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美容师的销售能力篇丽园培训部销售，意为卖出。美容行业卖的是什么？是产品和服务！古人有语：“知己知彼，百战不殆。”所以美容师要想提高销售业绩，就应当很好地了解自己的美容院：美容院的服务特色是什么？产品品质如何？技术水平怎样？顾客光临的原因？等等。此外要了解你的竞争对手：你的周围有几家美容院？这些美容院的服务项目有哪些？收费如何？有几家美容院在和你竞争顾客？你和她们之间的优劣势分析？等等。解各方面情况之后，还应学习一些销售技巧，来提高自己的销售能力。第一节产品和服务是销售的前奏美容师要让顾客在美容院里感到舒适，让顾客坚信你的产品是高品质的，就要注重美容院的整体产品的展示形象，这将有助于你完成销售工作。一、产品展示是产品销售的氛围美容院展示柜整齐有序，摆放在醒目的地方，让客人出入时可以看到。产品摆设要富有创意，可以根据产品包装色彩和外观设计来摆放，同时也要照顾客人的视觉效果。经常更换产品的陈列方式或种类，让顾客在视觉上有新鲜感。善于装饰产品，可以用化妆镜、干花、薰香炉、水晶牌等来衬托。保持展示柜和产品的干净，准备一块干净的抹布，随时擦掉污垢灰尘。良好的产品展示将是吸引顾客目光的上佳方式，美容师不妨多却脑筋，想出好的点子来美化你的美容院。二.专业服务是销售的前提专业的销售要配合专业的服务，专业的服务来源于美容师良好的接待咨询服务、操作服务、售后服务。要给予客人专业性的皮肤指导建议，让客人认为这样好的建议在其它美容院是无法得到的，让客人感觉到你的专业性和与众不同，让客人享受到专业的销售服务。专业的销售，要从细微处着手，给客人建立一个和谐的气氛。学会微笑微笑是美丽的，它有能力传递美好的情感和信息，从而使人们在接受产品的同时，从中享受到美的愉悦和信息沟通的畅快。美容师在销售时要自然流露出微笑，让客人感受到你的微笑是发自内心的。2、仪表端庄（见本书第一篇）注重自己的仪表，是对客人的尊重。3、一视同仁美容师的销售，不能只针对高消费的客人热情，冷淡其它客人。应该做到的是不论客人的地位、穿戴、消费水平等的高低，都应当平等的、一视同仁的对待。4、文明礼貌（见本书第二篇）温文尔雅、彬彬有礼的举止风度，将会使您赢得客人的好感，从而成功推销产品。5、专业知识（见本书第五篇）扎实的专业知识和基础可以运用在销售过程中，让客人相信你是最专业的，让客人产生信赖感。在美容院之间竞争激烈的今天，服务理念、服务策略也应随之发生变化，采用多样化的模式，推出个性化的特色，这样才能更好地销售出产品，树立起美容院的招牌。第二节销售技巧一.找准需求、培植需求通过咨询沟通了解客人来店的目的和需求，向其推销对应的产品，做到有的放矢。如果客人来店只是出来消遣，那也没有关系，你可利用专业知识，分析她的皮肤状况，向她推荐产品，培植她的消费欲望，这就需要了解顾客的消费动机。一般顾客的消费动机有以下几种：求实购买动机求廉购买动机求便购买动机求安购买动机求美购买动机求优购买动机求名购买动机求新购买动机攀比购买动机二.设置诱惑，引导销售准备一些精美礼品送给顾客免费试用买产品送服务，让客人亲身感到身体被宠爱的舒适和享受消费积分，当积分达到某种程度，可以赠送部分产利用专业知识为顾客搭配产品，给予一些良好的皮肤保养建议三.了解不同年龄段女性的心理，有针对性销售20岁以下：喜欢新潮，追求流行，以明星为偶像。20岁－－30岁：表现自我的欲望强烈，大胆，对流行敏感，重视皮肤保。30岁－－40岁：崇尚流行事物，渴望永葆青春，注重皮肤保养、护理。40岁以上：崇尚端庄，特别注重脸部护理，有减肥、除皱要求。美容院是营造美丽的场所，一定要及时掌握时尚潮流及讯息，并注意根据不同年龄不同层次人群作针对性服务，这样才能稳定顾客，提高销售业绩。四.对不同顾客采用不同的方式类型划分购物风格销售人员的对策前卫型喜欢新货品喜欢追求潮流对时尚牌子注重拥有一定的个人风格介绍新货品成分及其与别人不同之处推销形象交换对潮流的看法表达认同其个人形象健谈型喜欢得到销售人员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事喜欢谈及自己关心的人善于表达殷勤款待通过其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事多提建议，加快决定自主型自己做主不喜欢回答销售人员的问询要求其他人认同自己的说话支配一切在适当时才主动招呼认同，不要与她“硬碰”称赞，并跟随她的意识尊重批评，邀请对方提出意见不要催促，但行动要配合得快谨慎型详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间做出购买决定强调产品之物有所值详细解释产品的好处有耐性、多解答疑问解释产品知识准确增加顾客的购买信心冲动型天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。大力强调产品特色与实惠，迅速落定。理智型深思熟虑，冷静稳健，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细询问。