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——关系营销案例Tencent腾讯公司小组成员：王亮孙文恩陈轩黄越尔目录：1.客户需求分析2.开发增值服务3.满足客户的个性化需求4.一站式服务策略5.腾讯的泛关系链营销腾讯公司简介•腾讯公司（腾讯控股有限公司），成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。•成立十多年以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。腾讯把为用户提供“一站式在线生活服务”作为战略目标，提供互联网增值服务、移动及电信增值服务和网络广告服务。通过即时通信QQ、腾讯网、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区，满足互联网用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。一.客户需求分析•1998年6月我国互联网用户首次突破一百万大关，达到106万户。中国互联网在1998年走入门户时代。然而，网民对这个网络的海洋并无从下手，需要有专门网站和交流平台来进行引导。这一年，新浪、搜狐、网易三大门户网站均已亮相,但这些门户网站对于网民的交流采取的方式只是比较简单的聊天室。而腾讯在1992年2月对外宣布完成了TencentInstantMessenger，即当时的名称：OICQ，也种中文网络寻呼机。虽然是抄袭了ICQ，但当时ICQ只在国际上流行，并没有汉化版。所以腾讯迅速占领了互联网通讯市场，拥有了数量庞大的用户。•在腾讯占领网络通讯市场时，并没有拘束于单独的通信软件，而是准确把握客户需求，以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、QQ.com、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。•在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有QQ.com门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live(音乐/电台/电视直播)等产品；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。10/23/2019二、开发更多的增值服务，提高客户的忠诚度•互联网增值业务•腾讯的互联网增值业务是基于腾讯公司的核心服务--即时通讯平台之上，为QQ用户提供更加丰富多彩的个性化增值服务，主要服务包括会员特权、网络虚拟形象、个人空间网络社区、网络音乐、交友等。互联网增值服务主要以网络社区为基础平台，通过用户之间的沟通和互动，激发用户自我表现和娱乐的需求，从而给用户提供各类个性化增值服务和虚拟物品消费服务。10/23/2019•依托强大的即时通讯平台，根据对用户需求及时和准确的把握，互联网增值业务近年发展迅速，获得用户高度认知，每月活跃用户数超过5000万。拥有互联网活跃、庞大的用户群，增值业务表现出来极强的互动性，成为传统媒体近年来重视的、发展迅猛的新型互动平台。06年的超级女声网络投票和亚洲小姐网络赛区竞选等活动都成功创造出互联网史上的骄人佳绩；同时，也缔造出互联网行业和传统媒体在选秀互动类节目上的一种新型模式，并且已经被中央电视台、湖南卫视、东方卫视等认同。•用户创造价值，世界500强企业、知名品牌都发现了增值服务的潜在优势，可口可乐、肯德基、上海大众等纷纷投来了合作的橄榄枝，充分利用增值服务活跃的社区平台，开创并引领着中国互联网互动营销的新模式。10/23/2019•无线互联网增值业务•无线互联网是一个蓬勃发展的行业，腾讯公司从2000年运营短信业务开始，在无线领域已经覆盖短信、彩信、IVR语音、wap、手机IM、手机游戏等整个无线业务。