搜索
中关村科技软件版权所有网络许可营销张国庆2019/10/23版权所有，未经授权，不得翻录中关村科技软件版权所有电子营销已经在国际上成为重要的营销手段中国发展电子营销的基础条件已经成熟中国电子营销的发展和现状客户关系管理理念催生电子营销电子营销概念电子营销产品简介提纲中关村科技软件版权所有•网络经济时代，客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小•服务的价值更显突出•“一视同仁”的服务已经成为历史•“特殊照顾”才是顾客的真正需求•个性化的服务是IT经济时代的鲜明特征•客户关系管理应运而生稀缺资源谁掌握？客户成为最稀缺的资源中关村科技软件版权所有•公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：•在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的战略目的中关村科技软件版权所有直销管理（SFA）销售管理分销管理（DRP）服务请求处理（CSM）客户服务管理维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）CallCenter交互式网站（WEB）E-mail手机短信息……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM业务整体架构中关村科技软件版权所有市场•市场总监是企业的先锋官。•市场工作是一个企业中的重要部分，合格的市场部门应该承担起企业的智囊责任，有义务为企业的领导决策提供战略支持依据。•市场部需要把握市场走势，发现市场机会，寻找目标客户群，为销售人员寻找“猎物”。•市场部需要频繁的与大量客户建立沟通关系。中关村科技软件版权所有•许多世纪以来，只要条件允许，企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界利，了解客户变成了不断增长的挑战•在世界范围内使用四种市场沟通策略营销沟通策略中关村科技软件版权所有被动的主动的差异化营销直接接触电话营销渠道接触电子营销关系（1：1）营销面对面呼叫中心因特网/电子邮件ATM/多功能亭传统营销大量化媒体直接信件研讨会/展览会目录/传真信息化营销语音需求信件需求电子邮件需求网页浏览公司发起的（打出）客户发起的（打入）营销沟通策略中关村科技软件版权所有被动的互动的差异化营销6-15%的回应范围取决于营销条目的质量和细分的确定关系（1：1）营销18-30%的回应范围当使用高水平瞄准，客户和“一对一”型营销活动时传统营销2-5%回应范围使用大量化媒体类型活动的传统方式信息化营销1-3%回应范围，使用客户被动地收集信息公司发起的（打出）客户发起的（打入）营销沟通的回应率中关村科技软件版权所有•市场营销的终极境界：一对一营销，关系最佳化。•它们可以产生高于35%~40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、产品及服务。关系最佳化的力量中关村科技软件版权所有市场营销进程的特征和技术属性大量化市场营销目标市场营销客户导向市场营销一对一市场营销特征特征特征特征市场份额个体销售有限的细分大量的活动非成本的效益单一处理关注交易靠某种关系细分活动小规模大量化销售关注产品客户份额寿命期价值分销模式追求精致多种处理关注客户关系宽度事件驱动交互式细分适时匹配交互式电视活动网页客户互动一对一关系适时营销预测驱动技术技术技术技术内部的外邮购单调文件和邮购目录某些打包应用个人数据库项目的应用所有者方案有限分析数据仓库整合数据应用客户知识模型分析和提炼流程整合数据仓库因特网方法多触点整合交叉组织流程互动管理网络电子营销基础中关村科技软件版权所有•销售部门是正规主力军！•销售员是一线的战士！•销售经理是将军！•他们都需要动态的了解战况，了解客户的需求。销售中关村科技软件版权所有阶梯客户是…向谁说？介绍？再次购买？顶层忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中层非常满意的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最低层满意的被问时也许会说有人开口的话，也许会介绍如果方便的话也许会购买地下层可接受的最低限度地下一层无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会，也许不会警戒层不悦至少向10个人说肯定不会介绍客户给你数年后，也许吧错误层做错事至少向25个人说你开什么玩笑除非被迫笨蛋层生气告诉所有想听的人（逆向介绍）可以跟任何人购买就是不要找你绝不可能，除非太阳从西边出来地狱层告状向全市张扬绝对不会客户服务的阶梯中关村科技软件版权所有企业需要……？•计算机改变了人们的计算方法•互联网改变了人们沟通的方式•互联网急剧加快了知识产生和传播的速度•社会进入了互联网时代•企业的经营需要全面调整•企业需要网络化的电子营销中关村科技软件版权所有电子营销已经在国际上成为重要的营销手段中国发展电子营销的基础条件已经成熟中国电子营销的发展和现状客户关系管理理念催生电子营销电子营销概念电子营销产品简介提纲中关村科技软件版权所有什么是电子营销?