竞争力训练电话行销(PPT208)

电话行销CT竞争力（国际）训练结构21世纪竞争力发展研究中心2002年12月26日竞争力训练学习的五大步骤1.开始了解最初的接触只是学习的开始。2.重复为学习之母最大是成功的关键，在开始学习的同时要不断加强，以免忘记或生疏。3.开始使用学以致用是任何一种学习的目标。4.融会贯通在持续的学习与使用过程中，可以创造更多的方法及技巧。5.不断加强学习是一个不断重复和一直持续的过程。竞争力训练教学的五大步骤1、解释2、示范3、演练4、纠正及指导5、重复竞争力训练正确的呼吸方法1：4：2竞争力训练故事一先有鸡还是先有蛋？启示竞争力训练故事二谁先去洗澡？启示竞争力训练故事三100块金币怎么花？启示竞争力训练成功五问：1、现在的善有哪些地方不完善？2、这件事情对我有什么好处和机会？3、我现在应该做哪些事以达成我想要的结果？竞争力训练成功五问:(续)4、若要达成结果有哪些错误不该再犯错?5、我要如何才能达成结果，并享受过程？竞争力训练电话行销的11条信念竞争力训练1、你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。竞争力训练2、你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。竞争力训练3、喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。竞争力训练4、电话是全世界最快的交通工具。竞争力训练5.我打电话可以达成我想要的结果。竞争力训练6、我下一通电话比上一通电话都有进步。竞争力训练7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。竞争力训练8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。竞争力训练9、我会成为电话行销的顶尖高手。竞争力训练10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，角度不是最好。竞争力训练11、电话是我的终生朋友，我爱电话。竞争力训练电话行销基本测评竞争力训练仔细阅读上表的每一个问题，然后把你认为最符合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈，算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。竞争力训练问题ABC你对打电话的人321是什么态度？1、a)公平合理的b)没有注意过C)经常不满意竞争力训练问题ABC你是否很愿意告诉321别人自己对工作的感受？2.a)经常b)从不表露C)不经常竞争力训练问题ABC你个人问题总会影响123到你对工作的度吗？3、a)经常b)偶尔C)从不竞争力训练问题ABC如果有人批评你的213单位或公司的话，你通常有什么反应？4、a)表示赞成b)持反对意见C)虚心聆听竞争力训练问题ABC你的电话留意是否没123有传达给合适的人？5、a)经常b)有时C)很少竞争力训练问题ABC打电话给你的人觉得321你的耐心怎样？6、a)很有耐心b)不错，但应该再好一些C)一点耐心都没有竞争力训练问题ABC当你被人打扰时是231什么反应？7、a)你感到很恼火，但尽量去帮助他们b)你很乐意为他们效劳C)你告诉他们你很忙，建议他们找别人帮忙竞争力训练问题ABC你的熟人认为你接321电话怎么样？8、a)很好b)有时还行C)很糟竞争力训练问题ABC在电话中交谈时你321经常面带笑容吗？9、a)经常b)有时C)为什么要微笑—反正他们看不到竞争力训练问题ABC你接电话时说的第123一句话是什么？10、a)电话号码b)你的单位名称C)早上/下午好竞争力训练问题ABC电话结束时你会向321对方道谢吗？11、a)总是这样的b)有时会C)只有当对方态度好的时候竞争力训练问题ABC你觉得该怎样形容132你自己的语调？12、a)平平淡淡的b)和气友好的C)清晰明了的竞争力训练问题ABC在铃声响过多少次231之后你会接电话？13、a)尽可能少的次数b)4次或更少些C)不超过5次竞争力训练问题ABC打电话时，如果对方321的回答达到你打电话的目的，我会为此而致谢吗？14、a)经常b)有时C)极少竞争力训练问题ABC如果有人打电话询问一些123事情而你不太肯定答案的时候，你会怎样做？15.a)告诉他们你认为正确的答案b)告诉他们你不知道，请他们等一会儿你去找找看。C)告诉他们你不知道，把问题的细节写下来，设法找到准确的答案，然后安排时间让他再打电话来。竞争力训练仔细阅读上表的每一个问题，然后把你认为最符合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈，算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。竞争力训练优秀：44—46分点评：你在电话中的表现很得体，几乎可以和每一个人相处；你可能还有某些地方需要改进，仔细检查你的答案，看看哪些题目你的分数最低，那就是你的薄弱环节。竞争力训练良好：40—43分点评：大多数的情况下，你的表现会令人满意；不过你应该进一步提高你的技巧。检查以下你的答案，找出你的不良毛病。不断改进。竞争力训练一般：35—39分点评：你应该增强自信心，要信任自己。相信自己可以做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。竞争力训练较差：30—34分点评：有待改善，电话中，你处于被动的位置。你需要主动一些，积极一些，更自信一些。竞争力训练很差：低于30分点评：各方面你都需要改进。你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的每周计划安排，计划决定下周在电话铃响过三声之前接电话竞争力训练电话接听测试表竞争力训练评分方法2分我做得比这差远了4分我做得比这差一点6分我做得比这好一点8分我很自信地认为我做得比这要好得多竞争力训练陈述得分1、如果对方问了一个很难的问题，我会帮助他的。竞争力训练陈述得分2、即使工作有很大压力，可我接电话时总是保持冷静。竞争力训练陈述得分3、我算是个有耐心的人，别人都说我是一个很好的听众。竞争力训练陈述得分4、不管对方的行为如何，我总是能忍受，而不让心情受影响。竞争力训练陈述得分5、通常我对大多数的事情都有热情，并且将这种热情表露于外竞争力训练陈述得分6、在我接听电话时，我总是面带微笑。竞争力训练陈述得分7、我以我的工作为荣，也希望别人能意识到这一点。竞争力训练陈述得分8、我的答案是绝对可靠的，在我告诉对方答案之前，我总会努力去找到正确的答案。竞争力训练陈述得分9、我很自信，我觉得和大多数的人交谈都很轻松自如。我是个善解人意的人，我总是试着从别人的立场来看待问题，了解情况。