营业厅主动营销

Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage1营业厅主动营销Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage2一、什么原因导致了运营商营业厅的不断变化？二、究竟经历了哪些变化？Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage3理性消费时代感情消费时代感觉消费时代恩格尔系数较高，价值选择标准：需要与否恩格尔系数下降，价值选择标准为:喜欢与否跳出性价比的层次，注重心灵的满足感，价值选择标准为：满意与否1-客户原因Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage4菲利普·科特勒区分了从纯商品到纯服务的四种分类，有助于我们更清楚地认识服务。从纯有形产品到纯无形产品分类举例纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分有形商品的服务纯服务（无形商品）如香皂、牙膏、盐等如电脑如支持数据业务的手机等如照顾小孩和心理服务等2-产品原因Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage5核心内容主动营销客户接触点主动营销步骤与话术视觉营销Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage6营业员接待顾客进入业务办理业务咨询分流引导至体验区体验点播营业员互动推荐您好！您的朋友13501021846向您赠送了一幅图片。他说：“小叶你好！手机业务体验点播统一规划体验专区营业厅用户进入营业厅DIY设备彩信拍照打印彩铃彩信点播手机上网游戏下载DIY主题营销音乐下载手机体验流媒体业务体验人-人互动人-机互动人-境互动Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage7“峰-终定律”(peak-endrule)：2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼将源于心理学的综合洞察力应用于经济学研究，提出了著名的“Peak-EndRule”（“峰.终”定律），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻，它主宰了人们对一段体验的好或坏的感受，而跟好坏感受的总比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！该定律指出了客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户核心需求环节的“峰”及服务过程”终”点体验。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage8徘徊办理结果离开争议办理等待客户咨询排队等候办理沟通购机自助服务业务体验环境进厅厅前到达寻找环节划分是从客户角度进行。平均值8.55，其以上指标重视程度相对较高。平均能够容忍的等候时长约为16分钟人流客流业务流寻找8.21客户咨询8.7办理等待8.22到达8.3业务体验8.66办理结果8.77厅前8.52自助服务8.29争议8.83进厅8.9购机8.68离开8.4环境8.72排队等候8.39徘徊8.3柜台办理8.83Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage9一客户拎着笔记本电脑匆匆进入服营厅，一屁股坐在休息区沙发上，急切地打开电脑忙碌起来…。营业人员走近前去…。情景1-进厅Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage10一位年轻女士步入服营厅，面对导服人员的例行问候说道“没什么，随便看看”，导服人员注意到她走近手机销售区浏览起来，经进一步询问后客户问道“现在有什么末位数是527之类的靓号吗？”…。情景2-购机Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage11情景3-抱怨一女士坐进入营业厅嚷嚷道：“把你们经理叫出来，我非把你们营业厅闹翻”…。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage12核心内容主动营销客户接触点主动营销步骤与话术视觉营销Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage13表面现象情感与真相1/10话语和行动9/10背后的原因Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage14优柔感性率直理性和平型（聆听故事）“NO”活泼型（讲述故事）“HOWABOUTYOU”？力量型（产生故事）“IAMSORRY”完美型（分析故事）“THATISRIGHT”Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage15M（modern）表示价值元素的现代性程度强T（tradition）表示价值元素的传统性程度强E（emotional）表示价值元素的感性程度强R（rational）表示价值元素的理性程度强尊崇型节约型商务型时尚型ERMT活力自由自在新潮／酷追求刺激／乐趣服务质量美誉定制化个人效率科技全面成本简约亲和力安逸自然高尚激情古典明智购物1、个人客户消费特点及需求Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage16客户类型细分空巢/鳏寡家庭二人世界三口之家三代同堂2、家庭客户的消费特点和业务需求Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage171.用公开中立型问题取得无偏见的资料3.用开放引导型问题对客户的需求发掘得更深4.用肯定型问题来确定客户的准确需求和理解5.总结客户的需求6.保险问题Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage18“现状”+“缺陷”法则•步骤一：问“现状”（客户目前的解决方案）（配合想要推广的新业务的优势）•步骤二：问“缺陷”（客户目前解决方案的缺陷）（我们产品优势着重解决的问题）•然后：“先生，现在有办法有效解决这些问题了,是否…”。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage19ituationroblemndicationeed-benefit背景问题：寻找客户的伤口难点问题：揭示伤口暗示问题：伤口上撒盐示益问题：伤口上抹药Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage20eaturedvantageenefitvidence特点：产品或业务的属性，如性能和特性优点：由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处利益：可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求证据：用以证明利益的案例、数据Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage21客户已在这里了，如何引导其到体验区进行体验营销？如何吸引客户到体验区？客户总是说没时间客户总是说随便看客户总是说不需要客户甚至说骗人的Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage221234简洁问候主动关怀体验指引激发共鸣5促成购买上前主动热情问候和自我介绍。“你好！我是张XX”对客户的等待办理业务表示关怀“您前面还有8个人，恐怕还要再等上一会儿时间”告诉客户可以到体验区去消磨时间的“不如您先到那边的体验区免费听听音乐或上网”不仅不再无聊，而且还将会良好体验“这样您就可以快快乐乐地打发这等候的无聊时间”征求客户的意见及同意“您看怎么样”Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage23新业务类别演示手机业务开通说明彩图动画存储一些有趣或美观的彩图动画飞信安装手机客户端，在体验平台电脑上安装飞信PC客户端手机报开通手机报，并存储4种以上主推手机报彩信样报无线音乐俱乐部开通彩铃，存储无线音乐俱乐部活动现场照片或活动通知短信手机证券安装手机证券客户端软件手机游戏安装一款当地最流行手机游戏1258012580通知短信的保留联通书屋将书屋WAP地址加入手机上网书签准备1：用手机上演示相关业务--需预先开通。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage24（效益点2）无线音乐首发：会员可以获得最酷最炫的首发彩铃（效益点1）最新活动：会员有机会参加联通公司举办的各类音乐沙龙、明星见面会、歌星演唱会；有机会获取免费海报、电影票、签名CD等。（效益点3）会员特惠：会员有机会参加联通公司举办的会员抽奖等互动活动；会员购买中国联通定制手机和配件有机会获得一定折扣的优惠；并有机会获取彩信优惠券，联盟商家消费折扣优惠。准备2：借助设备平台演示—要熟悉各界面及细节内容，重点关注各项业务效益点在平台上的展示，并提炼说明步骤。如：熟悉从首页到达无线音乐俱乐部铃声试听区的页面路径并提炼路径中客户效益点的展示。