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营销技术教学课件第三章推销人员的职责、素质与能力•第一节推销人员的职责•一、寻找与发现市场•二、开拓与进入市场•三、沟通与反馈信息，协调顾客关系•四、建立良好的人际关系和企业形象•五、做好销售服务工作，培养忠诚的顾客队伍一个优秀推销人员应该具备的“五心”•一、信心。•二、诚心。•三、耐心。•四、细心。•五、责任心。•责任心决定了一个人处事的态度，只有有责任心的推销人员才能在其销售工作中尽心尽力，对其销售任务的达成全力以赴。第二节推销人员的职业素质与能力•一、推销人员的素质•（一）推销人员应具备的基本素质•1.政治思想素质•2.具有合理的知识结构•3.推销人员应具备良好的心理素质•4.推销人员应具有良好的身体素质•5.要有良好的个性和习惯•(二)推销人员应具备的推销基本能力•1.观察能力和分析能力•（1）推销人员要养成善于观察的习惯。处处留心皆学问。•（2）推销人员要善于从不同角度观察事物。•（3）用系统的观点来观察事物。•（4）广泛观察。推销人员要不断丰富自己的知识和经验，培养自己多方面的兴趣，拓展自己的观察范围。•2.广交朋友的能力•（1）平等交往，互利互惠。•（2）以诚相待，以信为本。•（3）克服人际交往中的不良心理。•（4）学习和掌握人际关系中的有关知识和技巧，讲究推销礼仪，树立良好的社交形象。•3.应变能力•4.组织协调能力•5.语言表达能力•（1）推销人员应说一口流利的普通话。•（2）富有热情和激情。•（3）思想深刻而有逻辑。推销人员说话要有根有据，逻辑性要强，有层次、有条理。要准确、清楚、精炼，不故弄玄虚。•（4）语调、语速运用恰当。•（5）提高口才能力。第三节推销人员的基本礼仪•一、推销礼仪•（一）推销礼仪的含义及其作用•推销礼仪即推销人员在从事推销活动中应遵循的一系列礼仪规范。它是以表示尊重为内容，以惯用的礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种社会交往规范。它主要包括在推销活动中如何接待客户，怎样融洽交谈气氛，如何妥善解决商谈纠纷等。其作用主要体现在以下三个方面：•1.沟通作用•2.形象作用•3.协调作用（二）推销活动中社交礼仪的基本原则•1.互惠互利原则•推销人员在与顾客的交往过程中，只考虑自己的销售及利益，而不顾顾客的利益，进行“强行推销”，其最终结果往往会使顾客增加防卫心理，从而对你推销的产品不再感兴趣，甚至干脆拒绝推销人员来访，使推销工作无法开展。•2.平等原则•推销社交中还要贯彻平等原则。因为推销人员与顾客之间是平等的买卖关系，推销不是乞求，也不是强制和欺骗，而是通过发掘和满足顾客需求，促使其采取购买行为。•3.诚信原则•讲究信用是人们在社交活动中的基本原则。•4.宽容原则•在推销交际过程中，推销人员与顾客之间难免会有这样或那样的矛盾和冲突，推销人员只有宽容和理解顾客，才能相应得到顾客的原谅。二、常用的社交礼仪•（一）握手礼仪•1.握手在社交活动中的作用•握手，是人们在日常的社会交往中最常见的礼节，是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，是现代交际和应酬礼仪的方式之一，又可称之为人类共同的“次语言”。握手，多数用于见面致意和问候，同时也是辞别的礼节。2.握手的基本礼仪•（1）一般握手的礼仪•在握手之前，男方必须先脱下手套；而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。按国际惯例，身穿军装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手礼，然后再握手，这是一种惯例。（2）与女性握手应注意的礼仪•与女性握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻地一握即可。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替握手。一个男子如主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与女性握手，最应掌握的是时间和力度。（3）与老人、长辈或贵宾握手的礼仪•与老人、长辈或贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。除双方注视，面带微笑外，还应注意以下几点：•在一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而面对老人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去握手。否则，便会看做是不礼貌的表现。握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重。不能因对方是贵宾，就显得胆小拘谨，只把手指轻轻触碰对方的手掌就算握手，也不能因感到“荣幸”而久握对方的手不放。•当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说：“您好”、“欢迎您”、“见到您很荣幸”等热情致意的话。•遇到若干人在一起时，握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。还必须注意，不要几个人竞相交叉握手，或在跨门槛甚至隔着门槛握手，这些行为也是失礼的。•在社交中，除注意个人仪容整洁大方外，还应注意双手的卫生，以不干净或者湿的手与人握手，是不礼貌的。如果老人、贵宾来到你面前，并主动伸出手来，而你此时正在洗东西、擦油污之物等，应先点头致意，同时亮出双手，简单说明一下情况并表示歉意，以取得对方的谅解，同时应赶紧洗好手，予以热情招待。•在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候。只有在对方主动伸手时，方可向前握手问候。3.对上级或下级之间的握手礼仪•在与上级或下级握手时，除应遵守握手一般的礼节外，还应注意以下几个方面：当遇到几位都是你的上级时，握手时应尽可能按其职位高低的顺序，但也可由他们中的一位进行介绍后，由你与对方一一握手致意。如果同来的上级职位相当，握手的顺序应是先长者（或女性），然后是其他人。如果长者中有自己比较熟者，握手时应同时说些如“近来身体可好”之类的表示问候的话。上级与下级握手，一般也应以其职位高低为序，遇有自己熟悉的下级，握手时同时也应说些问候、鼓励和关心的话。不论与上级还是下级握手，都应做到热情大方，遵守交际礼节。（二）介绍礼仪•1.介绍在社交活动中的作用•介绍，是社会交往中人们互相认识、建立联系的必不可少的手段。在社交场合中，介绍和被介绍，是一种经常采用的形式。