竞争力训练陈述得分10、我认为，在电话交谈中有很好的幽默感是很必要的。竞争力训练陈述得分11、我讲话时通常比较慢，并且吐字不清晰，因为有时候电话线不是很好。竞争力训练陈述得分12、在电话交谈时，我通常表现得比较主动投入，即使对方不是很专注于谈话。竞争力训练陈述得分13、我从心底里感谢那些电话里积极回应的人，并亲口向他们致谢。竞争力训练陈述得分14、我相信，不管是什么争议都具有两个方面，能充分意识到这一点并解决好问题是非常重要的。竞争力训练陈述得分15、如果有人觉得他们被忽视了、心情沮丧，我通常会劝慰他们，使他们心情平静下来，并且提出我的想法和解决方法。竞争力训练陈述得分16、我电话中的声调总是很礼貌的，即使是在和一个我不喜欢的人通话时。竞争力训练陈述得分17、对每个人通话我都认真负责对待，即使遇到了棘手的问题。竞争力训练陈述得分18、通常我与其他的人合作都非常好，我被认为自己是那种考虑问题全面并且很有合作精神的人。竞争力训练陈述得分19、在你与其他人的合作过程中，别人对你提出的看法和观点也是合作的一个重要部分，我能够坦诚地接受这些意见。竞争力训练陈述得分20、在一起工作就表明大家必须互相帮助，当我为其他人接电话时意识到了这一点。竞争力训练陈述得分21、我意识到每个电话都很重要，当我在电话中与别人交谈时，无论什么时候我代表的都是我的公司而不是我个人。竞争力训练评分方法2分我做得比这差远了4分我做得比这差一点6分我做得比这好一点8分我很自信地认为我做得比这要好得多竞争力训练优秀：140—160分点评：表现得体，可以与人融洽相处。看看哪些题目得分较低，改进你的薄弱环节。竞争力训练良好：102—138分点评：多数时候在电话中的表现令对方满意；应该进一步提高你的技巧。检查一下答案，找出你的毛病所在并加以改进。竞争力训练一般：82—100分点评：你需要增强自信心，要信任自己，相信自己能做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。竞争力训练较差：52—80分点评：有待改善。你总是在想怎样回答对方的问题，来是处于被动，没有主动掌握双方的交谈过程。你要尽量主动，更加积极。你需要更加自信，自如应付电话中出现的种种情况。竞争力训练很差：40—50分点评：各方面你都急需改进。在电话中表现非常不好，不能妥善处理出现的问题。你可能感到打电话全无头绪。把你的问题与标准答案比较一下。靠你应该如何改进。比如说，不管什么时候接打电话，即使当时你很忙，也要保持微笑。竞争力训练接听电话的20条黄金法则竞争力训练1.电话响两声就迅速拿起电话——打电话的人不喜欢等太久。竞争力训练2.如果你要外出很长时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。竞争力训练3.微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。竞争力训练4.在应答电话时，要做出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称。竞争力训练5.当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。竞争力训练6.要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力。竞争力训练7.直接询问对方：“我怎样才能帮助你？”从而尽量迅速地了解对方的需要。竞争力训练8.可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解对方所提供的信息。竞争力训练9.如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，就告诉他们你能够为他们做些什么。竞争力训练10.经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”，“明白”或“对”之类的。竞争力训练11.向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。竞争力训练12.做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。竞争力训练13.向对方求证一下所有的重要信息,也就是你们正在讨论的问题。竞争力训练14.不要把打来的电话互相推委，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；记下他们的详细信息，并保证你一定会把他们的消息传达到合适的人并要求他们回电话。竞争力训练15.全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。竞争力训练16.将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问无意义的话来打断对方。竞争力训练17.牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。竞争力训练18.双方协商好要采取的方案。竞争力训练19.结束电话时再确定一下你的记录检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。竞争力训练20.适当的结束方法，不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所以问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。竞争力训练电话营销准备清单竞争力训练你是否已经：建立目标和奖赏自己？采取积极的走向成功的态度？了解、准备和练习了描述你的产品或服务？完成对你的话音的评估？改善了你的倾听技巧？安排好减少干扰的环境？竞争力训练你是否已经：组织好记录信息系统？设计了随访体系，使你知道何时打电话给哪个顾客和寄出合适的信件？准备好了能找到顾客需求和识别决策者的深思熟虑的问题竞争力训练我在听完电话行销课程将要采取的20条行动竞争力训练你所感谢的事情将越来越多，你所认为理所当然的会越来越少。—推销杂志竞争力训练上帝不会奖励那些努力工作的人，上帝只会奖励那些努力工作但是找对方法的人。—安东尼.罗宾竞争力训练这个世界上准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身上的次数有越多。—伯恩.崔西竞争力训练行销生涯中，打好电话找对人是最好的时间管理，是最有生产力的事之一。—刘景斓竞争力训练人与人相对，如果不具备强烈吸引对方的魅力，将豪无前途可言。—推销之神原一平竞争力训练性格分析CT竞争力（国际）训练结构21世纪竞争力发展研究中心吕夏2002年12月26日竞争力训练司芬克斯之谜认识你自己