加强产品质量，公司背景性质，产品独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客支持肯定。斤斤计较型心思细，分毫必争，过份看重小利。避开顾客斤斤计较的想法，强调产品优惠政策，促使其快速决定。沉默寡言型犹豫不决，患得患失，不能快速决定购买。除了详细介绍产品之外，还须以亲切、诚恳的态度拉扰感情，加强顾客的信任度。盛气凌人型趾高气扬，夸夸其谈，自以为是，很难听得进别人的意见。稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地听其评论，稍加附和，进而因势利导，委婉更正与补充对方，赢得好感。五.接近顾客的最佳时机当顾客长时间凝视产品或美容设备时当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时当顾客突然停下脚步时当顾客和美容师目光相遇时当顾客目光在搜寻时当顾客寻求美容师帮助时六.顾客购买的信息不断嫌弃或挑剔商品不断热心提出问题仔细阅读说明书或资料突然缄默或叹气对有效日期十分在意对产品内容深入询问关心货品价格的高低向销售人员表示好感或同情问起售后服务的状况询问曾购买者的状况或可能发生的情形客户作出思索的身体语言、斜头、摸头、摸鼻、捻牙七.销售涵盖的内容销售人员的素质：推销产品首先卖出去的是推销人员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象。产品效果与价值是否能满足顾客的需求。产品本身的特色、功能及与众不同之处，建立顾客购买的信心。价格、付款方式、交货条件。销售过程的服务质量和售后服务质量。八.促成交易的方法迎合法根据顾客的想法针对性地服务，达成双方满意的圆满交易协商法以商量的口吻和顾客进行平等对话，寻求成交的最佳方式选择法比如：X小姐，看得出来您很喜欢我们的产品，那您是选择保湿的套装还是美白的套装呢？真诚建议法在客人仍有异议的情况下，可以采用此方法。站到顾客的角度为其着想，询问其的主要需求，做好服务，解决客人异议及顾虑。注意事项：销售人员要有信心和热忱仔细聆听和记住对方的需求不卑不亢，本着平等互惠的心态不管任何不满情况出现，不可反咬一口女性视感情和仪容形象为生命，所以不可贬低客户仪容说话肯定、确实，不可暖昧含糊，以免失信于人少说题外话与废话切忌强迫顾客购买如果顾客挑选时间很长，不要表现出不耐烦的情绪注意顾客的成交信号，进行交易时要干脆利落，不要拖延。九.顾客不喜欢的销售手法硬行推销产品或疗程，令顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品和服务在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受价格较贵的疗程，有的甚至未经顾客允许，就替其涂用产品，使顾客支出比预定高。推销时夸大作用，顾客事后感到被骗。借口半价优惠，结果只给顾客做半边脸。不断游说顾客购买额外的疗程。利用优惠期有限等借口，要顾客在很短时间内付款购买，使顾客没有考虑时间。十.售后服务的重要性售后服务跟踪，包括电话跟踪、信函问候、活动通知、新品发布等给顾客保持一个良好的印象，加上热忱的服务，当你对顾客越周到，他们与您合作关系就越持久产品销售后，必须做好后续跟踪，好的产品必须配合正确的使用方法，才能呈现完善的效果美容师应做好售后服务工作，教顾客如何正确使用产品季节性的问候，当季节变化时，应告知顾客如何调理因气候变化而不适的皮肤客户永远是你的上帝，让顾客了解你是她皮肤的专业美容师，只要她需要，随时都为她服务。妥善处理抱怨，是公司维持顾客满意度的基本要求：处理抱怨：首先要了解清楚抱怨的理由；了解抱怨：要主动与顾客沟通；解决抱怨：更要耐心和技巧，才能让事业化危机为转机，持续创造忠诚的顾客、第三节专业销售的七个阶段第一阶段：吸引顾客的注意A服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象B自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心第二阶段：激发顾客的兴趣A活用产品知识B针对顾客皮肤的状况说明产品功效第三阶段：引导顾客参与A强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证B让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。第四阶段：再次引导强调A制造顾客购买后可获得的利益，如：赠品、免费美容、打折等。B再次强调产品特性。C举出他人使用产品取得效果的实例。第五阶段：与同类产品比较A通过与同类产品的比较来说明自身优点。B亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理。C说明价格公道。D促使其决意购买。第六阶段：促使顾客购买的信心A让顾客了解产品的效用及价值B说明值得购买的理由C说明公司信誉及售后服务情形D替顾客着想购买后的题第七阶段：完成交易A衷心铭谢惠顾B利用连锁行销方式，请客户将产品介绍给亲戚、朋友C完成交易下次再见