要会考虑哪些因素？”“皇冠配备了3升的发动机和6速手/自一体变速箱，是不是符合您对动力和行驶性能的要求呢？”“新皇冠舒适豪华的内装很符合公务用途，您觉得呢？”“精英顾客”需求分析TOYO