手机腾讯网、手机QQ、超级QQ、QQ游戏等业务在同类业务中遥遥领先，以为广大用户提供有价值、有口碑的无线业务为使命，共创无线互联网无限前景。增值服务对于腾讯抄袭的重要性•“渗透”是马化腾更喜欢用的词汇，尽管外界往往形容他的做法是复制和抄袭。浩大产品线是腾讯帝国“渗透”战略的产物。中国互联网的巨头大多有一个西方样板，一如新浪对比雅虎（门户）、百度对比Google、阿里巴巴对比eBay……•腾讯没有全面的老师，它进入了所有可以进入的领域。以至于中国新的互联网创业者一开始就要面临投资人一个必然的问题：“这个项目如果腾讯做了怎么办？”自从有了ICQ腾讯就出QQ自从有了PPlive腾迅就出QQLive自从有了博客腾讯就出QQ空间自从有了淘宝网腾迅就出拍拍网自从有了泡泡堂腾迅就出QQ堂自从有了GOOGLEBAIDU腾讯就出SOSO自从有了支付宝腾讯就出财付通自从有了IE工具条腾讯就出QQ工具条自从有了酷狗音乐腾讯就出QQ音乐自从有了土豆优酷腾讯就出QQ播客自从有了搜狗输入法腾讯就出QQ拼音输入法自从有了VIVI收藏夹腾讯就出QQ收藏夹自从有了暴风影音腾讯就出QQ影音自从有了百度贴吧腾讯就出Q吧自从有了百度知道腾讯就出QQ问问还有很多，比如游戏，就不一一列举了•且不说道义和谴责，为什么腾讯抄袭的产品基本都成功了？•关键就在于腾讯对于复制的山寨产品，附加了更多的对于腾讯庞大用户有用的增值服务。也就等于，腾讯在抄袭以后，山寨的产品本身拥有的用户数量就可能比原版的多，再加上与腾讯其他产业相关的增值服务，如果原版不是大公司大项目的话，其结果可想而知。•相似的界面，相同的技术，为什么QQ音乐在中国排第一？•1.从QQ音乐研发后，在多款腾讯软件上设立了直接链接和大力宣传，相当于直接拥有了庞大的用户。•2.QQ音乐增值服务绿钻与众多腾讯软件挂钩，更加符合用户的需求。三.满足客户的个性化需求•腾讯快速响应了客户的个性化需求变化，并随之开发出相应的产品腾讯企业QQCRM什么是腾讯企业QQ•CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。•腾讯企业QQ(腾讯CRM)是在QQ的即时通信的平台基础上，专为企业用户量身定制的在线客服与营销平台。它基于QQ海量用户平台，致力于搭建客户与企业之间的沟通桥梁，充分满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供科学、完整、智能的解决方案。客户管理系统（CRM）和现在用QQ做客服，有什么区别或优点？a.无接入数量限制。与普通QQ客户端相比，系统没有接入上限，所有主动发起会话的客户都被存入系统服务器内，客服人员可以通过一定条件搜索出目标客户。b.同时和多人会话不死机。普通QQ客户端因为加载了用户QQ秀等大量信息，同时与数十人会话将会导致机器变慢甚至死机。系统只会提取客户的个人资料等信息，占用内存空间较少，可以同时与多人会话无障碍。c.告别盗号困扰。客户管理系统（CRM）应用了更安全的密码保护技术，且发放的客服号码无法登录QQ客户端，将盗号损失降低至零；d.信息绝对安全。所有会话记录存在服务器内，再不受电脑中毒和系统重装限制，登入系统便可以轻松提取历史信息；e.强大CRM功能。支持对客户回访，清晰详细的客户信息和统计图表分析及管理。••c.企业客户端的特殊标识。其他在线客服只能存在与企业网站上，客户要找到客服，需要先登录企业网站。使用客户管理系统（CRM）的企业，将会获得与个人QQ完全不同的客户端展示，客户通过QQ的查找功能即可找到企业，该企业客户端被客户加为好友后，将存在于客户的好友列表中且与普通好友鲜明区分。客户管理系统（CRM）和其他在线客服系统相比有什么区别或优点？a.7亿QQ注册用户的平台。目前QQ注册用户已超过7亿，系统可以接入所有QQ用户并保存其QQ号码等信息，为企业的管理和回访真正提供了可靠的数据支持；b.