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营销师基础知识——国家职业资格培训Yourcompanyslogan目录商务谈判基本知识3商务礼仪与营销道德4市场营销理论的新发展5Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识一、商务谈判的特征商务谈判：经济实体或企业之间，在经济活动中，以利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。商务谈判特征——一商务谈判的成功模式1、谈判特点1）谈判是一个不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求相互调和互相接近从而达成一致的过程。2）谈判是“合作”与“冲突”的对立统一。3）谈判对于任何一方来讲，都有一定的利益界限。4）谈判是科学与艺术的有机整体。2、商务谈判特征1）以(经济利益)为目的。2）以(价格)作为谈判的核心。3）讲求谈判的(经济效益)。3、商务谈判构成要素谈判主体——谈判的代表者、谈判组织，谈判客体——谈判的标的（买卖货物、服务内容）和议题（具体内容、交易条件），谈判目的，谈判行为（言行举止、具体活动）谈判环境（外部环境，小环境），谈判结果。Yourcompanyslogan二、商务谈判的内容第三章商务谈判基本知识——一商务谈判的成功模式价格：价格术语\计量\单总价\费用等交易条件：标的\数量质量\付款\服务等合同条款：权责约定\违约责任\期限等谈判时间:于己有利谈判地点：主场有利于客场谈判议程：谈判顺序\谈判内容\主次等其他事宜：谈判参加人员\场所布置等合同之内的商务谈判合同之外的商务谈判Yourcompanyslogan三、商务谈判的种类——一商务谈判的成功模式1）双边谈判：两个利益主体的谈判2）多边谈判：两个以上利益主体的谈判1、谈判利益主体分类1）主场谈判：参与谈判某方所在地的谈判，这个参谈方以东道主身份即为主场谈判2）客场谈判：以宾客身份参与的谈判3）中立谈判：双方所在地之外的其他地点3、谈判进行地点分类1）合同条款谈判2）货物买卖谈判：一般商品买卖进行的谈判3）技术买卖谈判：技术的转让方与接受方就转让的细节所进行的谈判4）劳务合作谈判：劳务合作双方就劳务提供的细节进行的谈判5）三来一补谈判：“三来”指来料加工来样加工和来件装配；“一补”指补偿贸易洽谈。6）租赁业务谈判：出租人按照协议将物件交付给承租人临时占有或使用，并在租期内收取租金。5、谈判具体内容分类1）一对一谈判：双方各出一人的谈判2）集体谈判：双方都以多人参加的谈判2、谈判人数规模分类1）轻型谈判：谈判者准备随时作出让步达成协议，回避冲突最求双方满意的结果2）硬型谈判：双方态度强硬的谈判3）价值型谈判：注意人际关系，尊重双方需求，寻求利益共同点，积极设想都有收获4、谈判各方态度方针分类第三章商务谈判基本知识Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识四、商务谈判的基本原则——一商务谈判的成功模式服从事实讲道理1）谈判双方无高低贵贱2）谈判各方需求都得到满足提高谈判效率降低谈判成本1）正确对待各方的需求利益分歧2）谈判重点在探求各自利益上3）利益分歧中寻求互补的契合利益1）双方具有公平的提供和选择的机会2）协议的达成与履行是公平的客观真诚原则基本原则平等互惠原则求同存异原则讲求效益原则公平竞争原则Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识五、商务谈判的成功模式——一商务谈判的成功模式通过谈判，双方的需求都得到了满足，而且这种较为满意的结果是在高效率的节奏下完成的，同时双方的友好合作关系得以建立或进一步发展和加强。谈判目的的实现程度谈判的效率如何：谈判成本计算谈判后人际关系如何价值判断标准Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识五、商务谈判的成功模式1）制订洽谈计划2）建立洽谈关系3）达成洽谈协议4）履行洽谈协议5）维持良好关系1）是协商，而非角逐2）是合作而非敌对3）人际关系是双方实现利益关系的基础和保障4）将眼前利益与长远利益结合5）避虚就实，注重本质问题6）谈判的结果双方都是胜利者成功模式实施前提(谈判意识内涵)成功模式的构成成功模式的循环——一商务谈判的成功模式1）制定洽谈计划2）建立洽谈关系3）达成洽谈协议4）履行洽谈协议5）维持良好关系……循环往复Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识一、商务谈判心理的特点——二商务谈判心理商务谈判心理藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察得到的；但可以通过行为来加以推测。人的某种商务谈判心理现象产生后往往具有一定的稳定性谈判者个体的主客观情况不同，个体心理状态存在一定的差异商务谈判心理：在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实主观能动的反应上午Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识二、研究和掌握商务谈判心理的意义——二商务谈判心理自信心耐心诚心（诚意）了解兴趣之所在，激发其兴趣，促成成功适应谈判利益和情境营造相应氛围培养自身良好的心理素质揣摩谈判对手心理，实施心理诱导恰当地表达和掩饰我方心理营造谈判氛围Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识三、谈判中的需要心理——二商务谈判心理自我实现的需要对身份、地位尊重、对学识、能力尊重人身的、地位的对友情、建立双方友好关系、对组织的依赖并希望加强内部的团结凝聚力。