介绍最突出的作用，在于能缩短人们之间的距离。两个不相识的人难免会互有隔阂，但通过介绍，就能使新的朋友相识，新的友谊形成，甚至新的事业开始。2.介绍的基本礼仪•（1）正式介绍是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。总的原则是：年轻的或后辈的被介绍给年长的前辈，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等等。具体来说是这样的：如果把一个男士介绍给女士，在介绍过程中，女士的名字应先被提到，然后再提男士的名字。但如果你要介绍一男一女相识，而男的年纪比女方大得多，则应该将女士介绍给这位男士，以示尊敬长者。在同性别的两人中，应该是年龄小的被介绍给年龄大的，同样是表示对长者的尊敬。在年龄相差无几的男士中，并不讲究谁先介绍，但如果其中一人在社会上有一定的知名度或德高望重时，另外一位应当被介绍给他。另外，通常是未婚的被介绍给已婚的，除非是未婚的男士（或女士）年龄比已婚的大得多。•（2）非正式介绍是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声：“让我来介绍一下”，然后就作简单的介绍。也不必遵循先介绍谁、后介绍谁的次序，最简单的介绍方式是直接报出被介绍者各自的姓名，当然也可加上“这位是”、“这就是”之类的话以加强语气。采用这种较为随便、朋友式的介绍方法，可使被介绍者感到自然、亲切。至于把一位朋友介绍给大家时，只要说一句：“诸位，这位是某某某”，也就可以了。•（3）在聚会上的介绍。一般在宴会、舞会或普通聚会上，由于来宾较多，这时不必逐一进行介绍，主人只须介绍坐在自己旁边的客人相互认识即可，其余客人可自动和邻座聊天，不必等主人来介绍。在家庭的聚会上，可以向适当的一小部分人介绍后到的客人。•（4）自我介绍也是社交场合中很重要的一环。如果在聚会的场合要与一个不相识的人谈话，如主人忘了介绍，你可以先作自我介绍，等对方也作自我介绍后，便可进行交谈。自我介绍时应落落大方，口齿清晰，简单明了。更应该注意的是，自我介绍时要介绍与当时环境、气氛相适宜的身份。（三）名片礼仪•1.名片的分类•名片有普通社交名片和公务、职业名片之分。后两者与普通社交名片的区别在于：它们除了姓名、地址、邮编、电话号码外，还应把使用者的单位名称、现任职务以及职称等印在名片上。现在我们常用的名片，实际上都是公务或职业名片，但因它们在社交场合经常通用，所以一般人们就不加区别了。2.名片的使用•（1）递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。•（2）如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。•（3）异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手也应立刻伸出来，两手一起拿着名片。•（4）接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是应认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并要轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋、手提包或名片夹中。（四）电话礼仪•1.电话通讯礼仪•（1）时间选择。•主要包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间。除紧急要事外，一般不宜在早上7点以前或三餐时间或晚上10点半以后打电话。•（2）注意文明用语。•由于语言是电话交谈的唯一信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。•（3）注意语气、语调和情绪控制。•语气、语调最能体现细致微妙的情感。如语调过高、语气过重，往往会使对方感到尖刻、生硬、冷淡；语气太轻、语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长显得懒散拖拉；语调过短又显得不负责任。2.电话预约基本要领•在有些情况下，推销人员需要事先向顾客预约，征得对方同意才能进一步见面洽谈，这时候需要掌握一些基本的要领：首先，力求谈话简洁，抓住要点；其次，要考虑到交谈对方的立场；再次，要使对方感到有被尊重的感觉；最后，不能让对方感到有被强迫的意思。3.注意事项•接电话的人一般应在听到完整的一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃声响多次，才慢腾腾地接电话。在电话机旁最好准备一本通话记录本和一支笔，以节约时间和防止遗忘重要事务及电话号码。交谈要口齿清晰，说话要简洁明了。谈话时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话。如确有急事需与身边的人说一两句，则应向对方道歉，并用手捂住话筒。如谈到人名、地名、数字或重要的句子，最好重复一遍。如有听不清楚或不明白对方所说的话时，可请对方再说一次。如碰到对方在讲到某一问题有为难之处时，则可婉转地转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下良好的印象。在使用公用电话时，要设身处地为别人着想，尽可能缩短通话时间。（五）拜访礼仪•1.要有约在先•受到客户专门邀请后，务必要在进行拜访之前，与对方事先约定，并且在具体时间上应请对方决定，或者双方进行共同协商。•2.要按时赴约•按时赴约不只是为了讲求个人信用，提高办事效率，而且也是对交往对象尊重、友好的重要表现。•3.要进行通报•进行拜访时，倘若抵达约定地点之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎接，则在进入对方的办公室或私人住所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。•4.要登拜有礼•登门拜访客户时，不论与对方是深交还是初识，是因公会晤还是因私小聚，均应遵守基本礼节，比如问候、行礼等，切忌不拘小节，有失风度。•5.要举止大方•拜访客户时，应时刻注意自尊自爱，以礼待人，特别注意不要出言无忌。与异性交谈时，更要讲究分寸。•6.把握好时间（六）赠送礼仪•1.礼品的挑选•第一，要注意礼品的价值。•第二，要体现礼品的民族性。•第三，要明确礼品的针对性。•2.馈赠的方法•第一，要重视礼品的包装。•第二，要把握送礼的时机。3.礼品的接受•第一，要欣然接受。•第二，要启封赞赏。•第三，要拒绝有方。•第四，接受对方赠送的礼品后，尤其是接受了对方赠送的较为贵重的礼品后