营销心理学

营销心理学王华2012.10.14要想钓到鱼,必须得站在鱼儿的立场上去思考它们喜欢吃什么!自我介绍•端正态度•让外貌打动别人•亲和力激活客户•言谈举止要有度•给予自己高度的肯定•练就慧眼识珠的本领•开门见山•恰当的恭维创造性开场白•“金钱”•真诚赞美•利用好奇•提及有影响的第三人•举著名的公司或人为例•提出问题•向顾客提供信息•表演展示•利用产品•向顾客请教•强调与众不同•利用赠品销售新人如何面对挫折•热情•永葆赤诚之心•自信心•韧性•良好的心理素质•责任心•摆正心态如何使自己的声音具有感染力•让客户感觉到我们的热情•语气要不卑不亢•保持微笑•激情•工作态度•注意发音电话约谈的技巧•让客户感觉到我们的热情•站起来面带微笑的接电话•要告诉客户足以使他们把注意力转移的资讯•要针对客户的疑难提出解决方法•要讨论到你产品的功用，客户使用后的效果•要不断问问题，并且一定要回应客户的问题•电话约谈的目的是争取与潜在客户商谈的机会而不是在电话中销售产品•向潜在客户公司的总机小姐寻求帮助，以突破重重阻挠获得与真正决策者谈话的机会•要以事先规划组织好的问句开场•当客户表明现在没有时间的时候，要求他拿出约会时间表，并敲定“利用”人性的弱点搞定你的客户•贪慕虚荣型客户：不遗余力地奉承他•求廉求美型客户：失之东隅，收之桑榆•亲切随和型客户：“得寸进尺”•吹毛求疵型客户：利用“权威效应”•标新立异型客户：巧用激将法•墨富守成规客户：投机取巧•优柔寡断型客户：学会友善地“威胁”•精明老练型客户：开诚布公•唯我独尊型客户：满足他的优越感•蠢蠢欲动型客户：欲擒故纵•深藏不露型客户：体贴入微探询用户真实需求-提问（1/2）•漫谈式提问-了解客情况，发现有价值线索o如果这个问题不及时解决会……？o如果竞争对手比贵公司更早采用这项支柱…….?•确认性提问-对客户问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导o您同意这个观点吗？o这个问题解决一更有助于贵公司工作效率的提高，对吗？探询用户真实需求-提问（2/2）•提示性问题-提示客户现在存在的问题可能造成的损失或带来的危害的o您最近忙什么？o您现在使用是的什么品牌的产品？o贵公司的生意怎么样?o贵公司的竞争对手？•探寻式提问-寻找问题，确定洽谈方向o您对目前使用的产品有什么意见？o你为什么对这件事感兴趣?o您对某厂家提供的服务是否满意？o贵公司与竞争对手相比有哪些优势？让陌生客户开口说话•多谈双方的共同点•在情绪上与客户同步•讲话的语调和速度要与客户同步•巴纳姆效应：说中对方的心思从客户的表情判断其心理•僵硬型表情•厌烦型表情•焦虑型表情•兴奋型表情•欺骗型表情客户的坐姿告诉你什么？•正襟危坐•脚踝交叉•身体蜷缩•双腿叉开•双腿并拢倾斜•伸直双腿•跷二郎腿•身体前倾、直视对方•将椅子转过来、跨骑而坐•叉手后仰•托腮侧坐•大腿并拢，小腿分开，脚尖呈“内八字”•两脚并拢，脚跟着地，脚尖抬起“同流”才能“交流”-把心交给客户•真诚对自己负责，赢得客户•为客户省钱，你才能赚钱•坦诚自己产品的缺点•微笑与亲和力，靠近你的客户•与客户做朋友•感恩客户对你的产品的异议激活客户的购买欲•了解客户的购买需求•巧用客户的好奇心•投其所好•做一个积极的引路人•给客户“下套”•舍得孩子方能套到狼•找到他人心中的空缺•赢得潜在需求的拓展力相由心生，“以貌取客”•鼻子-最敏感的无声语言•眉毛-判断客户的性格•脸型-客户的心性•眼睛-心灵的窗口•嘴巴-性格、心理特征•耳朵、牙齿-性格特点•下巴-心理特点•头发、声音-性格正确应对你的客户•爱撒谎-了解其真正心态，不能太偏激，有时是善意的谎言•自作聪明-先抬高彵，再引导其了解市场行情、行业动态等•不怀好意-坚持原则，以其人之道还治其人之身•滔滔不绝-给他说话机会，表现你愿意听，时间不足可以另约•自以为是-掌握行为模式，从个性、脾气入手，了解其本身•盛气凌人-冷静，不能丧失理智互相叫板•虚情假意-不能当面揭露、不盲目附和，诱导新需求，给他台阶下产品解说技巧•充分了解自己的产品功能、服务等•有需求再解决说•从功能、利益来介绍你的产品•帮助客户解决问题，才能销售产品•由简到繁的程序来介绍产品•要利用所谓的渐进结束法，让客户一直说“是”•让客户参