没有QQ的用户顺畅接入。除接入QQ用户外，系统也支持没有QQ的客户接入。客户只要点击企业网站上的在线图标，即可通过系统生成的临时会话框与客服沟通。4.一站式服务策略•腾讯完成了“为用户提供一站式在线生活服务”的战略目标。做到了一个站点多项服务，省时省力，带给消费者方面。腾讯WebQQ打造一站式服务•WEBQQ腾讯公司推出的使用网页方式上QQ的服务，特点是无需下载和安装QQ软件，只要能打开WebQQ的网站就可以登录QQ与好友保持联系。具有Web产品固有的便利性，同时在Web上最大限度的保持了客户端软件的操作习惯。更丰富的好友动态、更开阔的聊天模式、更实时的资讯查看、还有休闲音乐伴随，WebQQ将为我们提供一个愉快的网络起点。2009年9月15日正式上线。•概况•WebQQ作为腾讯旗下一款基于Web技术搭建的集成式运用平台，在腾讯整体发展以及未来的互联网布局上具有战略性和前瞻性的意义。•规划•前用户可以在多终端上体验WebQQ带来的流畅酷炫体验，登陆WebQQ除了基本的QQ聊天功能、丰富的好友动态、开阔的聊天模式，更有千款应用为用户提供丰富的体验。WebQQ自2009年9月15日上线以来，一直立志为用户打造一站式网络服务，为用户营造随心所欲的在线生活。•腾讯公司即时通信产品部助理总经理、Web产品中心负责人纪顺友认为，已经不能把WebQQ单纯视为网页版QQ，“我们希望这不仅仅是一个单纯的网页QQ产品，而是真正将多种功能和应用整合到一个平台上，让用户在一个页面上就能完成所需的互联网操作，以帮助用户，尤其是办公用户合理支配资源，有效节约成本”。•简单说，就是跨平台拥有无限可能。•WebQQ已经不是一款网页版IM，而是结合了上述诸多功能的平台。当它不断完善，会逐渐打磨成一个在线操作系统、一个开放的应用平台，同时是一个跨平台个人中心。在这里，腾讯提供一站式服务。•用户可以在WebQQ中进行聊天、收发邮件、听音乐、发微博、搜索、查地图、文档编辑、文件存储、缴纳水电费、网上购物等等任何操作。•腾讯同样在布局应用和开放，但并不像百度一样高调宣扬。低调务实的企鹅帝国，已经在逐渐实现一站式服务的终极梦想。五腾讯的泛关系链营销泛关系链营销中的“泛”有三层创新含义：其一是指营销覆盖的每个网络用户的关系种类和圈子是最全面的。其二是指营销实现跨平台产品以及众多营销模式之间的无缝互动和互通互联。其三是指聚焦在SNS(社会性网络服务）营销领域，腾讯在洞察广告主在线营销过程中“覆盖、影响力、相关性、粘性”四大需求的基础上，向广告主提供了最完备的关系链营销解决方案洞察用户需求，为广告主提供精准的策略支持。只有做到真正融会贯通，才能领会到SNS营销独有魅力。腾讯的泛关系链营销腾讯泛关系链营销本质上是在线营销方式，即在提供完整的泛关系链营销产品工具的基础上，全程介入消费者的决策路径，帮助品牌持续迅速实现对目标用户的大范围覆盖，进行可信、持续、有效的互动沟通，并在此过程中利用口碑在好友关系链间形成品牌信息的再传播。作为新式态的泛关系链营销目前还处于积极的探索中。那泛关系链营销究竟该如何运用?搭建三大系统在泛关系链营销运用中，据腾讯公司网络媒体产品部助理总经理刘曜的介绍，首先应该搭建和把握好以下三大系统。首先，是社交的交互系统，即覆盖每个网络用户的关系种类和圈子。腾讯在构建在线生活平台的过程中，通过SNS社区、个人虚拟世界、即时通讯、资讯、QQ校友、QQ农场、QQ秀、电子商务等产品和服务，聚合用户的多重关系，构建起庞大的泛关系链网络。2005年上线的腾讯Qzone，5年来积累了大量的忠实用户。截至2010年3月，腾讯QQ即时通讯活跃用户账户数达5.686亿，QQ空间的活跃用户账户数则达4.28亿。这个庞杂的网络关系形成一个个生态圈性质的关系链，并不断扩展、延伸。其次，是品牌的互动平台，即实现跨平台产品及众多营销模式之间的无缝互动和互通互联。腾讯通过融合沟通、资讯、娱乐和电子商务四