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1第三章市场营销信息系统（自学）[教学目的与要求]通过本章教学，应使学生掌握价值链和价值系统模型，了解顾客关系管理和企业内部管理，了解市场营销信息系统架构。第一节市场营销信息系统分析一、供应链管理波特的价值链和价值系统模型是现代企业营造竞争优势的基本指导思想。供应链是建立在价值链模型基础是的。有效的供应链管理要求企业做到：（一）首先解决信息集成问题（二）快速、准确地收集、发现、识别顾客需求信息（三）高效地决策（四）有效地管理（五）有效的物流管理二、顾客关系管理（CRM）（一）CRM的实现过程1、顾客获取2、顾客开发3、顾客保留（二）顾客联系渠道集成4、Web方式5、E-mail方式6、电话7、零售商店的信息亭和POS机8、其他方式（三）销售队伍自动化（SFA）1、联系管理2、企业销售信息管理3、销售过程信息管理（四）在线顾客服务1、Web自服务2、主动客户服务3、客户服务人员支持（五）CRM的商务与信息集成三、企业内部管理（一）信息管理1、创造知识22、共享知识3、利用知识（二）企业流程重组（BPR）BPR的原则和特征：第二节市场营销信息系统架构一、营销管理分析（一）收集生产、服务等其他部门信息（也包括供应链伙伴信息），进行分析并支持营销决策1、建立企业内部网、外部网2、建立销售数据库3、进行智能分析，支持企业决策（二）取手段吸引顾客购买（三）顾客档案管理（四）实现企业与营销渠道伙伴间的EDI通信（五）建立与供应链伙伴之间的网上协调机制（六）网上订单处理（七）安全支付处理（八）尽力争取交叉销售（九）形成支付清单列表，以详细反映购买和支付情况（十）订单处理状态查询（十一）收集信息并及时处理（十二）建立对顾客的信息服务（十三）答问1、立关键问题解答数据库2、通过企业内部网解答顾客问题（十四）广告管理1、销模块建立如下数据库：销售数据库、顾客数据库、订单数据库、问题解答数据库、服务提供数据库2、本模块与其他模块接口（1）与库存数据库接口（2）与生产数据库接口（3）与产品数据库接口3、提供以下信息：产品目录、顾客目录、新产品信息、促销信息、免费礼品信息、产品调查问卷表、产品订货单、付款方式、相关服务信息、技术支持和相关软件、问题解答、售后订单状态查询。二、后勤管理分析研究（一）订货管理31、供应商管理2、网上谈判3、实现企业与供应商之间的EDI通信（二）库存管理（三）发货管理1、在发货的同时发送相关运输文件，以便查询发货情况2、制定配送需求计划3、物理库存管理（四）运输管理（五）仓库管理1、接收入库2、存放位置管理3、产品挑选4、分配（六）预测三、制造管理分析（一）产品配置1、生产数据管理2、配置管理（二）生产执行1、主生产计划2、物料需求计划3、能力计划4、车间控制5、质量管理四、财务管理分析（一）财务会计1、总分类账2、法定合并3、应付账目4、应收账目（二）资产管理1、投资控制2、固定资产会计（三）管理会计1、成本管理2、产品成本管理3、获利能力分析4（四）支付管理1、自动发票和支付处理2、电子付款（五）现金管理1、企业支票帐户管理2、企业外汇账户管理五、人力资源管理分析（一）人力资源管理（二）工资管理（三）福利管理（四）健康保险管理