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员工培训手册第一单元:迎宾留住第二单元:寻机观察第三单元:开场引导第四单元:试穿行动第五单元:连带销售第六单元:收银送客迎接客人进店之前店员应该做什么？见到客人马上就进入接待吗？第一单元:迎宾留住一、导购迎宾前的错误动作二、导购的口头禅：“没有人”三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象1、迎宾语你好!小喇叭DIDA欢迎您...+促销信息+请随便看一下！谢谢您,请慢走!请慢走,欢迎下次再来!。。。2、标准迎宾动作“八字步”肢体站立、双脚八字站开；两手自然交叉，放在腹前；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！进店的客人分为两种：目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。闲逛型的客人：逛商场并没有完全的购物目的，一种消磨时光闲逛型的客人，另一种遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。什么是寻机？A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如何切入？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？导购错误的常见动作：紧跟式“探照灯”式开场引导塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、童装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业服装的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。新品、新货、新款开场的技巧，服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新上款的服饰便成为服饰业最大的卖点。开场技巧一：举例:1.“先生/女士，哇，您小孩真漂亮/帅气！你看这小脸（或者其他部位），真好看！这是我们刚到的春夏最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）“2.先生/女士，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，您孩子这么漂亮/帅气，穿上后一定很精神，请您小孩试一下吧，这边请！”（正确，新款加赞美）3.“先生/女士，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢黑色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您家宝贝更帅气，我帮他试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）4.“先生/女士，您好，这是我们最新款的吊染T恤，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，很多小宝宝都很喜欢，这边请试穿下！”（正确，表达新款的畅销）5.“先生女士，这款休闲裤子，是今年夏天的流行时尚，采用纯棉面料，非常的吸汗，来我帮宝宝试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）“以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：1.“您好，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”)2.“您好，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”)3.“您好，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”)4.“您好，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）5.“您好，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）开场技巧二促销开场：零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。“先生，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”举例:1.“哇！先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）2.“你好，S2男装，全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）“3.你好，先生，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）4.“先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）5.“先生，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）开场技巧三超级赞美之不露痕迹举例:1.“先生/女士:您真有眼光，您手里拿的是我们最畅销的新款……”（正确）2.“先生女士:您小孩真可爱，……”（正确）3.“先生，您小孩真漂亮，爸妈漂亮小孩果然也很漂亮……”（正确）唯一性开场物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买。开场技巧四正确的制造“唯一性”的话术：1.“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）2.“先生，我们的这款T恤是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”(制造货品款式的唯一性，机会难得)开场技巧五制造热销开场“这是我们品牌重点推出的春夏最新款毛衣，在我们成都的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”开场技巧六功能卖点货品设计卖点功能的差异性卖点“先生/女士，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式，而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能！能保护您宝宝身体的健康。”（突出功能性）试穿之动作1、目测码数2、解开口子3、引领敲门4、守候服务试穿之巧妙发问案例1：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”答案：要或不要另外的伙计问“您是加一个蛋还是两个蛋？”答案：一个或二个案例2一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小商贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小商贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小商贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。”老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。问客人问题的原则：A、问简单的问题是您自己穿，还是送人？您平时喜欢穿什么颜色的衣服？您需要什么样子的款式？您今天是看裙子，还是看什么？B、问YES的问题如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？买童装质量非常重要，您说是吧？买童装款式非常重要，您说是吗？买品牌的衣服质量有保证，您说是吧？夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：1.“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用）2.“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用）3.价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）4.价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？错误的回答是：“不可能，您要看衣服的质量”“不贵了，隔壁的更贵拉”“不会拉，我们的价格很实惠了”“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”C、问二选一的问题“您是选择蓝色还是绿色？”“您是选择七分裤还是九分裤？”“您要这件还是那件？”……D、不连续发问连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。E、错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）“先生，这件上衣您要不要？”（不要）“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）连带销售不要放过6种连带销售的时机1、当顾客选中单件衣服时2、店内有相关配件时3、有促销活动时4、上新季货品时5、客人和朋友（同伴）一起购物时6、当等候改裤时经常运用的6种连带销售的方式1、运用陪衬式2、朋友家人推广式3、补零式4、新品推广式5、促销推广式6、款式收藏式连带销售中要注意的6个要点：1、力求为顾客增值2、正面及支持性建议3、用实物（模特）展示配搭效果4、轻描淡写的建议观察客人的反应5、不要让顾客觉得你在硬销6、切记不要得寸进尺收银送客收银的注意事项：注意抬头、微笑、补零式的连带销售如顾客是会员:顺便告知会员最近优惠如顾客不是会员:协助收银员做“二次销售”告知顾客：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件感恩送客的注意事项:1.表情要亲切的中度微笑;2.为顾客拎袋送至门口;3.送顾客至门口,帮其开门,停留五秒钟,微笑目送顾客;感恩送客例如1:购买到衣服的顾客:“谢谢您,请慢走!”例如2:没有购买的顾客:“您慢走,有空过来看看”武汉众智创发品牌管理有限公司市场策划部