电子营销（E-marketing）是指借助于互联网网络、电脑通信技术和数字交互式媒体以及现代通讯技术来实现营销目标的一种营销方式电子营销=传统营销+信息技术电子营销工具是指实现传统营销网络化，电子化的信息化工具中关村科技软件版权所有电子营销的特点真正以客户为中心—交互性强—目标针对性强—客户准确性强独具的时空优势传播范围广，不受时间、地点的限制全方位的展示功能—实时、灵活—强烈的感官性中关村科技软件版权所有电子营销过程电子营销及通讯报表与分析数据中关村科技软件版权所有电子营销已经在国际上成为重要的营销手段中国发展电子营销的基础条件已经成熟中国电子营销的发展和现状客户关系管理理念催生电子营销电子营销概念电子营销产品简介提纲中关村科技软件版权所有电子营销手段的广泛应用电子商务市场发展及预测1990-199619992000200120022003200420052006网站热的顶峰市场重建电子与商务紧密融合受关注程度技术触发预期膨胀的顶峰在底谷的醒悟启蒙阶段的增长趋势稳定的获利能力资本支撑时代债务支撑时代开始赢利资料来源：Gartnerresearch中关村科技软件版权所有电子营销市场的高速成长资料来源：ForresterResearchemail营销在美国的发展预测：1.323.44.66.16.8200120022003200420052006单位：10亿美元CAGR=39.2%从email营销强劲的发展势头，我们可以看到一个正在不断成长的电子营销市场中关村科技软件版权所有电子营销势不可挡时间：2002年4月30日调查公司：e-dialog调查的对象：美国市场营销人员主要结论：（1）32%的回答者认为Email是最有效的营销工具，按照有效性将Email排列在前三位的被调查者高达82%（2）48%的被调查者认为Email已经成为其所在公司的主流营销工具资料来源：Source:e-Dialog,Inc,April200255%16%5%33%Email营销传统直邮营销增加预算减少预算2002年与2001年企业市场预算比较中关村科技软件版权所有电子营销势不可挡（续）资料来源：Source:e-Dialog,Inc,April200227.80%18.20%10.30%9.40%19.70%25.20%24.30%9.90%9.00%18.40%传统直邮Email营销其他网络广告电话营销其他方式2001年2002年美国企业营销预算分配变化2002年美国企业用于Email营销的预算将占到全部预算的24.3%，已经接近传统直邮25.2％的水平；而用于其他的营销方式的预算都在不同程度地减少电子营销正在追赶和超越传统营销方式，成为主流的营销工具中关村科技软件版权所有电子营销已悄然来到我们身旁资料来源：censoft媒体链接统计020004000600080001链接来源链接次数AMTccid迪美新华网homewayzdneteworkschinaeGov2中关村科技软件版权所有电子营销已经在国际上成为重要的营销手段中国发展电子营销的基础条件已经成熟中国电子营销的发展和现状客户关系管理理念催生电子营销电子营销概念提纲电子营销产品简介中关村科技软件版权所有21089022503370591068001999.12000.12001.12002.12003.12003.7互联网用户数是电子营销的基础中国互联网用户数量近年的发展中国互联网用户数量近几年的飞速发展，形成了庞大的互联网用户群，以及电子邮件的广泛使用都为电子营销奠定了良好的基础用户经常使用的网络服务单位：万人92.60%68.30%45.30%42.20%21.30%18.90%18.10%11.50%电子邮箱搜索引擎软件上传下载信息查询新闻组BBS网上游戏网上购物资料来源：CNNIC调查CAGR=130.3%中关村科技软件版权所有1,8823,3754,9286,4018,578多媒体技术提供更丰富的表现形式20012002200320042005中国宽带用户增长预测CAGR=46%单位：千户资料来源:Pyramid,文献检索宽带用户数量的增长，为多媒体内容的广泛传播提供了发展的基础，同时多媒体技术的应用，大大丰富了电子营销的内容和形式多媒体是全面的综合性的信息资源。多媒体技术使得原本“面无表情”、“死气沉沉”的计算机有了一副“生动活泼”的面孔。用户可以通过直接看到的影像和听到的声音，来了解感兴趣的对象，并可以参与或改变信息的演示。中关村科技软件版权所有企业网站提供了良好的帮助站点数的发展（.com）1910362157792321182913233417532001.72002.12002.72003.12003.7单位：个企业网站在电子营销中的重要作用：•是收集用户Email营销资源的一个平台•网站可以为邮件列表内容通过浏览器阅读提供方便，从而提高电子营销效果•由于邮件内容传递的信息有限，更多的信息需要引导用户到网站去进一步浏览•通过各种渠道来到网站的用户，在浏览之后可能相当长一段时间都不会回访，在用户访问网站期间他很可能会加入邮件列表，这样便拥有了和用户长期联系的机会中关村科技软件版权所有1899001200150002001年2002年2003年2005年多种手段的应用条件已成熟中国短信市场的发展及预测2001年2002年2003年2005年单位：亿条资料来源：网上数据电子营销的手段有多种，包括网络广告、邮件营销、搜索引擎等，同时还包括短信营销，即时信息营销、传真营销等各种方式CAGR=198.5%中关村科技软件版权所有199819992003多种手段的应用条件已成熟（续）资料来源：天极网、全景网络2013016000单位：万用户即时通信用户数的增长CAGR=280%根据微软的观察，在中国有超过130万免费用户的Hotmail或MSNMessenger正在被人们充分使用统计显示，在家里使用即时信息的用户花费在其上的时间比以前增长了48％，而在办公地点使用即时信息的用户花费时间则增长了110％据预测到2005年，即时通信的使用率将超过电子邮件的使用率，而即时通信用户的飞速增长，为即时通信营销奠定了坚实的基础中关村科技软件版权所有33.06%36%19.10%21.30%49.43%27.10%29.80%28.30%17.51%36.90%51.10%50.40%2000.72001.72002.72003.7愿意不愿意无所谓大众认可电子营销的方式用户的许可是开展电子营销的前提条件，现在，广大用户已经逐步接受电子营销的方式。用户对邮件广告方式的认可，对开展电子营销具有非常积极意义用户是否愿意收到网络广告邮件统计通过无所谓人群的比例增加，和不愿意接受的人群的减少可以看出用户已经慢慢接受了电子邮件营销的方式愿意接受电子营销的用户由于未经许可的邮件干扰，造成了对电子邮件营销的误区，但随着市场的逐渐规范，愿意的人群比例正在逐渐增加资料来源：CNNIC调查中关村科技软件版权所有电子营销已经在国际上成为重要的营销手段中国发展电子营销的基础条件已经成熟中国电子营销