获得尊重的需要安全与寻求保障爱与归属的需要吃、穿、住、行生理需要谈判目标的实现，为本方争取尽可能多的利益，以谈判中取得的成就来体现价值Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识四、谈判中的谋略心理——二商务谈判心理谈判成功的控制力量谈判策略或方法谈判者顺从对方的需要谈判者使对方服从自身的需要谈判者同时服从对方和自己的需要•谈判者违背自己的需要•谈判者不顾对方的需要•谈判者不顾对方和自己的需要一拍即合都是胜者，双方都得到利益满足共同利益和需要•为长远利益抛弃眼前利益•你死我活，容易破裂•自杀式谈判方法Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识五、谈判中的成功心理——二商务谈判心理信心1、强制性求胜心理2、依附性求胜心理耐心1、心理上战胜2、气质体现3、心理成熟标志4、为预期产生的心理状态诚意1、双方面2、强化谈判双方的心理沟通Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识六、谈判中的群体心理——二商务谈判心理谈判群体的特点121）谈判群体成员素质2）谈判群体的结构3）谈判群体规范与压力4）谈判群体的决策方式：个人/群体决策5）谈判群体内人际关系：群体的领导方式、外部影响、群体内部目标结构和奖励方式谈判群体心理的效能31）群体成员数量超过2人2）属于正式组织3）成员之间的互动性1）保证群体成员的素质2）优化谈判群体的结构3）适当减轻群体压力4）根据不同的情况选择适当决策程序5）改善群体内的人际关系谈判群体效能优化Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识一、思维的分类——三商务谈判思维•以时间或历史作为思对比分析中维的轴线，把事物放在其过去现在和将来的对比分析中，从而发现前后联系以此把握事物及本质的思维方法。•沿着不同方向，不同角度思考问题，从多方面寻找答案的思维方式。•特点：1）流畅性2）变换性3）独特性•一种以集中为特点的逻辑思维方式。•特点：1）经验性2）程序性3）选择性•以片面性和绝对性为特征的思维方式•以任何事物都不会孤立地存在，必然与其他事物发生联系为特征•以历史的某一横断面为背景，分析研究同一事务在不同环境中的发展状况•及其异同的一种思维活动。•程序性、重复性、稳定性的定型化思维方式•不断依据客观外界的变动情况调整和优化思维的程序、方向和内容，以达到思维目标的一种思维活动。发散性思维收敛性思维单一化思维多样化思维纵向思维横向思维静态思维动态思维反馈思维超前思维•以一种以历史的联系和经验、过去的原则和规范来影响和制约现在，力图使现在变为过去的继续和再现的思维方法•一种在充分认识和把握事物发展规律的基础上，对未来的各种可能性进行预测和分析，并以此来对现在进行弹性调整的思维方式。Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识二、谈判中的思维艺术——三商务谈判思维重视思维的艺术性重视思维方式的灵活运用重视理解和把握概念1、促进思维的发散化2、促进思维的多样化3、促进思维的动态化4、争取思维的超前1、比较法、抽象和概括法2、归纳法与演绎法3、分析法和综合法把握概念的全面性、确定性和灵活性Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识三、逻辑在谈判商务中的作用——三商务谈判思维谈判中向对方有利反驳的武器谈判中的论证手段谈判中的探测器连接谈判各部分的线索逻辑Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识四、谈判中的逻辑准备——三商务谈判思维树立谈判标的法调用备战粮草法站前运筹帷幄法1）谈判标的要明确2）谈判标的要统一3）谈判标的要无矛盾1）信息搜集法2）信息处理法1）理顺思路法2）谈判计划拟订法3）谈判情景模拟法Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识五、谈判中的逻辑思维——三商务谈判思维从某一概念过渡到另一个概念，从某一阶段过渡到另一个阶段，从某一个目标过渡到另一目标。明确方向思维目标是个系统，包括总分目标，总目标的实现通过各个分目标来达到。不断纠正思维的偏差，提高思维的效率，缩小思维的目标差。正确选择思维目标制定思维具体步骤对思维进行动态控制Yourcompanyslogan第三章商务谈判基本知识美国德国人法国人英国人俄罗斯人日本人拉美人非洲人——四不同谈判风格Yourcompanyslogan第四章商务礼仪与营销道德第一节社交的基本原则社交的基本原则BECDA互惠原则——对顾客无益的交易也必然有损于营销人员平等原则——尊重顾客同时自信不卑不亢信用原则——真诚坦率，实事求是发展原则——推销商品同时建立关系，树立形象相容原则——营销人员与顾客相容Yourcompanyslogan第四章商务礼仪与营销道德仪表庄重1、着装朴素大方2、鞋袜搭配合理3、饰品和化妆要适当4、面部、头发和手指要整洁寒暄1、问候型2、言他型3、触景生情型4、夸赞型5、攀认型6、敬慕型交谈交谈十忌：1、闭嘴2、插嘴3、杂嘴4、脏嘴5、荤嘴6、油嘴7、贫嘴8、强嘴9、刀子嘴10、电报嘴讲究语言艺术1、和婉2、让步1）语言不针锋相对2）克制自己3）得理让人3、幽默中西语言交际1、欣赏物品，莫问价值2、情同手足，莫问工资3、敬老尊闲、莫问年龄4、与人为友，莫问婚姻5、与人约会，莫问住处6、关心他人，莫问身体7、问候致意，莫问吃饭8、有些语言，莫要直译第二节基本社交礼仪Yourcompanyslogan第四章商务礼仪与营销道德一、谈判地点和座次的礼仪长桌A：客人B：主宾圆桌第三节商务谈判礼仪Yourcompanyslogan第四章商务礼仪与营销道德1432第三节商务谈判礼仪二、宾主相见礼仪Yourcompanyslogan第四章商务礼仪与营销道德介绍礼节：（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。Yourcompanyslogan第四章商务礼仪与营销道德握手礼：1、长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。2、如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。3、在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。4、在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当