与•使用有助视听效果的器材跟道具•要求客户对你所说的，表明他们的感受怎样处理客户的异议•不得争执，客户不是针对你本人，而是产品•让客户把话说完•让客户说出他的感受，同时也将有解决方法•要利用同意——认为——发现的模式回应客户的异议•要保持“同意，同意，同意”的态度，同意他的看法，减少异议打岔：转移注意力讨好：保姆型销售讲理：道不明讲不清指责：谨慎处理谈判就是“谈心”•沉默给客户施压•永远不要接受客户的第一次报价•谈判中的有预谋的“发怒”•拖延有时能赢得谈判•有技巧地说“不”•面对报价，故意惊讶•揣着明白装糊涂•不能轻易亮出底牌•掌握成交的信号•谈判中的“黑”、“白”脸自己低调，让客户高调•不要与“上帝”争辩，而要勇于“示弱”•恰如其份地恭维客户•时不时地给客户献一些小殷勤•永远让客户先挂电话•虚心向用户请教问题•学会自嘲，拉近与客户距离•给予客户足够的安全感锻炼自己过硬的心理素质•把客户的拒绝当成当常便饭•消除对大人物的恐惧•先推销自己，再推销产品•没有放弃购买的客户，只有放弃客户的销售•用自己热情调动用户的热情•相信自己、相信自己产品、相信自己公司•销售的饥饿感必须知道的销售心理学效应•吉芬商品效应：越贵的产品越有人买•首因效应：用第一印象征服客户•羊群效应：充分利用客户的从众心理•南风效应：感人心者莫先乎情（情感销售）•刺猬效应：和客户保持适当的距离•喜好效应：要想钓到鱼，首先要知道鱼爱吃什么•定势效应：利用客户的思维惯性促进销售同客户做长久的“情人”•真正的销售从售后开始•永远不要过河拆桥•保持一如既往的热情•切记：出尔反尔，得不偿失•退货，是赔还是赚•唇亡齿寒，与客户双赢•放长线钓大鱼•别放过帮助客户的机会•感动客户比打动客户更重要怎样留住你的客户•你就是客户•永远把自己放在客户的位置•使用专业术语•多说“我们”少说“我”•保持相同的谈话方式•表现出你有足够的时间•与客户交谈中不接电话•不要放弃任何一个不满意的客户•花更大的力气在那些不满的客户身上•不要怕说对不起•不要缩小用户的问题•重视客户的满意程度•跟进问题直至解决•要不自高自大•给予、给予、再给予•感谢、感谢、再感谢-感谢卡客户抵触的情绪表现•不愿收取名片•不愿意拿取印刷物、商品目录•请对方看说明书上某一点时，对方将目光投向别处•双方交谈，对方目光投向他处•对方突然无缘无故频繁地召唤下属•对方双手交叉于胸前，且手指不停地乱动•对方一会握紧拳头，一会儿放松•不停地将手放入口袋•对方交谈的声音忽高忽低女销售员的仪表•着装要正确•化妆要淡雅•不留长指甲•佩戴首饰要低调•尽量穿高跟鞋•长筒袜•提包当女销售员的遇到客户的无礼要求•面对猥琐男客户：上演威胁与反威胁的好戏•面对高富帅男上司：保持安全距离非常必要•看到貌似“屌丝”的闲杂人：不要简单贴标签怠慢不得•对待白富美女同事：和平共处学会合作共赢•工作以外的客户邀请：拒绝客户的暧昧邀请或邀请其他人员同行•注意自己的着装、言谈举止：自己自尊自重是最重要的别来骚扰我，给你录音了。男销售员的吸烟•销售员应该在抽烟前先征得对方的许可。•用餐时，抽烟最好在用餐后。有些人一入座就开始抽烟，这是违反礼仪的。•烟的层次要适合自己的身份，价位不能太高，也不能太低，最好参照一下别人。•发烟要看时机，不能一见面就掏烟，这是很不礼貌的行为，气氛活跃了再发烟。•给别人递烟的时候，烟嘴要朝向对方，烟头要朝向自己。•发烟不能发得太勤，最少要等对方抽完这根烟10分钟以后。•不能随便乱吐烟，无论距离有多远，不能对着对方吐烟，更不能乱弹烟灰，以免引起他人的反感。•不应叼着烟讲话。•抽烟的时候不要随便换手。•不能把烟喷到别人的脸上。•要把烟灰、烟头放入烟灰缸中并弄熄。销售人员每天要做的三件事•留住现有的客户•开发新的客户•让别人愿意与你和你的公司有业务来往销售的三个阶段•“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”o多学o多看o多读•“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”o腿勤o手勤o嘴勤o脑勤•“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”o不断学习o保持创新o勇于自我挑战谢谢